車(chē)輛通行費(fèi)收費(fèi)員安全文明能力考核試卷含答案車(chē)輛通行費(fèi)收費(fèi)員安全文明能力考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員作為車(chē)輛通行費(fèi)收費(fèi)員的安全文明服務(wù)能力，包括應(yīng)對(duì)突發(fā)情況、文明用語(yǔ)、規(guī)范操作等方面的知識(shí)和技能，確保其能勝任實(shí)際工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.收費(fèi)員在遇到車(chē)輛駕駛員插隊(duì)時(shí)，應(yīng)首先（）。

A.忽視不理

B.耐心解釋規(guī)則

C.立即提高嗓門(mén)

D.停止收費(fèi)

2.收費(fèi)員在發(fā)現(xiàn)車(chē)輛攜帶易燃易爆物品時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許車(chē)輛通行

B.立即上報(bào)并阻止通行

C.暫時(shí)放行，事后告知

D.要求駕駛員自行處理

3.收費(fèi)員在遇到駕駛員對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.悄悄告知實(shí)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C.引導(dǎo)駕駛員查找相關(guān)資料

D.耐心解釋并展示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.收費(fèi)員在處理車(chē)輛故障時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略不管

B.指導(dǎo)駕駛員自行處理

C.協(xié)助駕駛員處理

D.要求駕駛員到維修點(diǎn)處理

5.收費(fèi)員在遇到駕駛員惡意逃費(fèi)時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.耐心勸說(shuō)

C.嚴(yán)厲制止

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理

6.收費(fèi)員在遇到駕駛員情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略不管

B.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

C.激化矛盾

D.停止收費(fèi)以示抗議

7.收費(fèi)員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)（）。

A.正常工作

B.根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作強(qiáng)度

C.停止收費(fèi)

D.放棄工作

8.收費(fèi)員在遇到車(chē)輛超載時(shí)，應(yīng)（）。

A.允許通行

B.要求駕駛員卸載

C.忽略不計(jì)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理

9.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接拒絕

B.耐心解釋優(yōu)惠政策

C.隨意給予優(yōu)惠

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

10.收費(fèi)員在遇到駕駛員詢(xún)問(wèn)路線時(shí)，應(yīng)（）。

A.漠不關(guān)心

B.耐心告知

C.指揮駕駛員使用導(dǎo)航

D.要求駕駛員自行查找

11.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求加急通行時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕加急

B.耐心解釋原因

C.隨意給予加急通行

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

12.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求更換收費(fèi)員時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕更換

B.耐心解釋原因

C.隨意更換

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

13.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求查看監(jiān)控錄像時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕查看

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供錄像

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

14.收費(fèi)員在遇到駕駛員提出投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.耐心傾聽(tīng)

C.激化矛盾

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理

15.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求退費(fèi)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕退費(fèi)

B.耐心解釋退費(fèi)流程

C.隨意退費(fèi)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

16.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求開(kāi)具發(fā)票時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕開(kāi)具

B.耐心解釋發(fā)票開(kāi)具流程

C.隨意開(kāi)具

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

17.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供幫助時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.耐心提供幫助

C.激化矛盾

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理

18.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

19.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供住宿服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

20.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供加油服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

21.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供車(chē)輛維修服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

22.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供車(chē)輛救援服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

23.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供行李寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

24.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供行李打包服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

25.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供行李托運(yùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

26.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供行李搬運(yùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

27.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供行李寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

28.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供行李打包服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

29.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供行李托運(yùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

30.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供行李搬運(yùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕服務(wù)

B.耐心解釋相關(guān)規(guī)定

C.隨意提供服務(wù)

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.收費(fèi)員在遇到駕駛員問(wèn)路時(shí)，應(yīng)該（）。

A.詳細(xì)告知路線

B.指導(dǎo)使用導(dǎo)航設(shè)備

C.指點(diǎn)附近的標(biāo)志性建筑

D.忽略不予理睬

E.建議駕駛員詢(xún)問(wèn)其他途徑

2.收費(fèi)員在處理駕駛員投訴時(shí)，應(yīng)該（）。

A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.記錄投訴內(nèi)容

C.主動(dòng)道歉

D.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

E.拒絕處理

3.收費(fèi)員在遇到車(chē)輛故障時(shí)，應(yīng)該（）。

A.協(xié)助駕駛員聯(lián)系救援

B.指導(dǎo)駕駛員采取安全措施

C.通知相關(guān)部門(mén)

D.隨意處理

E.忽略不管

4.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)該（）。

A.解釋優(yōu)惠政策

B.核實(shí)情況是否適用

C.建議駕駛員使用合法手段

D.直接拒絕

E.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

5.收費(fèi)員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)該（）。

A.根據(jù)情況調(diào)整收費(fèi)工作

B.提醒駕駛員注意安全

C.保障收費(fèi)亭安全

D.停止收費(fèi)

E.忽視天氣影響

6.收費(fèi)員在處理車(chē)輛超載時(shí)，應(yīng)該（）。

A.要求駕駛員卸載

B.拒絕超載車(chē)輛通行

C.提醒駕駛員遵守交通規(guī)則

D.忽略超載情況

E.上報(bào)相關(guān)部門(mén)

7.收費(fèi)員在遇到駕駛員惡意逃費(fèi)時(shí)，應(yīng)該（）。

A.耐心勸說(shuō)

B.嚴(yán)厲制止

C.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

D.忽略逃費(fèi)行為

E.上報(bào)交通執(zhí)法部門(mén)

8.收費(fèi)員在遇到駕駛員情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)該（）。

A.保持冷靜，避免激化矛盾

B.耐心解釋情況

C.提醒駕駛員遵守秩序

D.直接與駕駛員爭(zhēng)吵

E.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理

9.收費(fèi)員在遇到駕駛員詢(xún)問(wèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該（）。

A.展示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C.建議駕駛員查看公告

D.隨意更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

E.忽略詢(xún)問(wèn)

10.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求加急通行時(shí)，應(yīng)該（）。

A.耐心解釋原因

B.盡量提供幫助

C.建議駕駛員選擇其他通道

D.忽略加急要求

E.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

11.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求更換收費(fèi)員時(shí)，應(yīng)該（）。

A.解釋原因

B.盡量滿足需求

C.建議駕駛員通過(guò)正規(guī)途徑反映

D.忽略更換請(qǐng)求

E.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理

12.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求查看監(jiān)控錄像時(shí)，應(yīng)該（）。

A.解釋相關(guān)規(guī)定

B.指導(dǎo)駕駛員如何申請(qǐng)

C.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

D.直接提供錄像

E.忽略查看請(qǐng)求

13.收費(fèi)員在遇到駕駛員提出投訴時(shí)，應(yīng)該（）。

A.保持冷靜，認(rèn)真聽(tīng)取

B.記錄投訴內(nèi)容

C.盡快處理

D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

E.拒絕處理

14.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求退費(fèi)時(shí)，應(yīng)該（）。

A.解釋退費(fèi)流程

B.核實(shí)退費(fèi)原因

C.盡快辦理退費(fèi)

D.忽略退費(fèi)請(qǐng)求

E.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

15.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求開(kāi)具發(fā)票時(shí)，應(yīng)該（）。

A.展示發(fā)票開(kāi)具流程

B.提供發(fā)票開(kāi)具服務(wù)

C.建議駕駛員自行處理

D.忽略發(fā)票需求

E.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

16.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供幫助時(shí)，應(yīng)該（）。

A.耐心提供幫助

B.解釋相關(guān)服務(wù)

C.建議駕駛員使用其他途徑

D.忽略幫助請(qǐng)求

E.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理

17.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)該（）。

A.解釋相關(guān)規(guī)定

B.指導(dǎo)駕駛員尋找附近餐廳

C.隨意提供服務(wù)

D.忽略服務(wù)請(qǐng)求

E.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

18.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供住宿服務(wù)時(shí)，應(yīng)該（）。

A.解釋相關(guān)規(guī)定

B.指導(dǎo)駕駛員尋找附近酒店

C.隨意提供服務(wù)

D.忽略服務(wù)請(qǐng)求

E.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

19.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供加油服務(wù)時(shí)，應(yīng)該（）。

A.解釋相關(guān)規(guī)定

B.指導(dǎo)駕駛員尋找附近加油站

C.隨意提供服務(wù)

D.忽略服務(wù)請(qǐng)求

E.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

20.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供車(chē)輛維修服務(wù)時(shí)，應(yīng)該（）。

A.解釋相關(guān)規(guī)定

B.指導(dǎo)駕駛員尋找附近維修點(diǎn)

C.隨意提供服務(wù)

D.忽略服務(wù)請(qǐng)求

E.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.車(chē)輛通行費(fèi)收費(fèi)員在工作中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范包括_________、_________、_________等。

2.收費(fèi)員在遇到駕駛員問(wèn)路時(shí)，應(yīng)提供_________、_________、_________等幫助。

3.收費(fèi)員在處理駕駛員投訴時(shí)，應(yīng)保持_________、_________、_________的態(tài)度。

4.收費(fèi)員在遇到車(chē)輛故障時(shí)，應(yīng)協(xié)助駕駛員采取_________、_________、_________等措施。

5.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)解釋_________、_________、_________。

6.收費(fèi)員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

7.收費(fèi)員在處理車(chē)輛超載時(shí)，應(yīng)要求駕駛員_________、_________、_________。

8.收費(fèi)員在遇到駕駛員惡意逃費(fèi)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

9.收費(fèi)員在遇到駕駛員情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

10.收費(fèi)員在遇到駕駛員詢(xún)問(wèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

11.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求加急通行時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

12.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求更換收費(fèi)員時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

13.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求查看監(jiān)控錄像時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

14.收費(fèi)員在遇到駕駛員提出投訴時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

15.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求退費(fèi)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

16.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求開(kāi)具發(fā)票時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

17.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供幫助時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

18.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

19.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供住宿服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

20.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供加油服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

21.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供車(chē)輛維修服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

22.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供車(chē)輛救援服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

23.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供行李寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

24.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供行李打包服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

25.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供行李托運(yùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________、_________、_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.車(chē)輛通行費(fèi)收費(fèi)員在遇到駕駛員插隊(duì)時(shí)，可以直接提高嗓門(mén)進(jìn)行制止。（）

2.收費(fèi)員在遇到車(chē)輛駕駛員攜帶易燃易爆物品時(shí)，應(yīng)立即允許車(chē)輛通行，并在事后告知相關(guān)部門(mén)。（）

3.收費(fèi)員在遇到駕駛員對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)直接告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)需解釋。（）

4.收費(fèi)員在處理車(chē)輛故障時(shí)，可以忽略不管，讓駕駛員自行處理。（）

5.收費(fèi)員在遇到駕駛員惡意逃費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理，并采取相應(yīng)的制止措施。（）

6.收費(fèi)員在遇到駕駛員情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)，避免激化矛盾。（）

7.收費(fèi)員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)正常工作，無(wú)需調(diào)整工作強(qiáng)度。（）

8.收費(fèi)員在遇到車(chē)輛超載時(shí)，應(yīng)允許通行，并在事后提醒駕駛員遵守交通規(guī)則。（）

9.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)直接拒絕，無(wú)需解釋原因。（）

10.收費(fèi)員在遇到駕駛員詢(xún)問(wèn)路線時(shí)，應(yīng)漠不關(guān)心，不予理睬。（）

11.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求加急通行時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，并盡量提供幫助。（）

12.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求更換收費(fèi)員時(shí)，應(yīng)立即更換，以滿足駕駛員的要求。（）

13.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求查看監(jiān)控錄像時(shí)，應(yīng)直接提供錄像，無(wú)需解釋相關(guān)規(guī)定。（）

14.收費(fèi)員在遇到駕駛員提出投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真聽(tīng)取，并盡快處理。（）

15.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求退費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即辦理退費(fèi)手續(xù)，無(wú)需解釋流程。（）

16.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求開(kāi)具發(fā)票時(shí)，應(yīng)展示發(fā)票開(kāi)具流程，并提供開(kāi)具服務(wù)。（）

17.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供幫助時(shí)，應(yīng)耐心提供幫助，并解釋相關(guān)服務(wù)。（）

18.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨意提供服務(wù)，無(wú)需解釋相關(guān)規(guī)定。（）

19.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供住宿服務(wù)時(shí)，應(yīng)解釋相關(guān)規(guī)定，并指導(dǎo)駕駛員尋找附近酒店。（）

20.收費(fèi)員在遇到駕駛員要求提供加油服務(wù)時(shí)，應(yīng)解釋相關(guān)規(guī)定，并指導(dǎo)駕駛員尋找附近加油站。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作，談?wù)勛鳛檐?chē)輛通行費(fèi)收費(fèi)員，如何確保自身安全文明服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.面對(duì)駕駛員的惡意逃費(fèi)行為，作為一名收費(fèi)員，你會(huì)采取哪些措施來(lái)維護(hù)收費(fèi)站的權(quán)益？

3.在遇到惡劣天氣或突發(fā)事件時(shí)，作為收費(fèi)員，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，確保自身和車(chē)輛的安全，同時(shí)保持良好的服務(wù)態(tài)度？

4.請(qǐng)舉例說(shuō)明，在收費(fèi)工作中，如何通過(guò)有效的溝通技巧，化解駕駛員的不滿情緒，提高乘客的滿意度。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某收費(fèi)站收費(fèi)員在夜間值班時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛貨車(chē)駕駛員試圖通過(guò)偽造的通行證逃費(fèi)。請(qǐng)分析該案例，并提出收費(fèi)員應(yīng)如何處理此類(lèi)情況，確保收費(fèi)站的合法權(quán)益不受侵害。

2.案例背景：在炎熱的夏日，一位年邁的駕駛員駕駛車(chē)輛在高速公路上出現(xiàn)故障，無(wú)法繼續(xù)行駛。請(qǐng)分析該案例，并提出收費(fèi)員應(yīng)如何提供幫助，確保駕駛員和乘客的安全，并體現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.D

4.C

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.B

12.B

13.B

14.B

15.B

16.B

17.B

18.B

19.B

20.B

21.B

22.B

23.B

24.B

25.B

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,B,C

8.A,B,C,E

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,C

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范

2.詳細(xì)告知路線、指導(dǎo)使用導(dǎo)航設(shè)備、指點(diǎn)附近的標(biāo)志性建筑

3.冷靜、耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄

4.協(xié)助聯(lián)系救援、指導(dǎo)采取安全措施、通知相關(guān)部門(mén)

5.優(yōu)惠政策、適用情況、合法手段

6.根據(jù)情況調(diào)整工作、提醒駕駛員注意安全、保障收費(fèi)亭安全

7.要求卸載、拒絕通行、提醒遵守規(guī)則

8.耐心勸說(shuō)、嚴(yán)厲制止、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

9.保持冷靜、耐心傾聽(tīng)、提醒遵守秩序

10.展示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、建議查看公告

11.耐心解釋原因、盡量提供幫助、建議選擇其他通道

12.解釋原因、盡量滿足需求、建議通過(guò)正規(guī)途徑

13.解釋相關(guān)規(guī)定、指導(dǎo)如何申請(qǐng)、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批

14.保持冷靜、認(rèn)真聽(tīng)取、盡快處理

15.解釋退費(fèi)流程、核實(shí)退費(fèi)原因、盡快辦理

16.展示發(fā)票開(kāi)具流程、提供發(fā)票開(kāi)具服務(wù)、建議自行處理

17.耐心提供幫助、解釋