PAGE醫(yī)院普通話規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患溝通順暢，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，特制定本醫(yī)院普通話規(guī)范制度。本制度旨在確保醫(yī)院全體工作人員在工作中能夠使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的普通話進(jìn)行交流，避免因語(yǔ)言溝通障礙引發(fā)的誤解和糾紛，保障患者的權(quán)益，提升醫(yī)院整體形象。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤服務(wù)人員等。（三）基本原則1.規(guī)范性原則：全體工作人員應(yīng)使用符合國(guó)家語(yǔ)言文字規(guī)范的普通話進(jìn)行交流，避免使用方言、土語(yǔ)、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等不規(guī)范語(yǔ)言。2.禮貌性原則：在與患者及家屬溝通時(shí)，要使用禮貌、文明的語(yǔ)言，尊重對(duì)方的人格和權(quán)利，不得使用侮辱性、歧視性語(yǔ)言。3.準(zhǔn)確性原則：表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義的語(yǔ)言，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。4.主動(dòng)性原則：工作人員應(yīng)主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行普通話交流，積極解答疑問(wèn)，提供必要的幫助和指導(dǎo)。二、具體規(guī)范要求（一）語(yǔ)音規(guī)范1.聲母、韻母、聲調(diào)要準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)發(fā)音錯(cuò)誤。例如，“醫(yī)生（yīshēng）”不能讀成“yīsēng”。2.輕聲、變調(diào)、兒化等要符合普通話語(yǔ)音規(guī)則。如“東西（dōngxi）”，不能讀成“dōngxī”。（二）詞匯規(guī)范1.使用通用的普通話詞匯，避免使用生僻、晦澀的詞語(yǔ)。例如，應(yīng)說(shuō)“痊愈”，而不是“病好全了”。2.不得隨意創(chuàng)造、使用不規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)新詞或方言詞匯。如“有木有”“啥子”等不應(yīng)在工作場(chǎng)合使用。（三）語(yǔ)法規(guī)范1.句子結(jié)構(gòu)完整，語(yǔ)序正確，避免出現(xiàn)病句。例如，“我把藥給病人吃了以后，病人的癥狀緩解了?！辈荒苷f(shuō)成“我給病人吃藥以后，病人癥狀把緩解了。”2.正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，確保語(yǔ)句表達(dá)清晰。（四）溝通場(chǎng)景規(guī)范1.門診服務(wù)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員在接待患者時(shí)，要主動(dòng)熱情地用普通話詢問(wèn)患者需求，如“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要掛哪個(gè)科室的號(hào)？”醫(yī)生在問(wèn)診過(guò)程中，要耐心傾聽患者敘述，用普通話清晰地詢問(wèn)病情，如“您這種情況持續(xù)多久了？還有其他伴隨癥狀嗎？”收費(fèi)處工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確清晰地告知患者費(fèi)用明細(xì)，如“本次掛號(hào)費(fèi)[X]元，檢查費(fèi)[X]元，共計(jì)[X]元?！?.病房服務(wù)護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作和與患者交流時(shí)，要用普通話介紹操作目的、注意事項(xiàng)等，如“大爺，我現(xiàn)在要給您打針了，請(qǐng)您放松，可能會(huì)有一點(diǎn)疼?！贬t(yī)生查房時(shí)，要用普通話與患者溝通病情，解答患者疑問(wèn)，如“您的病情經(jīng)過(guò)這幾天的治療有了明顯好轉(zhuǎn)，但還需要繼續(xù)注意休息，按時(shí)服藥?！?.醫(yī)技檢查科室檢查科室工作人員在接待患者時(shí)，要告知患者檢查流程和注意事項(xiàng)，如“請(qǐng)您先去繳費(fèi)，然后到二樓超聲科候診，檢查前需要憋尿?！痹跈z查過(guò)程中，要與患者保持良好溝通，用普通話指導(dǎo)患者配合檢查，如“請(qǐng)您保持這個(gè)姿勢(shì)，不要?jiǎng)?，馬上就好了?！?.行政辦公區(qū)域行政管理人員在接聽電話、接待來(lái)訪時(shí)，要使用普通話進(jìn)行溝通交流，如“您好，這里是[科室名稱]，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”在召開會(huì)議、討論工作時(shí)，也必須使用普通話，確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確一致。三、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.醫(yī)院定期組織普通話培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括普通話語(yǔ)音、詞匯、語(yǔ)法知識(shí)，以及溝通技巧等。2.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、專題講座、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.針對(duì)新入職員工，在入職培訓(xùn)中安排專門的普通話培訓(xùn)課程，使其盡快熟悉并掌握普通話規(guī)范要求。（二）培訓(xùn)師資1.邀請(qǐng)專業(yè)的語(yǔ)言教師或普通話水平較高的資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師。2.培訓(xùn)講師應(yīng)具備扎實(shí)的普通話專業(yè)知識(shí)和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，能夠根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況制定合理的培訓(xùn)方案。（三）考核機(jī)制1.建立普通話考核制度，定期對(duì)工作人員的普通話水平進(jìn)行考核。2.考核方式可以采用口語(yǔ)測(cè)試、書面測(cè)試等形式，重點(diǎn)考核語(yǔ)音、詞匯、語(yǔ)法的規(guī)范性以及溝通表達(dá)能力。3.將考核結(jié)果與員工的績(jī)效考核、職稱晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極提高普通話水平。1.對(duì)于普通話考核不達(dá)標(biāo)的員工，醫(yī)院將安排補(bǔ)考，并根據(jù)情況進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)培訓(xùn)。2.連續(xù)兩次考核不達(dá)標(biāo)的員工，將給予相應(yīng)的處罰，如績(jī)效扣分、警告等。四、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督部門醫(yī)院設(shè)立專門的語(yǔ)言文字工作監(jiān)督小組，由醫(yī)院管理部門、醫(yī)務(wù)部門、護(hù)理部門等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院普通話規(guī)范制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督方式1.定期檢查：監(jiān)督小組定期對(duì)醫(yī)院各科室的普通話使用情況進(jìn)行檢查，包括現(xiàn)場(chǎng)觀察工作人員與患者及家屬的溝通交流、查看工作記錄等。2.不定期抽查：在日常工作中，監(jiān)督小組不定期對(duì)重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范使用普通話的行為。3.投訴舉報(bào)處理：設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受患者及家屬對(duì)工作人員不規(guī)范使用普通話行為的投訴舉報(bào)。監(jiān)督小組對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（三）檢查結(jié)果反饋與整改1.監(jiān)督小組將每次檢查結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)科室和個(gè)人，并提出整改意見和建議。2.被檢查科室和個(gè)人應(yīng)針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定整改措施，限期整改，并將整改情況書面報(bào)告監(jiān)督小組。3.對(duì)整改不力的科室和個(gè)人，監(jiān)督小組將進(jìn)行再次督促，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。五、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于在普通話使用方面表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，醫(yī)院將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。2.在醫(yī)院組織的各類普通話比賽、演講活動(dòng)中獲得優(yōu)異成績(jī)的個(gè)人，醫(yī)院將在績(jī)效考核、職稱晉升等方面給予優(yōu)先考慮。（二）處罰措施1.對(duì)違反本制度，不規(guī)范使用普通話的工作人員，醫(yī)院將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。2.首次違規(guī)且情節(jié)較輕的，給予口頭警告，并要求其立即改正。3.多次違規(guī)或情節(jié)較重的，給予書面警告、績(jī)效扣分等處罰。4.因不規(guī)范使用普通話引發(fā)醫(yī)患糾紛或造成不良影響的，將按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，包括取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格、降職降薪