PAGE外賣送餐制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范外賣送餐服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)外賣送餐行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有外賣送餐業(yè)務(wù)相關(guān)人員，包括騎手、調(diào)度員、客服人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保外賣送餐服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全第一原則保障騎手人身安全和食品安全，將安全意識(shí)貫穿于整個(gè)送餐過(guò)程。3.服務(wù)至上原則以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的送餐服務(wù)，不斷提升消費(fèi)者滿意度。4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則秉持誠(chéng)信理念，如實(shí)提供服務(wù)信息，不欺詐、不誤導(dǎo)消費(fèi)者。二、騎手管理規(guī)范（一）入職與培訓(xùn)1.招聘要求年齡在1855周歲之間，身體健康，具備良好的身體素質(zhì)和騎行技能。無(wú)不良駕駛記錄，熟悉當(dāng)?shù)芈窙r。品行端正，無(wú)違法違紀(jì)行為。2.入職流程應(yīng)聘者填寫入職申請(qǐng)表，提交相關(guān)身份證明、駕駛證等資料。進(jìn)行面試，了解其工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)等。通過(guò)面試后，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.培訓(xùn)內(nèi)容交通安全培訓(xùn)：包括交通法規(guī)、騎行安全注意事項(xiàng)等。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：如著裝要求、禮貌用語(yǔ)、送餐流程等。食品安全知識(shí)培訓(xùn)：了解食品保存、配送過(guò)程中的衛(wèi)生要求等。平臺(tái)操作培訓(xùn)：熟悉公司外賣平臺(tái)的接單、導(dǎo)航、送餐記錄等操作流程。（二）日常工作規(guī)范1.出勤管理按時(shí)上下班，遵守排班制度。如有特殊情況需要請(qǐng)假，需提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。上班前檢查車輛狀況，確保車輛性能良好，剎車、燈光等設(shè)備正常。2.接單與取餐及時(shí)接收平臺(tái)訂單，按照系統(tǒng)提示準(zhǔn)確前往商家取餐。到達(dá)商家后，核對(duì)訂單信息與餐品數(shù)量、種類是否一致，如有問(wèn)題及時(shí)與商家溝通解決。取餐時(shí)注意餐品包裝是否完好，避免餐品在取餐過(guò)程中受到損壞。3.送餐服務(wù)按照導(dǎo)航規(guī)劃合理路線送餐，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將餐品送達(dá)消費(fèi)者手中。送餐過(guò)程中保持餐品平穩(wěn)，避免顛簸導(dǎo)致餐品灑漏。到達(dá)消費(fèi)者指定地點(diǎn)后，禮貌通知消費(fèi)者取餐，并確認(rèn)餐品是否正確。如消費(fèi)者有特殊要求，如需要送上樓等，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況盡量滿足，但不得強(qiáng)行索要額外費(fèi)用。4.信息反饋送餐完成后，及時(shí)在平臺(tái)上確認(rèn)送達(dá)，并對(duì)本次送餐服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如遇到消費(fèi)者投訴或其他問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間向調(diào)度員或客服反饋，配合公司進(jìn)行處理。（三）行為規(guī)范1.著裝要求統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈。佩戴工作牌，便于消費(fèi)者識(shí)別。2.語(yǔ)言規(guī)范使用文明禮貌用語(yǔ)，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵或使用粗俗語(yǔ)言。接聽電話時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，聲音清晰、溫和。3.職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)守信，不得私自篡改訂單信息或虛假上報(bào)送餐情況。不得接受商家或消費(fèi)者的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。尊重消費(fèi)者隱私，不得泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。（四）考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)送餐準(zhǔn)時(shí)率：統(tǒng)計(jì)騎手按時(shí)送達(dá)訂單的比例。餐品完好率：統(tǒng)計(jì)送達(dá)時(shí)餐品無(wú)損壞的訂單比例。消費(fèi)者滿意度：根據(jù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)計(jì)算滿意度得分。違規(guī)違紀(jì)次數(shù)：記錄騎手違反公司制度的次數(shù)。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于送餐準(zhǔn)時(shí)率高、餐品完好率高、消費(fèi)者滿意度高的騎手，給予月度、季度獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。對(duì)在工作中表現(xiàn)突出，如幫助公司解決重大問(wèn)題、提出合理化建議并被采納的騎手，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰措施對(duì)于送餐遲到、餐品損壞等情況，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款。如果騎手多次違反公司制度或出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為，如私自接單、泄露公司機(jī)密等，予以警告、降職、辭退等處理。三、調(diào)度員工作規(guī)范（一）崗位職責(zé)1.訂單分配根據(jù)騎手位置、忙碌程度以及訂單距離等因素，合理分配外賣訂單給騎手。確保訂單分配公平、合理，避免出現(xiàn)訂單積壓或騎手工作量不均衡的情況。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控騎手送餐狀態(tài)，及時(shí)掌握訂單配送進(jìn)度。對(duì)于出現(xiàn)異常情況（如騎手長(zhǎng)時(shí)間未取餐、送餐延誤等）的訂單，及時(shí)與騎手溝通，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。3.信息溝通與騎手、商家、客服保持密切溝通，及時(shí)傳達(dá)各方信息。解答騎手在送餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如路線疑問(wèn)、商家特殊要求等。收集商家反饋的訂單問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。（二）工作流程1.訂單接收及時(shí)接收平臺(tái)推送的外賣訂單信息，進(jìn)行初步整理。核對(duì)訂單內(nèi)容，包括送餐地址、餐品信息、消費(fèi)者備注等。2.訂單分配根據(jù)騎手當(dāng)前位置和工作狀態(tài)，運(yùn)用系統(tǒng)算法進(jìn)行訂單分配。分配完成后，及時(shí)通知騎手接單，并告知訂單相關(guān)信息。3.過(guò)程監(jiān)控每隔一段時(shí)間查看騎手送餐進(jìn)度，通過(guò)系統(tǒng)定位了解騎手位置。當(dāng)發(fā)現(xiàn)騎手出現(xiàn)異常情況時(shí)，立即通過(guò)電話或平臺(tái)消息與騎手取得聯(lián)系，詢問(wèn)原因并協(xié)調(diào)解決。4.訂單完成確認(rèn)收到騎手送達(dá)確認(rèn)信息后，在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)記，完成訂單配送流程。對(duì)整個(gè)訂單配送過(guò)程進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，為后續(xù)分析和優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。（三）溝通協(xié)調(diào)規(guī)范1.與騎手溝通保持耐心和專業(yè)，以平和的語(yǔ)氣與騎手交流。清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)訂單信息和要求，避免產(chǎn)生誤解。對(duì)于騎手提出的問(wèn)題和困難，及時(shí)給予幫助和解決方案。2.與商家溝通尊重商家，禮貌交流。及時(shí)反饋騎手取餐情況和訂單配送過(guò)程中的問(wèn)題，協(xié)調(diào)商家解決餐品質(zhì)量、出餐速度等問(wèn)題。3.與客服溝通積極配合客服工作，及時(shí)提供訂單配送相關(guān)信息。對(duì)于客服轉(zhuǎn)來(lái)的消費(fèi)者投訴或問(wèn)題，認(rèn)真對(duì)待，協(xié)助客服共同處理。（四）考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)訂單分配準(zhǔn)確率：統(tǒng)計(jì)分配訂單后騎手能夠順利接單并配送的訂單比例。異常訂單處理及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)異常訂單后調(diào)度員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的比例。騎手滿意度：通過(guò)騎手反饋評(píng)價(jià)調(diào)度員的工作滿意度。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于訂單分配準(zhǔn)確率高、異常訂單處理及時(shí)、騎手滿意度高的調(diào)度員，給予月度、季度獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)在工作中表現(xiàn)出色，如優(yōu)化訂單分配算法、有效提升整體送餐效率等的調(diào)度員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰措施因訂單分配不合理導(dǎo)致騎手工作量過(guò)大或訂單積壓的，給予相應(yīng)警告和績(jī)效扣分。對(duì)于多次未能及時(shí)處理異常訂單，影響消費(fèi)者體驗(yàn)的調(diào)度員，進(jìn)行降職或扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰。四、客服人員工作規(guī)范（一）崗位職責(zé)1.消費(fèi)者咨詢解答接聽消費(fèi)者來(lái)電或回復(fù)在線咨詢，解答關(guān)于外賣送餐服務(wù)的各類問(wèn)題，如訂單狀態(tài)查詢、配送時(shí)間、餐品信息等。提供準(zhǔn)確、清晰的信息，確保消費(fèi)者得到滿意的答復(fù)。2.投訴處理受理消費(fèi)者投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如騎手、調(diào)度員、商家等）進(jìn)行調(diào)查處理，跟進(jìn)處理進(jìn)度。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者，并確保消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果滿意。3.信息收集與反饋收集消費(fèi)者對(duì)公司外賣送餐服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，為公司服務(wù)優(yōu)化提供參考依據(jù)。（二）工作流程1.接待咨詢禮貌接聽電話或回復(fù)在線咨詢，主動(dòng)問(wèn)候消費(fèi)者。認(rèn)真傾聽消費(fèi)者問(wèn)題，做好記錄。根據(jù)公司規(guī)定和實(shí)際情況，準(zhǔn)確解答消費(fèi)者疑問(wèn)。2.投訴受理以熱情、耐心的態(tài)度接待投訴消費(fèi)者，讓消費(fèi)者感受到被重視。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括訂單編號(hào)、投訴原因、消費(fèi)者要求等。告知消費(fèi)者公司會(huì)及時(shí)處理，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予反饋。3.投訴處理迅速將投訴信息傳達(dá)給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。協(xié)調(diào)各方溝通解決問(wèn)題，確保處理過(guò)程公正、合理。及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果，如道歉、賠償、改進(jìn)措施等。4.信息反饋定期整理消費(fèi)者意見(jiàn)和建議，形成報(bào)告提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)收集到的行業(yè)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行分析，提出對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的建議。（三）溝通規(guī)范1.語(yǔ)言表達(dá)使用文明、規(guī)范、易懂的語(yǔ)言與消費(fèi)者溝通。表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊或歧義性的詞匯。語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣平和，讓消費(fèi)者感受到親切和專業(yè)。2.傾聽技巧認(rèn)真傾聽消費(fèi)者講話，不打斷消費(fèi)者。通過(guò)提問(wèn)、確認(rèn)等方式，確保理解消費(fèi)者的問(wèn)題和需求。對(duì)消費(fèi)者的情緒表示理解和關(guān)注，給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和安撫。3.問(wèn)題解決對(duì)于消費(fèi)者提出的問(wèn)題，積極尋找解決方案，不推諉、不敷衍。及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理進(jìn)展，讓消費(fèi)者了解問(wèn)題解決的過(guò)程。確保處理結(jié)果符合公司規(guī)定和消費(fèi)者期望，維護(hù)公司良好形象。（四）考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)咨詢解答準(zhǔn)確率：統(tǒng)計(jì)客服準(zhǔn)確解答消費(fèi)者咨詢問(wèn)題的比例。投訴處理及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)投訴受理后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的比例。消費(fèi)者滿意度：根據(jù)消費(fèi)者對(duì)客服服務(wù)的評(píng)價(jià)計(jì)算滿意度得分。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于咨詢解答準(zhǔn)確率高、投訴處理及時(shí)、消費(fèi)者滿意度高的客服人員，給予月度、季度獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)等。對(duì)在工作中表現(xiàn)突出，如成功解決重大投訴、提出有效服務(wù)優(yōu)化建議等的客服人員，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰措施因咨詢解答錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者誤解或投訴的，給予相應(yīng)警告和績(jī)效扣分。對(duì)于多次未能及時(shí)處理投訴，引起消費(fèi)者不滿的客服人員，進(jìn)行降職或扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰。五、食品安全保障規(guī)范（一）商家管理1.資質(zhì)審核要求商家提供合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)資質(zhì)證明。定期對(duì)商家資質(zhì)進(jìn)行復(fù)查，確保商家始終具備合法經(jīng)營(yíng)資格。2.食品安全培訓(xùn)組織商家參加食品安全知識(shí)培訓(xùn)，包括食品加工操作規(guī)范、食品儲(chǔ)存要求、食品添加劑使用等。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保商家掌握基本的食品安全知識(shí)和操作技能。3.監(jiān)督檢查不定期對(duì)商家廚房衛(wèi)生、食品加工過(guò)程等進(jìn)行實(shí)地檢查。檢查內(nèi)容包括食材新鮮度、加工環(huán)境清潔度、餐具消毒情況等。對(duì)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的商家，責(zé)令其限期整改，整改仍不合格的，取消合作。（二）餐品包裝與配送過(guò)程1.餐品包裝要求商家使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐盒、包裝袋等包裝材料。餐盒應(yīng)具備防漏、保溫等功能，確保餐品在配送過(guò)程中不受污染。2.配送環(huán)節(jié)騎手取餐時(shí)檢查餐品包裝是否完好，如有破損及時(shí)與商家溝通更換。送餐過(guò)程中采取必要的保溫、保鮮措施，如使用保溫袋等。避免餐品與其他物品混放，防止交叉污染。（三）食品安全事故處理1.應(yīng)急預(yù)案制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.事故報(bào)告一旦發(fā)生食品安全事故，騎手、商家或其他相關(guān)人員應(yīng)立即報(bào)告公司客服人員。客服人員接到報(bào)告后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.調(diào)查處理配合相關(guān)部門對(duì)食品安全事故進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)信息和證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的整改措施，如對(duì)涉事商家進(jìn)行處罰、對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償?shù)?。?duì)事故原因進(jìn)行分析總結(jié)，完善食品安全保障措施，防止類似事故再次發(fā)生。六、數(shù)據(jù)管理與分析規(guī)范（一）數(shù)據(jù)收集1.訂單數(shù)據(jù)收集每一筆外賣訂單的詳細(xì)信息，包括訂單編號(hào)、下單時(shí)間、送餐地址、餐品信息、消費(fèi)者信息、訂單狀態(tài)等。2.騎手?jǐn)?shù)據(jù)獲取騎手的基本信息、出勤記錄、送餐訂單量、送餐準(zhǔn)時(shí)率、餐品完好率、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)。3.商家數(shù)據(jù)記錄商家的資質(zhì)信息、出餐時(shí)間、訂單量、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)。4.客服數(shù)據(jù)整理客服人員接待的咨詢、投訴數(shù)量及處理結(jié)果，以及消費(fèi)者滿意度等數(shù)據(jù)。（二）數(shù)據(jù)分析1.業(yè)務(wù)指標(biāo)分析通過(guò)數(shù)據(jù)分析計(jì)算各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，如整體送餐準(zhǔn)時(shí)率、平均送餐時(shí)長(zhǎng)、不同區(qū)域訂單量分布等。分析業(yè)務(wù)指標(biāo)的變化趨勢(shì)，找出影響業(yè)務(wù)指標(biāo)的因素。2.消費(fèi)者行為分析研究消費(fèi)者下單時(shí)間規(guī)律、常購(gòu)餐品類型、消費(fèi)頻率等行為特征。根據(jù)消費(fèi)者行為分析結(jié)果，優(yōu)化菜品推薦、促銷活動(dòng)等營(yíng)銷策略。3.問(wèn)題分析針對(duì)送餐延誤、餐品損壞、消費(fèi)者投訴等問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出問(wèn)題發(fā)生的原因和規(guī)律。為解決問(wèn)題提供數(shù)據(jù)支持，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.決策支持將數(shù)據(jù)分析結(jié)果提供給公司管理層，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。例如，根據(jù)訂單量分布調(diào)整配送站點(diǎn)布局，根據(jù)消費(fèi)者行為分析結(jié)果優(yōu)化菜單設(shè)計(jì)等。2