PAGE外賣小哥制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)對(duì)外賣小哥隊(duì)伍的管理，規(guī)范外賣小哥的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障外賣配送業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有在職的外賣小哥。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則：外賣小哥必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法履行工作職責(zé)。2.安全第一原則：始終將交通安全和配送安全放在首位，確保自身及他人生命財(cái)產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時(shí)的外賣配送服務(wù)。4.公平公正原則：在管理和考核過程中，遵循公平公正的原則，確保制度執(zhí)行的一致性。二、入職與離職管理（一）入職要求1.年齡要求：年滿[具體年齡]周歲，身體健康，能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。2.身份證明：提供有效身份證件，確保身份信息真實(shí)可靠。3.駕駛資質(zhì)：持有有效的摩托車駕駛證或電動(dòng)車駕駛證（根據(jù)配送車型要求）。4.背景審查：通過背景調(diào)查，無違法犯罪記錄。5.入職培訓(xùn)：參加公司組織的入職培訓(xùn)，包括交通安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等內(nèi)容，培訓(xùn)合格后方可上崗。（二）入職流程1.報(bào)名申請(qǐng)：應(yīng)聘者通過公司指定渠道提交報(bào)名申請(qǐng)，填寫個(gè)人信息及相關(guān)工作經(jīng)歷。2.面試篩選：公司對(duì)外來應(yīng)聘者進(jìn)行面試，了解其基本情況、工作意愿及相關(guān)技能。3.資質(zhì)審核：對(duì)面試合格者進(jìn)行駕駛資質(zhì)、身份信息等資質(zhì)審核。4.培訓(xùn)考核：組織入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格者正式錄用。5.簽訂合同：與錄用的外賣小哥簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（三）離職管理1.離職申請(qǐng)：外賣小哥如需離職，應(yīng)提前[X]天向公司提交書面離職申請(qǐng)。2.工作交接：在離職前，應(yīng)完成工作交接，包括車輛、設(shè)備、未完成訂單等的交接手續(xù)。3.離職結(jié)算：公司在完成工作交接且確認(rèn)無遺留問題后，按照勞動(dòng)合同約定進(jìn)行離職結(jié)算，支付相應(yīng)工資及費(fèi)用。三、工作紀(jì)律與行為規(guī)范（一）出勤管理1.工作時(shí)間：外賣小哥應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時(shí)間出勤，一般為[具體工作時(shí)間段]。如有特殊情況需要調(diào)整工作時(shí)間，應(yīng)提前向公司報(bào)備。2.考勤記錄：公司通過打卡系統(tǒng)或其他方式記錄外賣小哥的出勤情況，遲到、早退、曠工等行為將按照公司考勤制度進(jìn)行處理。3.請(qǐng)假制度：如遇特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向公司提交請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保訂單配送不受影響。（二）服務(wù)規(guī)范1.接單規(guī)范：接到訂單后，應(yīng)及時(shí)查看訂單信息，確認(rèn)配送地址、商品信息等，如有疑問應(yīng)及時(shí)與客戶或后臺(tái)客服溝通。2.取餐規(guī)范：按照訂單要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)商家取餐，取餐時(shí)應(yīng)核對(duì)餐品數(shù)量、質(zhì)量等，如有問題應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決。3.配送規(guī)范：騎行安全：嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，佩戴安全頭盔，確保騎行安全。不得闖紅燈、逆行、超速等違規(guī)行為。餐品保護(hù)：在配送過程中，應(yīng)采取必要措施保護(hù)餐品不受損壞，如避免顛簸、防止雨淋等。準(zhǔn)時(shí)送達(dá)：合理規(guī)劃配送路線，確保餐品能夠準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶手中。如因特殊情況可能導(dǎo)致延遲送達(dá)應(yīng)提前與客戶溝通并說明原因。禮貌溝通：與客戶溝通時(shí)應(yīng)使用文明禮貌用語，態(tài)度熱情友好，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。4.送餐后規(guī)范：送達(dá)餐品后，應(yīng)請(qǐng)客戶確認(rèn)并簽字，如客戶有特殊要求應(yīng)盡量滿足。完成訂單后，及時(shí)將配送信息反饋給后臺(tái)。（三）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信：不得隱瞞或虛報(bào)工作情況，不得欺騙客戶或公司。2.廉潔自律：不得接受商家或客戶的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：與同事之間應(yīng)相互配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成外賣配送任務(wù)。不得因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作效率。4.愛護(hù)公司財(cái)物：妥善保管和使用公司提供的車輛、設(shè)備、工具等財(cái)物，不得私自轉(zhuǎn)借、挪用或損壞。如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。四、交通安全管理（一）車輛管理1.車輛配備：公司為外賣小哥配備符合安全標(biāo)準(zhǔn)的配送車輛，包括摩托車、電動(dòng)車等。外賣小哥應(yīng)妥善保管和使用車輛，不得擅自改裝或更換車輛部件。2.車輛檢查：每天工作前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行檢查，確保車輛性能良好，剎車、燈光、輪胎等部件正常。如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不得駕駛故障車輛上路。3.車輛保養(yǎng)：按照公司規(guī)定定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)，更換機(jī)油、電池等易損部件，確保車輛始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。（二）交通安全培訓(xùn)與教育1.定期培訓(xùn)：公司每月組織至少一次交通安全培訓(xùn)，邀請(qǐng)交警部門專業(yè)人員或交通安全專家進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通法規(guī)、安全駕駛技巧、事故案例分析等。2.日常教育：在日常工作中，通過內(nèi)部溝通平臺(tái)、微信群等方式向外賣小哥宣傳交通安全知識(shí)，提醒注意交通安全事項(xiàng)。3.安全考核：將交通安全知識(shí)納入外賣小哥的考核內(nèi)容，定期進(jìn)行交通安全知識(shí)考核，對(duì)考核不合格者進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。（三）交通事故處理1.事故報(bào)告：如發(fā)生交通事故，外賣小哥應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)撥打報(bào)警電話和公司客服電話報(bào)告事故情況。2.協(xié)助調(diào)查：積極配合交警部門和公司進(jìn)行事故調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)和信息。3.責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)交警部門出具的事故責(zé)任認(rèn)定書，確定事故責(zé)任。如因外賣小哥個(gè)人原因?qū)е率鹿拾l(fā)生，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和損失。4.保險(xiǎn)理賠：公司為外賣小哥購(gòu)買了相應(yīng)的商業(yè)保險(xiǎn)，發(fā)生交通事故后，應(yīng)及時(shí)按照保險(xiǎn)理賠流程進(jìn)行理賠，減少公司和個(gè)人的損失。五、薪資福利與獎(jiǎng)懲制度（一）薪資結(jié)構(gòu)1.基本工資：根據(jù)外賣小哥的工作崗位和工作經(jīng)驗(yàn)確定基本工資標(biāo)準(zhǔn)，基本工資按月發(fā)放。2.績(jī)效工資：根據(jù)外賣小哥的訂單完成數(shù)量、配送準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度等指標(biāo)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效工資?？?jī)效工資與工作表現(xiàn)掛鉤，上不封頂。3.補(bǔ)貼：包括交通補(bǔ)貼、餐補(bǔ)、高溫補(bǔ)貼等，根據(jù)實(shí)際工作情況和公司規(guī)定發(fā)放。（二）福利政策1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家法律法規(guī)為外賣小哥繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.意外險(xiǎn)：為外賣小哥購(gòu)買商業(yè)意外險(xiǎn)，提供更全面的保障。3.培訓(xùn)與晉升：為外賣小哥提供定期的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和職業(yè)發(fā)展空間。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為外賣小哥發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。（三）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.訂單獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)完成訂單數(shù)量多、配送質(zhì)量高的外賣小哥給予訂單獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額根據(jù)具體情況確定。2.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)客戶滿意度高、獲得客戶好評(píng)較多的外賣小哥給予服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰。3.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)外賣小哥提出的有利于提高工作效率、優(yōu)化服務(wù)流程等創(chuàng)新性建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰制度1.警告：對(duì)外賣小哥違反公司制度規(guī)范，但情節(jié)較輕的行為給予警告處分，并記錄在個(gè)人檔案中。2.罰款：對(duì)違反公司制度規(guī)范，造成一定損失或影響的行為給予罰款處理，罰款金額根據(jù)具體情況確定。3.停職：對(duì)嚴(yán)重違反公司制度規(guī)范，如多次違反交通規(guī)則、服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致客戶投訴等行為給予停職處理，停職期間停發(fā)工資。4.解除合同：對(duì)違反法律法規(guī)或嚴(yán)重違反公司制度規(guī)范，給公司造成重大損失的行為，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同，并依法追究其責(zé)任。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.入職培訓(xùn)：新入職的外賣小哥必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、工作流程、服務(wù)規(guī)范、交通安全等基礎(chǔ)知識(shí)。2.技能培訓(xùn)：定期組織外賣小哥進(jìn)行技能培訓(xùn)，如配送路線優(yōu)化、餐品包裝技巧、客戶溝通技巧等，提高其業(yè)務(wù)能力和工作效率。3.安全培訓(xùn)：每月至少開展一次交通安全培訓(xùn)，邀請(qǐng)交警或?qū)I(yè)安全講師進(jìn)行授課，提高外賣小哥的交通安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。4.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：通過案例分析、模擬演練等方式，加強(qiáng)外賣小哥的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升客戶滿意度。（二）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和外賣小哥實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、客戶反饋等方式對(duì)外賣小哥的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保培訓(xùn)效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為外賣小哥提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助其明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)外賣小哥的工作表現(xiàn)和能力提升情況，提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為組長(zhǎng)、區(qū)域主管等管理崗位。3.鼓勵(lì)外賣小哥參加行業(yè)技能競(jìng)賽和培訓(xùn)課程，提升自身綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。七、數(shù)據(jù)管理與信息溝通（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.建立外賣小哥工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，對(duì)外賣小哥的訂單完成數(shù)量、配送準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。2.定期對(duì)外賣小哥的工作數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，為制定管理措施和培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。（二）信息溝通平臺(tái)1.建立公司內(nèi)部信息溝通平臺(tái)，如微信群、APP等，方便外賣小哥與公司管理人員、同事之間及時(shí)溝通工作信息。2.在信息溝通平臺(tái)上發(fā)布公司通知、工作安排、培訓(xùn)資料、安全提示等信息，確保外賣小哥及時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)。（三）客戶反饋處理1.重視客戶反