CCSA0064SpecificationforverticaloperationofwelfarelotteryI 24.3信息暢通 24.4快速反應(yīng) 2 2 25.2運營關(guān)系 3 35.4運營職責 4 4 46.2線下運營 5 5 57.2產(chǎn)品運營 5 67.4人員管理 6 77.6營銷宣傳 87.7購彩服務(wù) 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文本文件由寧夏回族自治區(qū)民政廳提出、歸口1福利彩票垂直運營規(guī)范MZ/T201中國福利彩票銷售場所形象標識通用要求3.13.23.33.4化為主的固定場所，包括但不限于傳統(tǒng)銷售場所4基本原則2索符合公益事業(yè)發(fā)展特性和市場發(fā)展規(guī)律的銷售運營模4.2整體統(tǒng)籌系統(tǒng)規(guī)劃、全面統(tǒng)籌，建立統(tǒng)一的人、財、物、事的規(guī)范化、流程化4.3信息暢通民政部財政部中國福利彩票發(fā)行管理中心自治區(qū)民政廳自治區(qū)財政廳福利彩票銷售機構(gòu)地市福利彩票服務(wù)管理站福利彩票銷售場所 >領(lǐng)導>指導——責任履行心信息匯集35.2運營關(guān)系5.2.1福利彩票銷售機構(gòu)由自治區(qū)民政廳依法設(shè)立，在中國福利彩票發(fā)行管理中心的統(tǒng)一組織下，負5.2.2自治區(qū)財政廳負責本行政區(qū)域的彩票監(jiān)督管理工作，制定彩票管理政策和有關(guān)辦法，監(jiān)管彩票5.2.3自治區(qū)民政廳負責本行政區(qū)域福利彩票管理工5.2.5銷售場所按照相關(guān)要求進行設(shè)立并為購彩者提供購彩、兌獎、咨詢、講解、福彩文化宣傳、理息暢通、流程科學、反應(yīng)敏捷、高效實施的雙向垂直a)守法合規(guī)，是否存在非法經(jīng)營行為或不正當競爭行為；b)公平競爭，福利彩票銷售場所的設(shè)立及其他采購項目是否采取公平、公正、公開的方式；e)宣傳推廣，福利彩票產(chǎn)品、品牌及文化宣傳推廣、促銷活動f)理性購彩，倡導理性購彩、對非理g)購彩服務(wù)，購彩咨詢與講解、兌獎服務(wù)、個人隱私保護等服務(wù)能力及相關(guān)客戶投訴問題；h)市場服務(wù)，福利彩票各級服務(wù)主體i)投訴處置，福利彩票對涉及利益相關(guān)方投k)綠色發(fā)展，在環(huán)境保護、尾票回收、綠色倉儲福利彩票銷售機構(gòu)、服務(wù)管理站根據(jù)銷售場所的信息反饋，通過第6章的方式提供相應(yīng)a)按照“誰接收、誰負責”的原則履行責任；4d)根據(jù)信息處理的難易程度，及時向信5.4.1.1貫徹落實福利彩票有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、方針政策，做好福彩文化宣傳推廣工作，履行福5.4.1.2倡導理性購彩，對非理性購彩進行預(yù)防和干預(yù)。5.4.1.3合法合規(guī)開展營銷，反對不正當競爭行為。5.4.1.5依法依規(guī)落實安全主體責5.4.2.2向中國福利彩票發(fā)行管理中心提出停止彩票品種或者變更彩票品種審批事項的建議。5.4.2.3統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)一管理福利彩票的發(fā)行銷售工作，制定福利彩票銷5.4.2.4建設(shè)、運營和維護福利彩票銷售系統(tǒng)。5.4.2.5負責實施福利彩票的銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理5.4.2.6組織實施福利彩票的形象建設(shè)、彩票代銷、營銷宣傳、業(yè)務(wù)培訓、人才隊伍建設(shè)等工作。5.4.2.7監(jiān)督指導、檢查考核福利彩票銷售、形象建5.4.3.1擬定轄區(qū)年度工作計劃并組織實施，完成福利彩票年度銷售任務(wù)。5.4.3.2承擔轄區(qū)福利彩票的市場開發(fā)、市場布局，落實福利彩票銷售機構(gòu)的市場營銷方案。5.4.3.4匯總上報轄區(qū)福利彩票市場動態(tài)和銷售場所、購彩者需求信息，組織協(xié)調(diào)銷售場所日常管理5.4.4.1積極參加福利彩票銷售機6.1.1根據(jù)福利彩票垂直運營需求，建立信息化管理系統(tǒng)，建立各類事項的線上申請、審核、辦理機56.2.1福利彩票銷售機構(gòu)應(yīng)建立網(wǎng)格化管理機制，派駐專人或分支機構(gòu)負責相應(yīng)區(qū)域的管理，為銷售場所提供日常管理、業(yè)務(wù)咨詢、渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓、宣傳營銷等6.2.2福利彩票銷售機構(gòu)應(yīng)通過組織內(nèi)部梳理、實地巡查、會議會展、培訓交流、市場調(diào)研、公益活7.1.1福利彩票銷售機構(gòu)應(yīng)圍繞福利彩票的發(fā)行宗旨和文化理念開展品牌運營，塑造負責任的品牌形a)配合福利彩票銷售機構(gòu)，根據(jù)轄區(qū)市場開展品牌宣傳推廣活動；c)對銷售場所進行管理和維護，確保銷售場所7.1.3銷售場所根據(jù)服務(wù)管理站的規(guī)定和指導a)規(guī)范銷售場所的文化建設(shè)內(nèi)容與形式；b)培訓規(guī)范銷售員的語言、形象、行為、禮儀，通過公益宣傳講解擴大福e)進行銷售管理和服務(wù)治理質(zhì)量成效分析，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和銷售場所反饋調(diào)整服務(wù)管理站銷售7.2.2服務(wù)管理站根據(jù)轄區(qū)游戲產(chǎn)品銷售情況和市場特性，結(jié)合福利彩票銷售機構(gòu)總體要求開展差異6售策略和游戲產(chǎn)品組合，提高責任績效能力和社會b)建立游戲產(chǎn)品知識、玩法講解規(guī)則，根據(jù)購彩者需求及7.2.3銷售場所應(yīng)收集反饋購彩者、銷售員對游戲產(chǎn)品的意見，提供游戲產(chǎn)品使用需求和發(fā)展方向的7.3.1福利彩票銷售機構(gòu)根據(jù)市場需求、產(chǎn)品特點、競爭環(huán)境，制定渠道策略并根據(jù)實際進行監(jiān)控和c)制定銷售場所分類分級管理制度，根據(jù)銷售場所實際提供精細化、差異化管理策略；d)根據(jù)福利彩票行業(yè)發(fā)展新趨勢和購彩群體的便捷化需7.3.2服務(wù)管理站按照福利彩票銷售機構(gòu)的規(guī)定，制定符合轄區(qū)市場特點的渠道管理措施，為銷售場e)落實安全責任制度，執(zhí)行消防與突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案和規(guī)范操作流程；7.4人員管理a)建立員工權(quán)益和代銷者基本權(quán)益保護方面的制度與措施；e)建立員工、代銷者訴求溝通機制，暢通溝通交f)建立員工和代銷者關(guān)愛制度與救助幫扶措7g)建立員工、代銷者、銷售員獎懲制度，7.4.2福利彩票銷售機構(gòu)應(yīng)通過圖文展示、視頻錄播、線上直播等形式建立培訓體系為服務(wù)管理站和a)法律法規(guī)與政策條例；b)經(jīng)營能力與服務(wù)能力；h)設(shè)備使用與技術(shù)普及。c)非理性購彩的預(yù)防與干預(yù)，未成年人保護等購彩安全預(yù)防；7.4.4代銷者與銷售員應(yīng)實行登記管理，福利彩票銷售機構(gòu)應(yīng)對銷售員的聘用或變更、培訓與考核進7.5.1應(yīng)建立福利彩票銷售機構(gòu)、服務(wù)管理站、銷售場所的“點對點”運作機制，提高信息互動效率7.5.2福利彩票銷售機構(gòu)應(yīng)建立健全面向服務(wù)管理站、銷售場所等利益相關(guān)方的信息回應(yīng)機制，根據(jù)b)福利彩票文化及品牌內(nèi)容；87.6.1福利彩票銷售機構(gòu)應(yīng)基于福利彩票事業(yè)的公益屬性和市場屬性，為服務(wù)管理站和銷售場所提供b)統(tǒng)籌組織市場營銷調(diào)研，建立市場信息的收集、分析、監(jiān)測、應(yīng)用機制；7.6.2服務(wù)管理站按照福利彩票銷售機構(gòu)的要求，結(jié)合轄區(qū)市場特性，制定轄區(qū)的統(tǒng)一部署策略并靈b)根據(jù)轄區(qū)市場動態(tài)和福利彩票銷售機構(gòu)規(guī)劃，擬定轄區(qū)營銷計劃、實施方案；e)監(jiān)測轄區(qū)營銷實施動態(tài)，根據(jù)銷售場所動態(tài)反饋及a)配合開展營銷活動，根據(jù)購彩需求和營銷反饋提供個性化營銷推廣服務(wù)；b)實時收集、記錄購彩者反饋和營銷動態(tài)，并及時上報反饋。7.7購彩服務(wù)a)建立健全社會化服務(wù)工作架構(gòu)和工作機制；9h)建立健全購彩者與中獎?wù)叩男畔⒈Ｗo制度和措施。7.7.2服務(wù)管理站建立轄區(qū)快速溝通處置機制，通過提供以下服務(wù)及時響應(yīng)轄區(qū)公眾和銷售場所的需7.7.3銷售場所應(yīng)按照規(guī)定流程和銷售要求為購彩者提供彩票銷售服a)遵循誠實守信原則，尊重購彩者意愿，不以誤導、欺騙、捆綁、強迫方式銷售彩票；d)兌獎提醒服務(wù)，根據(jù)時間跨度采取不同形式和渠道提醒中獎?wù)呒皶r兌獎；f)對購彩者進行綠色福彩、公益福彩、陽光服務(wù)、社會責任的8.1福利彩票銷售機構(gòu)應(yīng)建立完善的監(jiān)督檢查工作制度和辦法，制定監(jiān)督檢查工作規(guī)劃、8.2組織實施全面監(jiān)督檢查、專項監(jiān)督檢查和隨機式監(jiān)督檢查，對服務(wù)管理站及銷售場所的銷售、管8.3福利彩票銷售機構(gòu)應(yīng)每年開展一次全面監(jiān)督檢查，不定期進行專項監(jiān)督檢查。根據(jù)需要，可聘請8.4監(jiān)督檢查的主要范圍和內(nèi)容包括但不限于：b)銷售系統(tǒng)的建設(shè)、運營和維護，銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理；f)設(shè)備和技術(shù)服務(wù)、印制和物流、形象建設(shè)、彩票代銷、營銷宣傳、彩票銷毀及其他事項；g)全區(qū)彩票銷售場所規(guī)范化建設(shè)和安全運營管理。8.5福利彩票銷售機構(gòu)應(yīng)采取包括但不限于以下方式開展監(jiān)督檢查：d)要求監(jiān)督檢查對象按照要求提