PAGE外賣員紅線制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)對外賣員的管理，規(guī)范外賣員的行為，保障外賣服務(wù)的質(zhì)量和安全，維護(hù)公司的正常運(yùn)營秩序，特制定本紅線制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有在職的外賣員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則外賣員必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)的行為。2.保障服務(wù)質(zhì)量原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的外賣服務(wù)為核心目標(biāo)，確?？蛻魸M意度。3.安全第一原則始終將交通安全和食品安全放在首位，杜絕各類安全事故的發(fā)生。4.公平公正原則制度面前人人平等，對所有外賣員一視同仁，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行管理和獎懲。二、行為規(guī)范紅線（一）交通安全紅線1.嚴(yán)禁闖紅燈、逆行、超速行駛等嚴(yán)重違反交通規(guī)則的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，立即解除勞動合同，并依法追究相關(guān)法律責(zé)任。2.騎行電動車或摩托車時(shí)必須佩戴合格的頭盔，違反者第一次警告，第二次起每次處以[X]元罰款，累計(jì)三次仍未改正的，予以辭退。3.不得在送餐過程中使用手機(jī)進(jìn)行與工作無關(guān)的操作（如玩游戲、看視頻等），如有違反，每次罰款[X]元，造成交通事故的，由外賣員承擔(dān)全部責(zé)任。（二）服務(wù)質(zhì)量紅線1.不得擅自取消訂單或拒絕配送任務(wù)，否則每次處以[X]元罰款，并根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、暫停工作直至辭退處理。2.嚴(yán)禁對外賣客戶進(jìn)行辱罵、威脅等不文明行為，一經(jīng)查實(shí)，立即辭退，并要求向客戶公開道歉。3.確保餐品按時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)，因個(gè)人原因?qū)е虏推费诱`超過[規(guī)定時(shí)長]的，每次罰款[X]元；因餐品丟失、損壞等嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)的，除照價(jià)賠償外，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。（三）職業(yè)道德紅線1.嚴(yán)禁私自收受客戶小費(fèi)或其他財(cái)物，如有違反，沒收非法所得，并視情節(jié)輕重給予[警告、罰款、辭退等具體處分]。2.不得泄露公司商業(yè)機(jī)密和客戶信息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退，并追究法律責(zé)任。3.禁止參與任何形式的不正當(dāng)競爭行為，如惡意詆毀同行、擾亂市場秩序等，違反者將予以嚴(yán)肅處理。三、考勤與請假規(guī)范（一）考勤制度1.外賣員應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時(shí)間和排班安排出勤，不得無故曠工。曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天的，予以辭退。2.遲到或早退每次處以[X]元罰款，遲到或早退超過[規(guī)定時(shí)長]的，按曠工半天處理。（二）請假流程1.外賣員如需請假，應(yīng)提前[X]小時(shí)向所屬區(qū)域負(fù)責(zé)人提交請假申請，說明請假原因和時(shí)長。2.請假申請經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。3.病假需提供醫(yī)院證明，否則按事假處理。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)要求1.新入職外賣員必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。培訓(xùn)合格后方可上崗。2.公司定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，外賣員應(yīng)積極參加，無故缺席者每次罰款[X]元。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.建立外賣員考核機(jī)制，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、交通安全等方面。2.每月對外賣員進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級?？己藘?yōu)秀的給予獎勵(lì)，考核不合格的進(jìn)行輔導(dǎo)改進(jìn)或辭退處理。五、薪資與福利（一）薪資構(gòu)成外賣員薪資由基本工資、訂單提成、績效獎金等部分組成。具體薪資標(biāo)準(zhǔn)按照公司與外賣員簽訂的勞動合同執(zhí)行。（二）福利政策1.公司為外賣員購買社會保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.提供必要的工作裝備，如電動車、保溫箱等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更換。3.根據(jù)公司經(jīng)營情況和外賣員工作表現(xiàn)，適時(shí)發(fā)放節(jié)日福利、年終獎金等。六、獎懲制度（一）獎勵(lì)制度1.服務(wù)質(zhì)量高、客戶滿意度高的外賣員，每月評選出若干名優(yōu)秀員工，給予[X]元獎金和榮譽(yù)證書。2.在交通安全、工作效率等方面表現(xiàn)突出，為公司樹立良好形象的，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵(lì)和晉升機(jī)會。（二）懲罰制度1.違反本制度規(guī)定的，按照相應(yīng)條款進(jìn)行罰款、警告、暫停工作、辭退等處理。2.因外賣員個(gè)人原因給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，由外賣員承擔(dān)全部賠償責(zé)任。七、投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的客戶投訴熱線和在線投訴平臺，接受客戶對外賣員服務(wù)質(zhì)量、交通安全等方面的投訴。2.鼓勵(lì)客戶通過書面形式或電子郵件對外賣員的違規(guī)行為進(jìn)行投訴。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照本制度規(guī)定對違規(guī)外賣員進(jìn)行相應(yīng)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴客戶。3.對投訴處理結(jié)果不滿