PAGE住建局服務規(guī)范制度一、總則（一）制定目的為加強住建局服務管理，規(guī)范服務行為，提高服務質量和效率，樹立良好的部門形象，依據相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本局實際，制定本服務規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于住建局全體工作人員在履行工作職責過程中提供的各類服務活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及政策要求，確保服務行為合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待服務對象一視同仁，不偏袒、不歧視，公正處理各類事務。3.優(yōu)質高效原則：以服務對象需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，不斷優(yōu)化服務流程，縮短辦事時限。4.公開透明原則：服務事項、辦事流程、辦理結果等信息應向社會公開，接受群眾監(jiān)督。二、服務內容與標準（一）行政審批服務1.事項受理設立專門的行政審批服務窗口，實行首問負責制。對服務對象前來咨詢、辦理行政審批事項的，首位接待人員應熱情接待，負責解答疑問、受理申請材料，并提供必要的指導。對符合受理條件的申請，應及時予以受理，出具受理通知書；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性告知服務對象需要補正的全部內容，并出具補正材料通知書。2.審查審批按照法定程序和標準，對受理的行政審批事項進行嚴格審查。審查人員應在規(guī)定時限內完成審查工作，并提出明確的審查意見。對于重大、復雜的行政審批事項，應組織相關科室、部門進行集體會審，確保審批結果公正、合理。3.決定送達根據審查意見，及時作出行政審批決定。同意審批的，應在規(guī)定時間內頒發(fā)相關許可證件或文件；不予批準的，應書面說明理由，并告知服務對象享有依法申請行政復議或提起行政訴訟的權利。按照規(guī)定的方式和時限，將行政審批決定送達服務對象。（二）工程建設管理服務1.項目報建指導為建設單位提供項目報建方面的政策咨詢和業(yè)務指導，幫助其了解報建流程、所需材料等相關事項。主動跟蹤項目進展情況，及時提醒建設單位辦理各項報建手續(xù)，確保項目建設依法依規(guī)推進。2.施工質量安全監(jiān)督制定科學合理的施工質量安全監(jiān)督計劃，定期對在建工程項目進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督施工單位嚴格執(zhí)行工程建設強制性標準，督促建設、監(jiān)理等單位履行質量安全管理責任，及時發(fā)現(xiàn)和消除質量安全隱患。對質量安全問題或事故，應依法依規(guī)進行調查處理，并跟蹤整改落實情況。3.竣工驗收備案指導建設單位組織工程項目竣工驗收，對驗收程序、內容等進行監(jiān)督。對符合竣工驗收備案條件的項目，及時辦理竣工驗收備案手續(xù)；對不符合備案條件的，責令建設單位限期整改，整改合格后再予以備案。（三）房地產市場監(jiān)管服務1.預售許可管理嚴格按照規(guī)定的條件和程序，對房地產開發(fā)項目的預售申請進行審核。加強對預售資金的監(jiān)管，確保預售資金專款專用，保障購房人的合法權益。2.交易行為監(jiān)管規(guī)范房地產市場交易秩序，查處房地產開發(fā)企業(yè)、中介機構等的違法違規(guī)行為，如捂盤惜售、虛假宣傳、違規(guī)收費等。受理和處理房地產交易投訴舉報，維護消費者的合法權益。3.產權登記管理依法依規(guī)辦理房屋產權登記手續(xù)，確保產權登記準確、及時。加強對產權檔案的管理，保障檔案信息的安全和完整。（四）住房保障服務1.保障性住房申請審核制定明確的保障性住房申請條件、審核程序和標準，向社會公開。對申請人提交的申請材料進行認真審核，通過實地調查、鄰里走訪等方式核實申請人家庭情況，確保符合條件的家庭能夠及時獲得住房保障。2.分配管理按照公平、公正、公開的原則，組織保障性住房的分配工作。加強對保障性住房使用情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)使用行為。3.后續(xù)服務為保障性住房住戶提供維修、養(yǎng)護等方面的服務，確保住房正常使用。定期回訪住戶，了解其需求和意見，不斷改進住房保障服務工作。（五）服務標準1.服務態(tài)度工作人員應著裝整齊、儀表端莊，使用文明禮貌用語，熱情接待服務對象，不得態(tài)度冷漠、生硬、推諉、刁難。耐心傾聽服務對象的訴求，認真解答疑問，做到有問必答；對不屬于本部門職責范圍的事項，應告知其正確的聯(lián)系渠道，并給予必要的幫助。2.服務質量嚴格按照規(guī)定的服務流程和標準辦理各項業(yè)務，確保服務質量。對服務對象提交的申請材料，應認真審核，不得隨意退回或要求重復提供材料；對能夠當場辦理的事項，應立即辦理；對需要一定時間辦理的事項，應在規(guī)定時限內辦結，并及時告知服務對象辦理進度。3.服務效率優(yōu)化服務流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率。對一般性行政審批事項，應在規(guī)定的工作日內辦結；對重大項目或緊急事項，應開辟綠色通道，特事特辦，確保按時完成任務。加強信息化建設，推廣網上辦事、一站式服務等模式，方便服務對象辦事，提高辦事效率。三、服務流程（一）行政審批服務流程1.申請受理服務對象通過現(xiàn)場窗口、網上平臺等方式提交行政審批申請材料。窗口工作人員對申請材料進行初審，符合受理條件的，予以受理，并出具受理通知書；不符合受理條件的，一次性告知補正材料內容。2.審查審批將受理的申請材料分發(fā)給相關審查人員進行審查。審查人員按照規(guī)定的標準和程序進行審查，提出審查意見。對于重大、復雜事項，組織集體會審，形成審批意見。3.決定送達根據審批意見，作出行政審批決定。將行政審批決定通過現(xiàn)場送達、郵寄送達等方式告知服務對象。（二）工程建設管理服務流程1.項目報建建設單位向住建局提交項目報建申請材料。窗口工作人員對申請材料進行審核，符合要求的予以受理，并告知建設單位后續(xù)辦理流程和注意事項。2.質量安全監(jiān)督監(jiān)督機構根據項目情況制定監(jiān)督計劃，安排監(jiān)督人員對項目進行定期或不定期監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員檢查施工現(xiàn)場質量安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下達整改通知書，督促責任單位整改。對整改情況進行跟蹤復查，直至問題整改到位。3.竣工驗收備案建設單位組織工程項目竣工驗收，合格后向住建局提交竣工驗收備案申請材料。備案部門對申請材料進行審核，現(xiàn)場核實項目情況。符合備案條件的，辦理竣工驗收備案手續(xù)；不符合條件的，責令整改后重新申請。（三）房地產市場監(jiān)管服務流程1.預售許可房地產開發(fā)企業(yè)提交預售許可申請材料。相關科室對申請材料進行審核，實地查看項目建設進度等情況。審核通過的，頒發(fā)預售許可證；審核不通過的，告知企業(yè)原因。2.交易行為監(jiān)管受理房地產交易投訴舉報，對舉報內容進行調查核實。對違法違規(guī)行為進行查處，依法作出處罰決定，并督促整改。3.產權登記管理申請人提交產權登記申請材料。登記部門對申請材料進行審核，進行實地查看、查閱檔案等。審核無誤后，辦理產權登記手續(xù)，頒發(fā)產權證書。（四）住房保障服務流程1.申請審核申請人向社區(qū)提交保障性住房申請材料。社區(qū)進行初審，公示無異議后上報街道辦事處。街道辦事處進行復審，報住建局。住建局通過實地調查、信息比對等方式進行終審。2.分配管理根據審核結果，確定保障性住房分配名單。組織分配活動，向符合條件的家庭分配住房。簽訂租賃合同，辦理入住手續(xù)。3.后續(xù)服務設置專門的服務熱線或平臺，受理住戶維修、養(yǎng)護等服務需求。安排維修人員及時上門維修，定期對保障性住房進行巡查維護。四、服務監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督建立健全內部監(jiān)督制度，加強對工作人員服務行為的日常監(jiān)督檢查。通過定期抽查、不定期巡查等方式，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務過程中的不規(guī)范行為。設立投訴舉報電話、郵箱等渠道，接受工作人員對違規(guī)行為的舉報，對舉報內容進行認真調查核實，嚴肅處理違規(guī)人員。2.外部監(jiān)督主動接受社會監(jiān)督，通過設立意見箱、開展?jié)M意度調查等方式，廣泛征求服務對象的意見和建議。定期向社會公開服務事項辦理情況、投訴舉報處理結果等信息，接受群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督。（二）考核辦法1.考核內容服務態(tài)度：主要考核工作人員是否熱情接待服務對象、使用文明用語、耐心解答疑問等。服務質量：考核服務流程執(zhí)行情況、申請材料審核準確性、辦理結果的正確性等。服務效率：考查是否按時辦結業(yè)務、是否存在拖延辦理等情況。投訴舉報處理：統(tǒng)計投訴舉報數(shù)量及處理結果，考核對投訴舉報的處理是否及時、公正。2.考核方式定期考核：每月或每季度對工作人員進行一次全面考核，通過查閱工作記錄、服務對象評價等方式進行綜合評價。不定期考核：根據工作需要，隨時對工作人員的服務情況進行抽查考核。3.考核結果運用將考核結果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)、職務晉升等掛鉤。對考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰獎勵；對考核不達標或存在嚴重違規(guī)行為的，進行批評教育、誡勉談話、扣發(fā)績效獎金等處理，情節(jié)嚴重的依法依規(guī)給予紀律處分。五、培訓與教育（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。培訓內容包括法律法規(guī)、業(yè)務知識、服務規(guī)范、職業(yè)道德等方面。2.根據不同崗位需求和業(yè)務特點，有針對性地開展專項培訓，提高工作人員的專業(yè)技能和服務水平。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓講座，邀請專家學者、業(yè)務骨干進行授課；開展案例分析、經驗交流等活動，提高工作人員解決實際問題的能力。2.外部培訓：選派工作人員參加上級部門組織的業(yè)務培訓、專題研討班等；鼓勵工作人員參加各類專業(yè)培訓課程和學術交流活動，拓寬視野，提升綜合素質。3.在線學習：搭建在線學習平臺，提供豐富的學習資源，方便工作人員隨時進行自主學習。（三）教育內容1.法律法規(guī)教育：組織學習與住建局工作相關的法律法規(guī)，如《建筑法》《房地產管理法》《行政許可法