PAGE酒店訪客制度制訂規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店安全管理，維護(hù)酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障住店客人及員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，特制訂本訪客制度。（二）適用范圍本制度適用于本酒店所有區(qū)域，包括但不限于客房、餐廳、會(huì)議室、公共活動(dòng)區(qū)域等，以及所有進(jìn)入酒店的訪客。（三）基本原則1.安全第一原則：確保酒店內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)的安全是本制度的首要目標(biāo)。2.合規(guī)合法原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的合法性和有效性。3.服務(wù)至上原則：在保障安全的前提下，盡量為訪客提供便利，維護(hù)酒店良好的服務(wù)形象。二、訪客登記管理（一）訪客接待流程1.訪客到達(dá)酒店大堂后，應(yīng)前往前臺(tái)進(jìn)行登記。前臺(tái)工作人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)訪客來(lái)意，并告知其需要進(jìn)行訪客登記。2.訪客需提供有效身份證件，如身份證、駕駛證、護(hù)照等，并填寫訪客登記表。登記表應(yīng)包括訪客姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由、被訪客人姓名及房號(hào)等信息。3.前臺(tái)工作人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)訪客提供的身份證件信息，并與登記表上的內(nèi)容進(jìn)行比對(duì)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.對(duì)于非中國(guó)大陸地區(qū)居民，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，要求其提供有效的入境證件，并進(jìn)行詳細(xì)登記。5.在完成登記手續(xù)后，前臺(tái)工作人員應(yīng)向訪客發(fā)放訪客卡，并告知其訪客卡的使用規(guī)定和注意事項(xiàng)。訪客卡應(yīng)注明訪客姓名、房號(hào)、有效期等信息。（二）訪客卡管理1.訪客卡是訪客進(jìn)入酒店特定區(qū)域的憑證，訪客應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。2.訪客卡的有效期應(yīng)根據(jù)訪客的來(lái)訪時(shí)間合理設(shè)定，一般不超過(guò)24小時(shí)。如訪客需要延長(zhǎng)停留時(shí)間，應(yīng)在有效期屆滿前，到前臺(tái)辦理延期手續(xù)。3.訪客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)將訪客卡交還給前臺(tái)工作人員。前臺(tái)工作人員應(yīng)在訪客登記表上注明訪客離開(kāi)時(shí)間，并收回訪客卡。4.如訪客卡遺失或損壞，訪客應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)工作人員。前臺(tái)工作人員應(yīng)核實(shí)訪客身份后，為其補(bǔ)辦訪客卡，并收取相應(yīng)的工本費(fèi)。（三）特殊訪客登記1.對(duì)于攜帶大件行李或貴重物品的訪客，前臺(tái)工作人員應(yīng)在訪客登記表上詳細(xì)記錄行李或物品的名稱、數(shù)量、特征等信息，并要求訪客簽字確認(rèn)。2.對(duì)于團(tuán)隊(duì)訪客，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)登記，并提供團(tuán)隊(duì)成員名單、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系方式等信息。團(tuán)隊(duì)訪客應(yīng)統(tǒng)一在前臺(tái)辦理登記手續(xù)，不得分散登記。3.對(duì)于政府部門、公安機(jī)構(gòu)等執(zhí)法人員前來(lái)酒店執(zhí)行公務(wù)的訪客，應(yīng)要求其出示有效工作證件，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記。登記內(nèi)容應(yīng)包括執(zhí)法人員姓名、單位、證件號(hào)碼、來(lái)訪事由、被訪對(duì)象等信息。三、訪客進(jìn)入酒店規(guī)定（一）一般規(guī)定1.訪客必須在前臺(tái)辦理登記手續(xù)，并領(lǐng)取訪客卡后，方可進(jìn)入酒店。未經(jīng)登記或未領(lǐng)取訪客卡的訪客，不得進(jìn)入酒店。2.訪客應(yīng)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從酒店工作人員的管理。不得在酒店內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。3.訪客應(yīng)按照酒店工作人員的指引，前往被訪客人所在樓層或區(qū)域。不得擅自進(jìn)入酒店其他未經(jīng)授權(quán)的區(qū)域。（二）客房區(qū)域1.訪客進(jìn)入客房區(qū)域前，應(yīng)先與被訪客人取得聯(lián)系，并經(jīng)被訪客人同意后，方可前往客房。2.訪客進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示訪客卡，并配合客房服務(wù)員的檢查。客房服務(wù)員應(yīng)核實(shí)訪客身份及訪客卡信息，并記錄訪客進(jìn)入客房的時(shí)間。3.訪客在客房?jī)?nèi)停留時(shí)間不得超過(guò)酒店規(guī)定的時(shí)限。如訪客需要留宿，應(yīng)按照酒店相關(guān)規(guī)定辦理入住手續(xù)，并遵守酒店的住宿規(guī)定。4.訪客離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)告知客房服務(wù)員，并配合其檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好?？头糠?wù)員應(yīng)記錄訪客離開(kāi)客房的時(shí)間，并收回訪客卡。（三）公共區(qū)域1.訪客在酒店公共區(qū)域活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵守公共區(qū)域的管理規(guī)定。不得損壞公共設(shè)施設(shè)備，不得影響其他客人和員工的正常活動(dòng)。2.訪客如需使用酒店公共設(shè)施設(shè)備，如健身房、游泳池、會(huì)議室等，應(yīng)按照酒店相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，并遵守設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)定。3.酒店工作人員有權(quán)對(duì)公共區(qū)域的訪客進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)訪客有違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)制止并進(jìn)行處理。四、訪客安全管理（一）安全告知1.前臺(tái)工作人員在為訪客辦理登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)向訪客發(fā)放安全告知書，告知其在酒店內(nèi)的安全注意事項(xiàng)。安全告知書應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從酒店工作人員的管理。注意個(gè)人財(cái)物安全，妥善保管好自己的財(cái)物，避免在酒店內(nèi)丟失或被盜。不得在酒店內(nèi)從事違法犯罪活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，應(yīng)及時(shí)向酒店工作人員報(bào)告。注意消防安全，不得在酒店內(nèi)吸煙、使用明火或違規(guī)使用電器設(shè)備。遵守酒店的作息時(shí)間，不得在夜間大聲喧嘩或影響其他客人休息。2.酒店應(yīng)在公共區(qū)域顯著位置張貼安全提示標(biāo)語(yǔ)，提醒訪客注意安全。安全提示標(biāo)語(yǔ)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：請(qǐng)注意個(gè)人財(cái)物安全，防止丟失或被盜。請(qǐng)勿在酒店內(nèi)吸煙，遵守消防安全規(guī)定。請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，如有損壞請(qǐng)照價(jià)賠償。如遇緊急情況，請(qǐng)撥打酒店緊急救援電話[電話號(hào)碼]。（二）安全巡查1.酒店保安人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店公共區(qū)域和客房區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理訪客的違規(guī)行為和安全隱患。2.保安人員在巡查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)訪客有可疑行為或攜帶危險(xiǎn)物品，應(yīng)立即進(jìn)行詢問(wèn)和檢查，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管或公安機(jī)關(guān)。3.酒店應(yīng)建立訪客安全巡查記錄制度，保安人員應(yīng)將巡查時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等詳細(xì)記錄在案。巡查記錄應(yīng)保存一定期限，以備查閱。（三）應(yīng)急處置1.酒店應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確在訪客發(fā)生安全事故或緊急情況時(shí)的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.如訪客在酒店內(nèi)發(fā)生突發(fā)疾病、意外傷害等情況，酒店工作人員應(yīng)立即采取急救措施，并及時(shí)通知醫(yī)院和相關(guān)部門。3.如訪客在酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、盜竊等安全事故，酒店工作人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織疏散客人，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)警。4.酒店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。五、訪客投訴處理（一）投訴受理1.酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見(jiàn)箱等，方便訪客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量、訪客制度執(zhí)行情況等方面提出投訴。2.前臺(tái)工作人員在接到訪客投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)訪客的訴求，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、房號(hào)（如有）、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等信息。3.對(duì)于緊急投訴事項(xiàng)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，并及時(shí)向訪客反饋處理進(jìn)度。（二）投訴處理流程1.相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到投訴后，應(yīng)及時(shí)了解投訴事項(xiàng)的具體情況，并組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.在調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)后，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)和解決方案。處理意見(jiàn)和解決方案應(yīng)明確、合理、公正，并符合酒店的相關(guān)規(guī)定。3.相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將處理意見(jiàn)和解決方案及時(shí)反饋給投訴人，并征求其意見(jiàn)。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)一步了解其訴求，并協(xié)商解決辦法。（三）投訴跟蹤與反饋1.酒店應(yīng)建立投訴跟蹤制度，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行全程跟蹤，確保投訴事項(xiàng)得到妥善解決。2.相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期向酒店管理層匯報(bào)投訴處理情況，包括投訴數(shù)量、投訴類型、處理結(jié)果等信息。3.酒店應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并感謝其對(duì)酒店工作的關(guān)注和支持。同時(shí)，酒店應(yīng)針對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免