PAGE超市禮儀規(guī)范獎懲制度一、總則（一）目的為了提升超市整體服務(wù)水平，規(guī)范員工行為舉止，營造文明、有序、和諧的購物環(huán)境，特制定本超市禮儀規(guī)范獎懲制度。本制度旨在明確員工在禮儀方面的行為準則，并通過合理的獎懲措施，激勵員工積極遵守，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意度，促進超市的持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于超市全體員工，包括收銀員、導(dǎo)購員、理貨員、客服人員、管理人員等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，確保制度的合法性和有效性。2.公平公正原則：對所有員工一視同仁，在獎懲過程中依據(jù)客觀事實和統(tǒng)一標準進行評判，不偏袒、不歧視。3.教育與獎懲相結(jié)合原則：注重對員工的禮儀培訓(xùn)和教育，引導(dǎo)員工自覺遵守規(guī)范。同時，通過獎懲措施強化員工的行為意識，使遵守禮儀規(guī)范成為員工的自覺行動。4.及時性原則：對員工的禮儀行為及時進行記錄和反饋，獎懲結(jié)果及時公布，確保制度的時效性和嚴肅性。二、禮儀規(guī)范細則（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌，工牌端正地佩戴在左胸前。工作服的穿著要符合崗位特點，不得擅自更改工作服款式或穿著與工作無關(guān)的服裝。上班時間不得穿拖鞋、短褲、背心等不符合工作場合的服裝。2.發(fā)型要求男員工頭發(fā)應(yīng)整齊利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，不得留怪異發(fā)型。女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)需盤起或束起，不得披頭散發(fā)；發(fā)型應(yīng)簡潔大方，符合職業(yè)形象。3.面容修飾員工應(yīng)保持面容清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，保持口氣清新。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。（二）言行舉止1.語言規(guī)范員工在與顧客交流時，應(yīng)使用文明禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣要溫和、親切、熱情，語速適中，音量適宜，不得使用生硬、冷漠、不耐煩的語言。回答顧客問題時要準確、簡潔、明了，不得推諉、搪塞顧客。對于不清楚的問題，應(yīng)及時向同事或上級請教，不得隨意作答。不得在工作場合大聲喧嘩、爭吵或說臟話、粗話。2.行為舉止站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠貨架或其他物品。行走時步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或走路姿勢怪異。在通道、走廊等狹窄空間行走時，要主動為顧客讓路。與顧客交談時，要保持適當?shù)木嚯x，眼神專注地與顧客交流，不得東張西望、心不在焉。為顧客提供服務(wù)時，要主動熱情，微笑相迎，不得被動等待顧客詢問。如顧客有需求，應(yīng)迅速響應(yīng)，積極幫助顧客解決問題。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機或做與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動員工要時刻保持積極主動的工作態(tài)度，主動迎接顧客，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并主動提供幫助。對顧客的詢問要耐心解答，不得表現(xiàn)出厭煩或不耐煩的情緒。對于顧客的特殊要求，要盡力滿足或提供合理的解決方案。2.耐心周到在為顧客服務(wù)過程中，要耐心傾聽顧客的意見和建議，不得打斷顧客說話。對于顧客的不滿或抱怨，要以平和的心態(tài)接受，并誠懇地向顧客道歉，積極采取措施解決問題。服務(wù)要周到細致，關(guān)注顧客的每一個需求，確保顧客在超市購物過程中感受到舒適和便利。例如，幫助顧客挑選商品、提供購物籃或推車、協(xié)助顧客搬運重物等。3.誠實守信員工要誠實守信，如實向顧客介紹商品的特點、性能、價格等信息，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)顧客。對于商品的質(zhì)量問題，要如實告知顧客，并按照超市的相關(guān)規(guī)定進行處理，不得隱瞞或欺騙顧客。（四）崗位禮儀1.收銀員禮儀顧客結(jié)賬時，收銀員應(yīng)微笑迎接，使用文明禮貌用語，如“您好，一共[X]元”“請您核對一下金額”等。收款過程要迅速準確，唱收唱付，將找零雙手遞給顧客，并說“請收好，謝謝惠顧”。遇到顧客使用優(yōu)惠券或會員卡時，要耐心指導(dǎo)顧客操作，不得催促顧客。保持收銀臺的整潔，及時清理掃描臺上的商品和雜物。2.導(dǎo)購員禮儀主動熱情地迎接顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的商品介紹和推薦。介紹商品時要客觀公正，突出商品的優(yōu)點和特點，不得夸大其詞。帶領(lǐng)顧客到商品陳列區(qū)域，幫助顧客挑選商品，提供必要的購物建議和搭配方案。解答顧客關(guān)于商品的疑問，對于不了解的問題，及時向同事或上級請教，不得不懂裝懂。顧客離開時，要微笑道別，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快”。3.理貨員禮儀保持貨架和商品陳列的整齊美觀，及時補貨、理貨，確保商品擺放有序、豐滿陳列。在補貨或整理貨架時，要注意動作輕緩，盡量避免影響顧客購物。如不小心碰到顧客或商品，要及時道歉。當顧客詢問商品位置時，要熱情地給予指引，不得用手指或眼神示意，應(yīng)使用禮貌用語，如“您看這邊，[商品名稱]在第[X]排貨架”。4.客服人員禮儀熱情接待前來咨詢或投訴的顧客，耐心傾聽顧客的問題和訴求，使用文明禮貌用語安撫顧客情緒。對于顧客的咨詢，要準確、詳細地解答；對于顧客的投訴，要認真記錄，及時跟進處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客反饋。處理問題要公正合理，維護超市和顧客的雙方利益。如顧客對處理結(jié)果不滿意，要進一步溝通協(xié)調(diào)，直至問題得到妥善解決。5.管理人員禮儀以身作則，遵守超市禮儀規(guī)范，為員工樹立良好的榜樣。對員工的工作表現(xiàn)要及時給予肯定和鼓勵，對員工的錯誤要及時指出并幫助糾正，不得粗暴批評或指責(zé)員工。與顧客交流時要保持尊重和禮貌，關(guān)注顧客反饋，及時處理顧客提出的問題和建議，提升超市整體服務(wù)質(zhì)量。三、獎勵制度（一）獎勵種類1.口頭表揚：對于在禮儀方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，由上級領(lǐng)導(dǎo)或現(xiàn)場管理人員及時給予口頭表揚，肯定其良好行為。2.書面表揚：對于多次在禮儀方面表現(xiàn)突出，或在某一特定事件中禮儀表現(xiàn)卓越的員工，以書面形式進行表揚，并在超市內(nèi)部公示。書面表揚內(nèi)容包括員工姓名、所在部門、優(yōu)秀事跡等。3.獎金獎勵：根據(jù)員工禮儀表現(xiàn)的突出程度和對超市整體形象提升的貢獻大小，給予一定金額的獎金獎勵。獎金數(shù)額根據(jù)具體情況確定，一般在[X]元至[X]元之間。4.晉升機會：在同等條件下，優(yōu)先考慮禮儀表現(xiàn)優(yōu)秀的員工晉升職務(wù)或崗位。對于在禮儀方面有突出貢獻，能夠帶動團隊整體服務(wù)水平提升的員工，給予破格晉升的機會。（二）獎勵條件1.日常禮儀表現(xiàn)在一個月內(nèi)，員工無任何違反禮儀規(guī)范的行為，且在與顧客交流、服務(wù)過程中表現(xiàn)出色，得到顧客多次好評，可獲得口頭表揚。連續(xù)三個月保持優(yōu)秀禮儀表現(xiàn)，無任何違規(guī)記錄，且在顧客滿意度調(diào)查中禮儀得分名列前茅，可獲得書面表揚。2.特殊事件表現(xiàn)在處理顧客投訴或突發(fā)事件時，員工以良好的禮儀素養(yǎng)和專業(yè)態(tài)度，成功化解矛盾，維護了超市的良好形象，為超市贏得了顧客的高度認可和贊譽，可根據(jù)事件的影響力給予獎金獎勵或晉升機會。積極參與超市組織的禮儀培訓(xùn)活動，并在培訓(xùn)考核中成績優(yōu)異，能夠?qū)⑺鶎W(xué)禮儀知識運用到實際工作中，表現(xiàn)突出的員工，可獲得相應(yīng)獎勵。提出創(chuàng)新性的禮儀服務(wù)建議或改進措施，經(jīng)實踐驗證有效，對提升超市整體服務(wù)質(zhì)量有顯著貢獻的員工，給予獎勵。（三）獎勵程序1.提名：由員工所在部門主管、同事或顧客發(fā)現(xiàn)員工在禮儀方面表現(xiàn)優(yōu)秀后，向超市人力資源部門或相關(guān)管理部門進行提名。提名時需詳細說明員工的優(yōu)秀事跡和表現(xiàn)情況。2.審核：人力資源部門或相關(guān)管理部門收到提名后，對提名內(nèi)容進行審核核實。通過查閱工作記錄、詢問相關(guān)人員、查看監(jiān)控視頻等方式，確認員工的禮儀表現(xiàn)是否屬實。3.評定：根據(jù)獎勵條件，由超市管理層組成評定小組，對審核通過的提名進行評定，確定獎勵種類和等級。評定過程要充分考慮員工的行為影響、貢獻大小等因素，確保獎勵的公平公正。4.公示：評定結(jié)果確定后，在超市內(nèi)部進行公示，公示期為[X]個工作日。公示期間，如員工或其他人員對評定結(jié)果有異議，可向評定小組提出申訴。評定小組應(yīng)及時對申訴進行調(diào)查核實，并給予答復(fù)。5.獎勵實施：公示無異議后，按照評定結(jié)果實施獎勵?？陬^表揚由上級領(lǐng)導(dǎo)或現(xiàn)場管理人員直接向員工傳達；書面表揚以公告形式張貼在超市顯眼位置；獎金獎勵在公示結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)發(fā)放到員工工資賬戶；晉升機會按照超市相關(guān)人事制度辦理。四、懲罰制度（一）懲罰種類1.警告：對于初次違反禮儀規(guī)范且情節(jié)較輕的員工，給予警告處分。警告處分以口頭或書面形式通知員工，要求員工認識到錯誤并立即改正。2.罰款：根據(jù)員工違反禮儀規(guī)范的程度和造成的影響，給予一定金額的罰款。罰款金額一般在[X]元至[X]元之間。罰款從員工當月工資中扣除。3.績效扣分：將員工的禮儀表現(xiàn)納入績效考核體系，對于違反禮儀規(guī)范的行為進行相應(yīng)的績效扣分。績效扣分直接影響員工的績效考核成績和績效獎金發(fā)放。4.辭退：對于嚴重違反禮儀規(guī)范，給超市形象和聲譽造成重大損害，或多次違反且拒不改正的員工，予以辭退處理。（二）懲罰條件1.儀容儀表違規(guī)未按規(guī)定穿著工作服，或工作服不整潔、有破損，經(jīng)提醒后仍不改正的，給予警告處分。發(fā)型、面容修飾不符合要求，如男員工留怪異發(fā)型、女員工濃妝艷抹等，經(jīng)指出后未及時整改的，每次罰款[X]元。2.言行舉止不當與顧客交流時使用不文明用語，或語氣生硬、冷漠、不耐煩，引起顧客不滿的，給予警告處分。在工作場合大聲喧嘩、爭吵、說臟話、粗話，影響超市秩序和形象的，每次罰款[X]元。工作時間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機或做與工作無關(guān)的事情，經(jīng)勸阻無效的，每次罰款[X]元，并扣除相應(yīng)績效分[X]分。3.服務(wù)態(tài)度惡劣對顧客態(tài)度冷淡、敷衍，不主動提供服務(wù)，或在服務(wù)過程中推諉、搪塞顧客，導(dǎo)致顧客投訴的，給予警告處分，并扣除績效分[X]分。與顧客發(fā)生爭執(zhí)，態(tài)度蠻橫，嚴重影響超市與顧客關(guān)系的，視情節(jié)輕重給予罰款[X]元至[X]元，扣除績效分[X]分至[X]分，情節(jié)嚴重的予以辭退。4.崗位禮儀失職收銀員收款過程中出現(xiàn)錯誤，未唱收唱付，找零不規(guī)范，或?qū)︻櫩蛻B(tài)度不好，引起顧客投訴的，每次罰款[X]元，扣除績效分[X]分。導(dǎo)購員虛假宣傳商品，誤導(dǎo)顧客購買，或?qū)︻櫩妥稍兘獯鸩粶蚀_、不及時，導(dǎo)致顧客不滿的，給予警告處分，扣除績效分[X]分。理貨員補貨不及時，貨架陳列混亂，或在補貨、理貨過程中影響顧客購物，經(jīng)提醒后仍不改進的，每次罰款[X]元，扣除績效分[X]分?？头藛T對顧客咨詢或投訴處理不當，未能及時解決問題，導(dǎo)致顧客反復(fù)投訴的，給予警告處分，扣除績效分[X]分；情節(jié)嚴重的，罰款[X]元，扣除績效分[X]分。（三）懲罰程序1.發(fā)現(xiàn)與記錄：由超市管理人員、同事或顧客發(fā)現(xiàn)員工違反禮儀規(guī)范行為后，及時進行記錄。記錄內(nèi)容包括違規(guī)時間、地點、行為表現(xiàn)、涉及人員等信息。2.告知與確認：相關(guān)管理部門或人員將員工的違規(guī)行為告知員工本人，要求員工確認事實。員工有權(quán)對記錄內(nèi)容提出異議，如有異議，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)或說明情況。管理部門應(yīng)進行核實調(diào)查。3.審核與審批：根據(jù)員工的違規(guī)行為和情節(jié)輕重，由相關(guān)管理部門進行審核，并提出初步的懲罰建議。懲罰建議報超市管理層審批，審批通過后確定最終的懲罰種類和程度。4.通知與執(zhí)行：將懲罰結(jié)果以書面形式通知員工，明確告知員工違規(guī)行為、懲罰依據(jù)、懲罰種類和執(zhí)行時間等信息。罰款和績效扣分按照規(guī)定程序執(zhí)行，警告處分以口頭或書面形式傳達給員工。5.申訴與復(fù)查：員工如對懲罰結(jié)果不服，可在接到通知后的[X]個工作日內(nèi)，向超市人力資源部門或上級領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。人力資源部門或上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在接到申訴后的[X]個工作日內(nèi)進行復(fù)查，復(fù)查結(jié)果及時反饋給員工。如復(fù)查后維持原懲罰決定，員工應(yīng)接受懲罰；如復(fù)查后發(fā)現(xiàn)原懲罰決定有誤，應(yīng)及時糾正。五、附則（一）制度解釋權(quán)本超市禮儀規(guī)范獎懲制度由超市人力資源部門負責(zé)解釋。在制度執(zhí)行過程中，如遇有未盡事宜或需要進一步明確的問題，由人力資源部門