PAGE地鐵值班員制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)地鐵值班員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范值班員工作行為，提高地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量和安全保障水平，確保地鐵運(yùn)營的安全、高效、有序進(jìn)行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及地鐵行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于公司[具體公司名稱]所有地鐵值班員崗位工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將保障地鐵運(yùn)營安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和地鐵設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。值班員要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，及時(shí)解決乘客遇到的問題。3.規(guī)范執(zhí)行原則嚴(yán)格按照本制度規(guī)范及相關(guān)工作流程開展工作，確保各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。值班員要熟悉并掌握各類工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，做到有章可循、違章必究。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)值班員之間以及與其他部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力。在日常工作中，要相互支持、相互補(bǔ)位，共同完成地鐵運(yùn)營的各項(xiàng)任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）值班員崗位概述地鐵值班員是地鐵車站運(yùn)營管理的重要崗位之一，負(fù)責(zé)車站行車、客運(yùn)、票務(wù)等方面的現(xiàn)場管理和指揮工作，確保車站運(yùn)營秩序正常。（二）主要職責(zé)1.行車組織負(fù)責(zé)監(jiān)控車站行車設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，如信號(hào)系統(tǒng)、道岔設(shè)備等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并匯報(bào)異常情況。按照行車調(diào)度指令，辦理列車進(jìn)出站、折返等行車作業(yè)手續(xù)，確保列車運(yùn)行安全、有序。組織指揮車站行車應(yīng)急處置工作，如列車晚點(diǎn)、故障等情況，采取有效措施減少對(duì)運(yùn)營的影響。2.客運(yùn)組織引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站，組織乘客乘降列車，維護(hù)車站客運(yùn)秩序。解答乘客咨詢，處理乘客投訴和突發(fā)情況，為乘客提供必要的幫助和服務(wù)。負(fù)責(zé)車站客流監(jiān)控和分析，根據(jù)客流變化及時(shí)調(diào)整客運(yùn)組織措施，確保乘客出行順暢。3.票務(wù)管理負(fù)責(zé)車站票務(wù)設(shè)備的操作和管理，如售票機(jī)、閘機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。辦理乘客購票、退票、充值等票務(wù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)管理制度，確保票款安全。對(duì)車站票務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正票務(wù)違規(guī)行為。4.設(shè)備管理協(xié)助車站設(shè)備維護(hù)人員對(duì)車站各類設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和隱患，并做好記錄和匯報(bào)。在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，配合維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急處置，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)車站設(shè)備設(shè)施的日常清潔和保養(yǎng)工作，保持設(shè)備設(shè)施整潔、完好。5.應(yīng)急管理制定車站應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，按照應(yīng)急預(yù)案迅速組織開展應(yīng)急救援工作，及時(shí)疏散乘客，保障車站人員和財(cái)產(chǎn)安全。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)突發(fā)事件情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)處理工作。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.出勤簽到值班員應(yīng)按照規(guī)定的出勤時(shí)間到達(dá)車站，在考勤機(jī)上進(jìn)行簽到，領(lǐng)取相關(guān)工作用品和鑰匙。2.工作交接與上一班值班員進(jìn)行工作交接，交接內(nèi)容包括行車、客運(yùn)、票務(wù)、設(shè)備等方面的情況。交接雙方應(yīng)認(rèn)真核對(duì)各項(xiàng)工作記錄，確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn)。3.設(shè)備檢查對(duì)車站行車、客運(yùn)、票務(wù)等設(shè)備進(jìn)行班前檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并通知相關(guān)維修人員進(jìn)行處理。4.了解運(yùn)營信息通過車站廣播、調(diào)度指揮系統(tǒng)等渠道，了解當(dāng)天地鐵運(yùn)營的相關(guān)信息，如列車運(yùn)行計(jì)劃、客流情況等，為開展工作做好準(zhǔn)備。（二）班中工作1.行車作業(yè)根據(jù)行車調(diào)度指令，嚴(yán)格按照規(guī)定的作業(yè)程序辦理列車進(jìn)出站、折返等行車作業(yè)手續(xù)。密切監(jiān)控車站行車設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)信號(hào)故障、道岔故障等異常情況，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告行車調(diào)度和相關(guān)部門。組織指揮車站行車應(yīng)急處置工作，如列車晚點(diǎn)、故障等情況，協(xié)調(diào)各方面力量，盡快恢復(fù)列車正常運(yùn)行。2.客運(yùn)作業(yè)在車站出入口、站臺(tái)等關(guān)鍵位置引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站，組織乘客乘降列車，維護(hù)車站客運(yùn)秩序。解答乘客咨詢，處理乘客投訴和突發(fā)情況，為乘客提供熱情、周到的服務(wù)。如遇乘客突發(fā)疾病等緊急情況，應(yīng)及時(shí)通知車站工作人員進(jìn)行救助，并撥打急救電話。負(fù)責(zé)車站客流監(jiān)控和分析，根據(jù)客流變化及時(shí)調(diào)整客運(yùn)組織措施。如遇大客流情況，應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取限流、分流等措施，確保乘客安全。3.票務(wù)作業(yè)負(fù)責(zé)車站票務(wù)設(shè)備的操作和管理，如售票機(jī)、閘機(jī)等。定期對(duì)票務(wù)設(shè)備進(jìn)行巡檢，確保設(shè)備正常運(yùn)行。辦理乘客購票、退票、充值等票務(wù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)管理制度，確保票款安全。在售票過程中，要做到唱收唱付，準(zhǔn)確找零；在辦理退票業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行操作，防止票款流失。對(duì)車站票務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正票務(wù)違規(guī)行為。如發(fā)現(xiàn)乘客逃票等情況，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，并做好記錄。4.設(shè)備管理協(xié)助車站設(shè)備維護(hù)人員對(duì)車站各類設(shè)備進(jìn)行巡檢，如信號(hào)設(shè)備、通信設(shè)備、機(jī)電設(shè)備等。巡檢內(nèi)容包括設(shè)備外觀檢查、運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測、功能測試等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和隱患，并做好記錄和匯報(bào)。在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，配合維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急處置。如協(xié)助維護(hù)人員進(jìn)行故障排查、提供相關(guān)技術(shù)支持等，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)車站設(shè)備設(shè)施的日常清潔和保養(yǎng)工作，保持設(shè)備設(shè)施整潔、完好。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行擦拭、消毒等維護(hù)工作，延長設(shè)備使用壽命。（三）班后工作1.工作總結(jié)總結(jié)當(dāng)班期間的工作情況，包括行車、客運(yùn)、票務(wù)、設(shè)備等方面的工作完成情況、存在的問題及處理結(jié)果等。2.設(shè)備檢查對(duì)車站設(shè)備進(jìn)行班后檢查，確保設(shè)備正常關(guān)閉和鎖閉，做好設(shè)備的防護(hù)措施。如檢查售票機(jī)是否斷電、閘機(jī)是否正常關(guān)閉等。3.工作交接與下一班值班員進(jìn)行工作交接，將當(dāng)班期間的工作情況、設(shè)備狀態(tài)、未完成的工作等詳細(xì)告知下一班值班員，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。4.考勤簽退按照規(guī)定的時(shí)間在考勤機(jī)上進(jìn)行簽退，離開車站。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)新入職的地鐵值班員應(yīng)參加公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括地鐵行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、安全知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.崗位技能培訓(xùn)定期組織地鐵值班員進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行車組織、客運(yùn)組織、票務(wù)管理、設(shè)備操作等方面的專業(yè)知識(shí)和技能。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)操演練等多種形式，培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況確定。3.應(yīng)急處置培訓(xùn)每年至少組織[X]次地鐵值班員應(yīng)急處置培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急救援技能等。通過培訓(xùn)和演練，提高值班員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)組織公司人力資源部門負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。培訓(xùn)講師可由公司內(nèi)部專業(yè)人員擔(dān)任，也可邀請外部專家進(jìn)行授課。2.培訓(xùn)記錄建立培訓(xùn)記錄檔案，對(duì)每次培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員、考核結(jié)果等進(jìn)行詳細(xì)記錄。培訓(xùn)記錄檔案應(yīng)妥善保存，以備查閱。3.培訓(xùn)效果評(píng)估定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過考試、實(shí)操考核、問卷調(diào)查等方式，了解值班員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（三）考核制度1.考核方式地鐵值班員考核分為日?？己撕湍甓瓤己?。日?？己擞绍囌菊鹃L負(fù)責(zé)，主要考核值班員的日常工作表現(xiàn)、工作質(zhì)量、遵章守紀(jì)等情況；年度考核由公司人力資源部門組織，結(jié)合日?？己私Y(jié)果和年度工作業(yè)績，對(duì)值班員進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。工作業(yè)績主要考核值班員完成行車、客運(yùn)、票務(wù)、設(shè)備等各項(xiàng)工作任務(wù)的情況；工作能力主要考核值班員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平、操作技能、應(yīng)急處置能力等；工作態(tài)度主要考核值班員的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)等。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與值班員的薪酬待遇、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)考核優(yōu)秀的值班員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的值班員進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。五、安全管理（一）安全責(zé)任1.值班員安全職責(zé)地鐵值班員是車站安全管理的直接責(zé)任人，要嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，認(rèn)真履行安全職責(zé)，確保車站運(yùn)營安全。2.安全責(zé)任追究對(duì)因工作失誤、違反安全規(guī)定等原因?qū)е掳踩鹿实闹蛋鄦T，將按照公司安全管理規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究，嚴(yán)肅處理。（二）安全制度1.安全生產(chǎn)制度建立健全安全生產(chǎn)制度，明確安全生產(chǎn)目標(biāo)、安全生產(chǎn)措施、安全生產(chǎn)責(zé)任等內(nèi)容。值班員要嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)制度，確保安全生產(chǎn)工作落到實(shí)處。2.安全操作規(guī)程制定各類設(shè)備設(shè)施的安全操作規(guī)程，值班員要熟悉并掌握安全操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。3.安全檢查制度建立安全檢查制度，定期對(duì)車站行車、客運(yùn)、票務(wù)、設(shè)備等方面進(jìn)行安全檢查。值班員要在班前、班中、班后對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。4.安全應(yīng)急制度制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。值班員要熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，定期參加應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。（三）安全教育1.定期安全教育公司定期組織地鐵值班員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、安全應(yīng)急知識(shí)等。通過安全教育培訓(xùn)，提高值班員的安全意識(shí)和安全技能。2.日常安全教育車站站長要在日常工作中加強(qiáng)對(duì)值班員的安全教育，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)安全工作要求，提醒值班員注意安全事項(xiàng)。值班員要在工作中自覺遵守安全規(guī)定，做到不違規(guī)操作、不冒險(xiǎn)作業(yè)。六、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)理念樹立“以乘客為中心”的服務(wù)理念，始終將乘客需求放在首位，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.著裝規(guī)范值班員應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴工作牌，保持著裝整潔、得體。2.儀容儀表值班員應(yīng)保持良好的儀容儀表，頭發(fā)整齊、面容整潔、舉止端莊。3.語言規(guī)范使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與乘客交流，做到語氣親切、表達(dá)清晰、用詞準(zhǔn)確。4.服務(wù)態(tài)度對(duì)待乘客熱情、周到、耐心，主動(dòng)為乘客提供幫助和服務(wù)，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。5.服務(wù)設(shè)施確保車站服務(wù)設(shè)施完好、齊全，如自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)、電梯、衛(wèi)生間等。定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，為乘客提供良好的服務(wù)環(huán)境。（三）服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督車站站長負(fù)責(zé)對(duì)值班員的服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正值班員的服務(wù)問題。2.乘客監(jiān)督設(shè)立乘客意見箱、投