PAGE導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)管理，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，特制定本導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有導(dǎo)游人員及其從事的導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵循以下基本原則：1.誠信原則：導(dǎo)游人員應(yīng)誠實(shí)守信，不得欺騙、誤導(dǎo)旅游者。2.公平原則：導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)公平對待每一位旅游者，不得歧視或偏袒。3.安全原則：導(dǎo)游人員應(yīng)確保旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，積極預(yù)防和處理旅游過程中的安全事故。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。二、導(dǎo)游人員的資質(zhì)與管理（一）導(dǎo)游人員的資質(zhì)要求1.持有有效的導(dǎo)游證，并具備相應(yīng)的導(dǎo)游等級證書。2.具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉旅游業(yè)務(wù)知識和相關(guān)法律法規(guī)。3.身體健康，能夠勝任導(dǎo)游工作。（二）導(dǎo)游人員的招聘與錄用1.公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，制定導(dǎo)游人員招聘計(jì)劃，明確招聘條件和程序。2.招聘導(dǎo)游人員時(shí)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試和實(shí)地考察，確保其具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力。3.錄用的導(dǎo)游人員應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（三）導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核1.公司定期組織導(dǎo)游人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括旅游業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。2.建立導(dǎo)游人員考核制度，對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、游客滿意度等進(jìn)行考核。3.考核結(jié)果作為導(dǎo)游人員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。（四）導(dǎo)游人員的獎(jiǎng)懲制度1.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、游客滿意度高的導(dǎo)游人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.對違反導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制度、服務(wù)質(zhì)量差、游客投訴多的導(dǎo)游人員，給予批評教育、警告、罰款、暫停導(dǎo)游工作直至吊銷導(dǎo)游證等處罰。三、導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備（一）了解旅游團(tuán)情況1.導(dǎo)游人員在接受帶團(tuán)任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)了解旅游團(tuán)的基本情況，包括旅游團(tuán)的人數(shù)、年齡、職業(yè)、旅游目的、行程安排、特殊要求等。2.根據(jù)旅游團(tuán)的情況，制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)。（二）熟悉接待計(jì)劃1.導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，熟悉旅游團(tuán)的行程安排、景點(diǎn)介紹、用餐標(biāo)準(zhǔn)、住宿安排等內(nèi)容。2.對接待計(jì)劃中不明確或有疑問的地方，及時(shí)與相關(guān)部門或人員溝通核實(shí)。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備1.導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、行程單、門票、餐飲券、住宿憑證等必要的物品。2.檢查通訊工具是否正常，確保在旅游過程中能夠及時(shí)與游客和相關(guān)部門取得聯(lián)系。（四）知識準(zhǔn)備1.了解旅游目的地的歷史文化、風(fēng)俗習(xí)慣、地理環(huán)境、旅游景點(diǎn)等方面的知識。2.熟悉旅游團(tuán)所涉及的旅游線路、景點(diǎn)特色、講解要點(diǎn)等內(nèi)容。（五）形象準(zhǔn)備1.導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的形象，穿著整潔得體，舉止大方端莊。2.注意個(gè)人衛(wèi)生，保持頭發(fā)、指甲干凈整潔。四、導(dǎo)游服務(wù)過程（一）接站服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)，與司機(jī)取得聯(lián)系，確認(rèn)車輛狀況和接站時(shí)間。2.在旅游團(tuán)抵達(dá)前，再次核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)、車次或航班等信息。3.旅游團(tuán)抵達(dá)后，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，引導(dǎo)游客上車，并清點(diǎn)人數(shù)。4.致歡迎辭，向游客介紹自己和司機(jī)，簡要介紹旅游行程和注意事項(xiàng)。（二）入住酒店服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦理入住手續(xù)，分發(fā)房卡，告知游客房間設(shè)施和使用方法。2.介紹酒店的餐飲、娛樂、安全等方面的情況，提醒游客注意安全。3.安排好游客的行李，確保行李及時(shí)、準(zhǔn)確地送到游客房間。（三）景點(diǎn)游覽服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)按照接待計(jì)劃，帶領(lǐng)游客游覽景點(diǎn)，講解景點(diǎn)的歷史文化、自然風(fēng)光、特色亮點(diǎn)等內(nèi)容。2.講解應(yīng)生動(dòng)、形象、富有感染力，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、流暢，同時(shí)注意與游客的互動(dòng)，解答游客的疑問。3.合理安排游覽時(shí)間，避免游客在景點(diǎn)停留時(shí)間過長或過短，確保游覽行程的順利進(jìn)行。4.提醒游客注意安全，遵守景點(diǎn)的規(guī)定，愛護(hù)環(huán)境。（四）餐飲服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)提前了解旅游團(tuán)的用餐標(biāo)準(zhǔn)和要求，與餐廳取得聯(lián)系，確保用餐質(zhì)量和服務(wù)水平。2.在用餐過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)游客有序就餐，提醒游客注意飲食衛(wèi)生。3.關(guān)注游客的用餐情況，及時(shí)與餐廳溝通解決出現(xiàn)的問題。（五）購物服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排購物時(shí)間，不得強(qiáng)迫游客購物。2.向游客介紹當(dāng)?shù)氐奶厣唐泛唾徫飯鏊嵝延慰妥⒁馍唐焚|(zhì)量和價(jià)格，避免購買到假冒偽劣商品。3.在游客購物過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)提供必要的幫助和服務(wù)，維護(hù)游客的合法權(quán)益。（六）送客服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)提前了解旅游團(tuán)的返程時(shí)間、車次或航班等信息，與司機(jī)取得聯(lián)系，確認(rèn)送站時(shí)間和車輛狀況。2.在旅游團(tuán)離開前，提醒游客檢查行李物品，辦理退房手續(xù)。3.帶領(lǐng)游客前往車站或機(jī)場，協(xié)助游客辦理登機(jī)或乘車手續(xù)，清點(diǎn)人數(shù)，確保游客安全順利返程。4.致歡送辭，對游客的合作表示感謝，歡迎游客再次光臨。五、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.公司建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.通過游客意見反饋、問卷調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，及時(shí)了解導(dǎo)游人員的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.鼓勵(lì)游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對游客提出的意見和建議認(rèn)真對待，及時(shí)處理。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，公布投訴電話和郵箱，方便游客投訴。2.接到游客投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，根據(jù)投訴情況進(jìn)行相應(yīng)的處理。3.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給游客，并做好記錄和存檔工作。4.對投訴較多、服務(wù)質(zhì)量差的導(dǎo)游人員，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的處罰。六、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德規(guī)范（一）熱愛祖國，遵紀(jì)守法導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛祖國，遵守國家法律法規(guī)，自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)。（二）愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛導(dǎo)游工作，忠于職守，誠實(shí)守信，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（三）熱情友好，賓客至上導(dǎo)游人員應(yīng)熱情友好地對待每一位游客，始終將游客的利益放在首位，全心全意為游客服務(wù)。（四）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)注重自身修養(yǎng)，言行舉止文明禮貌，為游客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，樹立良好的導(dǎo)游形象。（五）不卑不亢，并虛謹(jǐn)慎導(dǎo)游人員在接待游客過程中，應(yīng)保持不卑不亢的態(tài)度，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，同時(shí)要謙虛謹(jǐn)慎，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。（六）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)、領(lǐng)隊(duì)、其他導(dǎo)游人員等密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，共同做好旅游接待工作。（七）耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)耐心解答游客的