PAGE物業(yè)公司規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在加強公司管理，確保物業(yè)服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和業(yè)主的合法權(quán)益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展物業(yè)服務(wù)活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，履行服務(wù)承諾，樹立良好的企業(yè)形象。4.團結(jié)協(xié)作原則：強調(diào)團隊合作精神，各部門之間密切配合，共同完成物業(yè)服務(wù)任務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門職責(zé)明確，相互協(xié)作，共同構(gòu)成公司的組織架構(gòu)體系。（二）部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負責(zé)公司的行政管理工作，制定公司各項規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保公司各項工作順利開展。負責(zé)人力資源管理、財務(wù)管理、物資采購等工作。處理公司對外聯(lián)絡(luò)、接待等事務(wù)。2.客服部負責(zé)與業(yè)主溝通聯(lián)系，受理業(yè)主的咨詢、投訴、建議等事項，并及時回復(fù)和處理。建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)公司之間的互動和聯(lián)系。協(xié)助其他部門做好物業(yè)服務(wù)工作，共同解決業(yè)主問題。3.工程部負責(zé)小區(qū)內(nèi)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理工作。制定維修計劃和應(yīng)急預(yù)案，及時處理各類突發(fā)維修事件，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對維修工程進行質(zhì)量監(jiān)督和驗收，保證維修質(zhì)量。負責(zé)小區(qū)內(nèi)的水電暖供應(yīng)、電梯運行等工作，保障業(yè)主正常生活。4.安保部負責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和巡邏計劃，加強巡邏檢查，確保小區(qū)安全。對進出小區(qū)的人員、車輛進行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)。負責(zé)小區(qū)內(nèi)的消防安全工作，定期組織消防演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。協(xié)助公安機關(guān)處理各類突發(fā)事件，維護小區(qū)的治安秩序。5.保潔部負責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。制定保潔工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)，定期進行衛(wèi)生檢查和清潔消毒，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。負責(zé)小區(qū)內(nèi)垃圾的收集、運輸和處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。加強對保潔人員的管理和培訓(xùn)，提高保潔工作質(zhì)量。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛物業(yè)服務(wù)工作，敬業(yè)愛崗，具有強烈的責(zé)任心和使命感。2.誠實守信，言行一致，保守公司機密和業(yè)主隱私。3.廉潔奉公，不以權(quán)謀私，不接受業(yè)主或其他單位的賄賂和不正當(dāng)利益。（二）工作紀律1.遵守公司的考勤制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴格遵守工作流程和操作規(guī)程，確保工作質(zhì)量和安全。4.服從工作安排，積極主動完成工作任務(wù)，不得推諉扯皮。（三）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。管理人員著正裝，客服人員統(tǒng)一著裝，維修人員、安保人員、保潔人員按規(guī)定著裝。2.頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型和胡須，女員工應(yīng)化淡妝。3.舉止文明，禮貌待人，使用文明用語，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵和沖突。（四）溝通協(xié)作1.加強與業(yè)主、同事之間的溝通交流，及時了解需求，解決問題。2.積極參與團隊協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)，不得相互指責(zé)、推諉。3.尊重他人意見和建議，善于傾聽和學(xué)習(xí)，不斷提高自身工作能力和素質(zhì)。四、服務(wù)規(guī)范（一）客服服務(wù)規(guī)范1.接待業(yè)主時應(yīng)熱情、禮貌、耐心，主動詢問業(yè)主需求，及時記錄并給予準(zhǔn)確答復(fù)。2.對業(yè)主提出的問題和投訴，應(yīng)及時跟進處理，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。3.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對服務(wù)的滿意度，針對存在的問題及時改進。4.做好業(yè)主信息的收集、整理和歸檔工作，確保業(yè)主檔案的完整性和準(zhǔn)確性。（二）工程維修服務(wù)規(guī)范1.接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時到達現(xiàn)場，進行故障診斷和維修。2.維修人員應(yīng)具備專業(yè)技能和知識，嚴格按照維修操作規(guī)程進行維修，確保維修質(zhì)量。3.維修過程中應(yīng)注意保護業(yè)主財產(chǎn)和環(huán)境，盡量減少對業(yè)主生活的影響。4.維修完成后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，向業(yè)主反饋維修情況，并請業(yè)主簽字確認。5.建立維修檔案，記錄維修時間、內(nèi)容、維修人員等信息，便于跟蹤和查詢。（三）安保服務(wù)規(guī)范1.安保人員應(yīng)堅守崗位，認真履行職責(zé)，對小區(qū)進行24小時不間斷巡邏。2.嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出小區(qū)的人員和車輛進行嚴格登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)。3.加強對小區(qū)內(nèi)安全隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全問題，確保小區(qū)安全。4.遇到突發(fā)事件時，應(yīng)保持冷靜，迅速采取措施進行處理，并及時向上級報告。5.定期組織安保人員進行培訓(xùn)和演練，提高安保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處理能力。（四）保潔服務(wù)規(guī)范1.按照保潔工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域進行定時清掃和保潔。2.加強對樓道、電梯、停車場等重點區(qū)域的清潔消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.及時清理小區(qū)內(nèi)的垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶無滿溢現(xiàn)象。4.愛護小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。5.保潔人員在工作時應(yīng)注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。五、財務(wù)管理制度（一）財務(wù)預(yù)算1.公司應(yīng)根據(jù)年度工作計劃和經(jīng)營目標(biāo)，編制年度財務(wù)預(yù)算。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等內(nèi)容，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.財務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核通過后，應(yīng)嚴格執(zhí)行，不得隨意調(diào)整。（二）收入管理1.公司應(yīng)按照合同約定及時收取物業(yè)費、停車費等各項收入，確保收入的足額、及時到賬。2.加強對收入的核算和管理，定期進行財務(wù)分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決收入管理中存在的問題。3.嚴格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)，確保收費的公平、公正、公開。（三）成本費用管理1.建立健全成本費用管理制度，加強對成本費用的控制和管理。2.嚴格執(zhí)行成本費用審批制度，各項費用支出必須經(jīng)過審批后方可報銷。3.加強對物資采購、維修工程等成本支出的管理，降低成本費用，提高公司經(jīng)濟效益。4.定期進行成本費用分析，查找成本費用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進行改進。（四）財務(wù)審計1.公司應(yīng)定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和完整性。2.財務(wù)審計包括內(nèi)部審計和外部審計，內(nèi)部審計由公司內(nèi)部審計部門負責(zé)，外部審計由會計師事務(wù)所等專業(yè)機構(gòu)負責(zé)。3.對審計中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行整改，規(guī)范公司財務(wù)管理行為。六、物資采購與管理（一）采購計劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和庫存情況，制定物資采購計劃。2.采購計劃應(yīng)明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等內(nèi)容，確保采購工作的順利進行。3.采購計劃經(jīng)相關(guān)部門審核后，報公司管理層批準(zhǔn)實施。（二）采購流程1.采購部門根據(jù)采購計劃，選擇合格的供應(yīng)商進行詢價、比價和議價。2.確定供應(yīng)商后，簽訂采購合同，明確采購物資的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。3.采購物資到貨后，采購部門應(yīng)及時組織驗收，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量符合合同要求。4.驗收合格的物資，辦理入庫手續(xù)，登記入賬；驗收不合格的物資，及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。（三）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對庫存物資進行分類管理，確保物資的安全和完整。2.定期對庫存物資進行盤點，核對庫存數(shù)量與賬目是否一致，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3.合理控制物資庫存水平，避免物資積壓或缺貨，降低庫存成本。（四）物資使用與報廢1.各部門根據(jù)工作需要，填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)審批后到倉庫領(lǐng)用物資。2.物資使用部門應(yīng)合理使用物資，避免浪費和損壞。3.對于已損壞或不再使用的物資，應(yīng)及時辦理報廢手續(xù)，進行報廢處理。七、培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等內(nèi)容，確保培訓(xùn)工作的針對性和實效性。3.培訓(xùn)計劃經(jīng)公司管理層審核通過后，組織實施。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進行考核評估。2.培訓(xùn)考核方式包括考試、實際操作、撰寫報告等，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定具體考核方式。3.考核成績作為員工績效評估、晉升、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。（四）員工發(fā)展1.根據(jù)員工的培訓(xùn)考核結(jié)果和個人發(fā)展意愿，為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，鼓勵員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。3.關(guān)注員工的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供必要的支持和幫助。八、投訴處理與應(yīng)急管理（一）投訴處理1.建立投訴處理機制，設(shè)立投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等。2.接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進行處理。3.投訴處理人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與業(yè)主溝通，了解投訴詳情，制定解決方案，并及時反饋處理結(jié)果。4.對投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保業(yè)主對處理結(jié)果滿意。5.總結(jié)投訴處理經(jīng)驗教訓(xùn)，分析投訴產(chǎn)生的原因，采取有效措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。（二）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障等突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。3.建立應(yīng)急物資儲備制