道路客運(yùn)乘務(wù)員崗前績效目標(biāo)考核試卷含答案道路客運(yùn)乘務(wù)員崗前績效目標(biāo)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)道路客運(yùn)乘務(wù)員崗前培訓(xùn)效果，評估學(xué)員在客運(yùn)服務(wù)、應(yīng)急處理、安全知識等方面的實(shí)際操作能力，確保其符合崗位要求。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在發(fā)車前應(yīng)進(jìn)行（）檢查。

A.車輛

B.乘客

C.行李

D.車站設(shè)施

2.乘客在車上發(fā)生緊急情況，乘務(wù)員首先應(yīng)（）。

A.報告司機(jī)

B.安撫乘客

C.指揮疏散

D.確認(rèn)傷者情況

3.乘客在車上遺失物品，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.私自處理

B.保管好物品

C.隨意丟棄

D.轉(zhuǎn)交司機(jī)

4.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客投訴，應(yīng)（）。

A.忽視

B.沉默不語

C.認(rèn)真傾聽

D.反駁乘客

5.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客（）。

A.可隨意站立

B.可在車內(nèi)隨意走動

C.應(yīng)坐在座位上

D.可在車內(nèi)隨意跳躍

6.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.忽視乘客需求

B.熱情主動服務(wù)

C.對乘客態(tài)度冷淡

D.不參與乘客交流

7.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇突發(fā)狀況，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.慌亂失措

C.指責(zé)司機(jī)

D.不采取任何措施

8.乘客在車上吸煙，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.置若罔聞

B.予以制止

C.告知司機(jī)

D.讓其自行處理

9.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，如遇乘客要求幫助，應(yīng)（）。

A.拒絕

B.幫助

C.告訴司機(jī)

D.讓其自行解決

10.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客暈車，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.忽視

B.提供暈車藥

C.告知司機(jī)

D.讓其自行處理

11.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.穿著隨意

B.穿著整潔、統(tǒng)一

C.穿著過于正式

D.穿著過于休閑

12.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客攜帶易燃易爆物品，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.忽視

B.立即制止

C.告知司機(jī)

D.讓其自行處理

13.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.忽視乘客安全

B.關(guān)注乘客安全

C.對乘客安全置之不理

D.不關(guān)心乘客安全

14.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.慌亂失措

C.指責(zé)司機(jī)

D.不采取任何措施

15.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.忽視乘客需求

B.熱情主動服務(wù)

C.對乘客態(tài)度冷淡

D.不參與乘客交流

16.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客提出不合理要求，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即滿足

B.拒絕

C.告知司機(jī)

D.讓其自行處理

17.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.忽視乘客需求

B.熱情主動服務(wù)

C.對乘客態(tài)度冷淡

D.不參與乘客交流

18.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求停車，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即停車

B.拒絕

C.告知司機(jī)

D.讓其自行處理

19.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.忽視乘客需求

B.熱情主動服務(wù)

C.對乘客態(tài)度冷淡

D.不參與乘客交流

20.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供餐飲服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.忽視

B.提供服務(wù)

C.告知司機(jī)

D.讓其自行處理

21.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.忽視乘客需求

B.熱情主動服務(wù)

C.對乘客態(tài)度冷淡

D.不參與乘客交流

22.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供娛樂設(shè)施，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.忽視

B.提供服務(wù)

C.告知司機(jī)

D.讓其自行處理

23.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.忽視乘客需求

B.熱情主動服務(wù)

C.對乘客態(tài)度冷淡

D.不參與乘客交流

24.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客提出建議，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.忽視

B.認(rèn)真聽取

C.告知司機(jī)

D.讓其自行處理

25.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.忽視乘客需求

B.熱情主動服務(wù)

C.對乘客態(tài)度冷淡

D.不參與乘客交流

26.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供行李搬運(yùn)服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.忽視

B.提供服務(wù)

C.告知司機(jī)

D.讓其自行處理

27.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.忽視乘客需求

B.熱情主動服務(wù)

C.對乘客態(tài)度冷淡

D.不參與乘客交流

28.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供緊急醫(yī)療救助，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.忽視

B.提供服務(wù)

C.告知司機(jī)

D.讓其自行處理

29.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.忽視乘客需求

B.熱情主動服務(wù)

C.對乘客態(tài)度冷淡

D.不參與乘客交流

30.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.忽視

B.提供服務(wù)

C.告知司機(jī)

D.讓其自行處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在發(fā)車前應(yīng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作包括（）。

A.檢查車輛狀況

B.清點(diǎn)乘客人數(shù)

C.準(zhǔn)備服務(wù)用品

D.熟悉路線信息

E.進(jìn)行安全宣講

2.乘客在車上突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)采取的措施有（）。

A.立即呼叫司機(jī)

B.為患者提供急救包

C.安撫患者情緒

D.指導(dǎo)患者家屬

E.確保患者安全

3.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客應(yīng)遵守的規(guī)定有（）。

A.坐在座位上

B.禁止吸煙

C.保持安靜

D.禁止攜帶易燃易爆物品

E.遵守乘車秩序

4.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括（）。

A.熱情周到

B.嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致

C.誠實(shí)守信

D.耐心傾聽

E.應(yīng)變能力

5.乘客遺失物品，乘務(wù)員應(yīng)采取的措施有（）。

A.保管好物品

B.盡快查找失主

C.向司機(jī)報告

D.詢問物品特征

E.不得私自處理

6.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇惡劣天氣，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.加強(qiáng)車輛檢查

B.告知乘客注意安全

C.調(diào)整行駛速度

D.停車休息

E.確保車輛安全

7.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客投訴，應(yīng)（）。

A.認(rèn)真傾聽

B.保持冷靜

C.道歉并解釋

D.及時處理

E.跟進(jìn)投訴結(jié)果

8.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客醉酒，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.安排醉酒乘客休息

B.拒絕醉酒乘客上車

C.告知司機(jī)

D.確保醉酒乘客安全

E.尋求乘客家屬幫助

9.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.穿著整潔統(tǒng)一

B.保持良好的儀態(tài)

C.使用文明用語

D.尊重乘客

E.積極主動服務(wù)

10.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客暈車，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供暈車藥

B.幫助乘客調(diào)整座位

C.保持車輛平穩(wěn)

D.告知乘客注意飲食

E.安撫乘客情緒

11.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求提供餐飲服務(wù)，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)乘客需求

B.提供餐飲服務(wù)

C.告知乘客費(fèi)用

D.提供其他選擇

E.確保食品安全

12.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供娛樂設(shè)施，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.了解乘客需求

B.提供娛樂設(shè)施

C.告知乘客使用方法

D.確保娛樂設(shè)施安全

E.指導(dǎo)乘客使用

13.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客建議，應(yīng)（）。

A.認(rèn)真傾聽

B.肯定乘客建議

C.反饋處理結(jié)果

D.采納合理建議

E.感謝乘客提出建議

14.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供行李搬運(yùn)服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.確認(rèn)乘客需求

B.提供行李搬運(yùn)服務(wù)

C.告知乘客費(fèi)用

D.確保行李安全

E.指導(dǎo)乘客放置行李

15.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）。

A.關(guān)注乘客安全

B.及時處理乘客問題

C.保持服務(wù)態(tài)度

D.遵守服務(wù)規(guī)范

E.提高服務(wù)效率

16.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.確認(rèn)乘客需求

B.提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

C.告知乘客費(fèi)用

D.確保網(wǎng)絡(luò)安全

E.指導(dǎo)乘客使用

17.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問，應(yīng)（）。

A.認(rèn)真回答

B.保持耐心

C.提供準(zhǔn)確信息

D.引導(dǎo)乘客正確詢問

E.避免誤導(dǎo)乘客

18.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求停車，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.確認(rèn)乘客需求

B.告知司機(jī)

C.根據(jù)情況判斷是否停車

D.確保停車安全

E.告知乘客停車地點(diǎn)

19.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出不合理要求，應(yīng)（）。

A.保持耐心

B.解釋原因

C.盡量滿足合理需求

D.堅持原則

E.告知乘客相關(guān)規(guī)定

20.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供特殊服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.確認(rèn)乘客需求

B.盡量滿足合理需求

C.告知乘客費(fèi)用

D.確保服務(wù)質(zhì)量

E.提供詳細(xì)操作說明

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員的崗位主要職責(zé)是_________和_________。

2.乘務(wù)員在發(fā)車前應(yīng)進(jìn)行_________檢查，確保車輛安全。

3.乘客在車上突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)立即呼叫_________。

4.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客應(yīng)遵守的“三不”原則是_________、_________、_________。

5.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用_________、_________、_________的文明用語。

6.乘客遺失物品，乘務(wù)員應(yīng)將物品_________，并及時尋找失主。

7.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇惡劣天氣，乘務(wù)員應(yīng)_________，確保車輛安全。

8.乘客在車上吸煙，乘務(wù)員應(yīng)_________，并告知乘客相關(guān)規(guī)定。

9.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客投訴，應(yīng)_________，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

10.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客醉酒，乘務(wù)員應(yīng)_________，確保乘客安全。

11.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持_________，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。

12.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客暈車，乘務(wù)員應(yīng)提供_________，幫助乘客緩解不適。

13.乘客在車上應(yīng)坐在_________，禁止在車內(nèi)隨意走動。

14.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問，應(yīng)_________，提供準(zhǔn)確信息。

15.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供餐飲服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)_________，確保食品安全。

16.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客建議，應(yīng)_________，感謝乘客提出建議。

17.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供娛樂設(shè)施，乘務(wù)員應(yīng)_________，確保設(shè)施安全。

18.乘客在車上應(yīng)禁止攜帶_________，以免發(fā)生危險。

19.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客緊急求助，應(yīng)_________，迅速處理。

20.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客提出不合理要求，乘務(wù)員應(yīng)_________，耐心解釋。

21.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)關(guān)注乘客_________，確保乘客安全。

22.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)_________，確保網(wǎng)絡(luò)安全。

23.乘客在車上應(yīng)保持_________，尊重其他乘客。

24.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客感謝，應(yīng)_________，表示客氣。

25.道路客運(yùn)乘務(wù)員的工作目標(biāo)是_________，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在發(fā)車前不需要進(jìn)行車輛檢查。（）

2.乘客在車上可以隨意站立，不影響其他乘客。（）

3.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客投訴，可以直接拒絕處理。（）

4.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客可以隨意在車內(nèi)走動。（）

5.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，可以穿著隨意，不影響服務(wù)質(zhì)量。（）

6.乘客在車上遺失物品，乘務(wù)員可以私自處理。（）

7.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客醉酒，乘務(wù)員可以不予理會。（）

8.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客建議，可以不予理睬。（）

9.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供餐飲服務(wù)，乘務(wù)員必須提供。（）

10.乘客在車上可以攜帶易燃易爆物品，只要不影響其他乘客即可。（）

11.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客緊急求助，可以拖延處理時間。（）

12.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供娛樂設(shè)施，乘務(wù)員可以拒絕提供。（）

13.乘客在車上可以隨意丟棄垃圾，不影響環(huán)境衛(wèi)生。（）

14.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客感謝，可以不予回應(yīng)。（）

15.道路客運(yùn)乘務(wù)員的工作目標(biāo)僅僅是確保車輛安全行駛。（）

16.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，可以不尊重乘客，因?yàn)槌丝褪歉顿M(fèi)的。（）

17.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客要求提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，乘務(wù)員可以不提供。（）

18.乘客在車上可以大聲喧嘩，不影響其他乘客即可。（）

19.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問，可以不予回答。（）

20.道路客運(yùn)乘務(wù)員的工作是簡單重復(fù)的，不需要專業(yè)技能。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合道路客運(yùn)乘務(wù)員的崗位職責(zé)，談?wù)勀阏J(rèn)為乘務(wù)員在保障乘客安全方面應(yīng)采取哪些具體措施？

2.闡述道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，如何有效處理乘客投訴，以提升乘客滿意度。

3.分析在當(dāng)前道路客運(yùn)行業(yè)中，乘務(wù)員應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)，以適應(yīng)不斷變化的服務(wù)需求？

4.結(jié)合實(shí)際案例，討論道路客運(yùn)乘務(wù)員在應(yīng)對突發(fā)事件時的應(yīng)對策略，以及如何確保乘客和車輛的安全。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某次長途客運(yùn)中，一輛客車在行駛途中，一名乘客突然暈倒在地。請根據(jù)道路客運(yùn)乘務(wù)員的職責(zé)，描述乘務(wù)員應(yīng)如何處理這一突發(fā)事件，并說明處理過程中的關(guān)鍵步驟。

2.案例背景：在一次夜間長途客運(yùn)中，部分乘客在車上吸煙，影響了其他乘客的休息。乘務(wù)員在勸阻無效后，采取了何種措施？請分析乘務(wù)員的處理方式是否恰當(dāng)，并說明理由。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.A

2.C

3.B

4.C

5.C

6.B

7.A

8.B

9.B

10.B

11.B

12.B

13.B

14.A

15.B

16.B

17.B

18.B

19.B

20.B

21.B

22.B

23.B

24.B

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

2