2025年高職空中乘務(wù)（客艙服務(wù)與應(yīng)急處置）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客艙服務(wù)中，對(duì)于頭等艙旅客的特殊需求，乘務(wù)員應(yīng)給予（）的關(guān)注。A.較少B.一般C.較多D.隨意答案：C2.當(dāng)客艙出現(xiàn)緊急情況時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)（）。A.自己逃生B.安撫旅客C.報(bào)告機(jī)長D.采取應(yīng)急措施答案：D3.客艙服務(wù)的核心目標(biāo)是（）。A.讓旅客舒適B.完成飛行任務(wù)C.展示航空公司形象D.盈利答案：A4.在客艙安全檢查中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.視而不見B.強(qiáng)行沒收C.禮貌勸阻并說明規(guī)定D.交給機(jī)長處理答案：C5.對(duì)于暈機(jī)的旅客，乘務(wù)員應(yīng)提供（）。A.咖啡B.濃茶C.暈機(jī)藥D.酒類飲品答案：C6.客艙服務(wù)中，與旅客溝通時(shí)，乘務(wù)員的語氣應(yīng)（）。A.強(qiáng)硬B.冷漠C.溫和D.隨意答案：C7.當(dāng)客艙發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)旅客（）。A.沖向火源B.原地等待C.用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿態(tài)逃生D.大聲呼喊答案：C8.頭等艙旅客享有優(yōu)先登機(jī)的權(quán)利，這體現(xiàn)了客艙服務(wù)的（）原則。A.公平B.差異化C.平等D.隨意答案：B9.客艙服務(wù)中，對(duì)于旅客提出的合理建議，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.忽視B.記錄并反饋C.拒絕D.自行處理答案：B10.在客艙應(yīng)急處置中，乘務(wù)員應(yīng)具備（）的心理素質(zhì)。A.緊張B.慌亂C.冷靜D.恐懼答案：C第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)?jiān)跈M線上填寫恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容。1.客艙服務(wù)的基本環(huán)節(jié)包括預(yù)先準(zhǔn)備、______、______和航后講評(píng)。答案：直接準(zhǔn)備、飛行實(shí)施2.客艙安全設(shè)備主要有氧氣面罩、______、______等。答案：安全帶、滅火設(shè)備3.對(duì)于特殊旅客，如孕婦、______、______等，乘務(wù)員需給予特別關(guān)照。答案：兒童、殘疾人4.客艙溝通的方式有語言溝通、______和______。答案：非語言溝通、書面溝通5.客艙應(yīng)急處置的基本原則是______、______、快速反應(yīng)。答案：以人為本、安全第一三、簡答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。簡要回答問題。1.簡述客艙服務(wù)中如何做好對(duì)老年旅客的照顧。答案：主動(dòng)詢問需求，提供舒適座位，協(xié)助放置行李。飛行中關(guān)注身體狀況，及時(shí)遞水送餐。降落時(shí)提前告知注意事項(xiàng)，下機(jī)時(shí)給予必要幫助，確保老年旅客旅途順利。2.客艙發(fā)生顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？答案：迅速廣播通知旅客系好安全帶，檢查客艙內(nèi)旅客安全帶系掛情況，將餐車、行李架等固定好，確保自身安全并隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，安撫旅客情緒。3.說明客艙服務(wù)中語言溝通的技巧。答案：使用禮貌用語，語氣溫和親切，表達(dá)清晰簡潔，注意語速語調(diào)，善于傾聽旅客需求，及時(shí)回應(yīng)，避免使用不當(dāng)或冒犯性語言。4.當(dāng)客艙出現(xiàn)旅客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解病情，廣播尋找醫(yī)生或護(hù)士。根據(jù)病情采取初步急救措施，如提供藥品、協(xié)助調(diào)整姿勢(shì)等。及時(shí)報(bào)告機(jī)長，必要時(shí)按程序準(zhǔn)備迫降等后續(xù)處置。四、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，回答問題。在一次航班飛行中，客艙內(nèi)突然響起警報(bào)聲，原來是飛機(jī)遇到了顛簸氣流。部分旅客開始驚慌，有一位旅客因未系安全帶摔倒受傷。乘務(wù)員小李迅速反應(yīng)，一邊通過廣播安撫旅客，讓大家系好安全帶，一邊檢查客艙情況，發(fā)現(xiàn)受傷旅客后，立即上前查看傷勢(shì)，并通知機(jī)長。隨后，小李為受傷旅客簡單處理了傷口，直到飛機(jī)平穩(wěn)后，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員對(duì)旅客進(jìn)行進(jìn)一步檢查。1.請(qǐng)分析乘務(wù)員小李在此次應(yīng)急處置中的表現(xiàn)。（10分）答案：小李表現(xiàn)出色。在警報(bào)響起旅客驚慌時(shí)，迅速廣播安撫，穩(wěn)定旅客情緒，這是正確且及時(shí)的舉措。發(fā)現(xiàn)受傷旅客后立即查看傷勢(shì)并通知機(jī)長，處理傷口并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)一步檢查，展現(xiàn)了較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力和責(zé)任心，能夠在突發(fā)情況下有序應(yīng)對(duì)，保障旅客安全。2.從此次事件中，客艙服務(wù)可以吸取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？（10分）答案：要加強(qiáng)對(duì)旅客在顛簸氣流等特殊情況下的安全提醒，確保每位旅客都系好安全帶。乘務(wù)員應(yīng)進(jìn)一步提高應(yīng)急反應(yīng)速度和處理能力，定期進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)和演練。同時(shí)，飛機(jī)在設(shè)計(jì)和維護(hù)上也可考慮如何更好地應(yīng)對(duì)顛簸氣流等突發(fā)狀況，保障飛行安全和旅客舒適。五、綜合應(yīng)用題（共20分）答題要求：根據(jù)所給材料，回答問題。材料：某航班在飛行途中，客艙內(nèi)一名旅客突然呼吸困難，疑似心臟病發(fā)作。乘務(wù)員小張立即采取行動(dòng)，首先廣播尋找醫(yī)生，然后迅速趕到旅客身邊，觀察旅客癥狀，發(fā)現(xiàn)旅客呼吸急促、面色蒼白。小張一邊安慰旅客，一邊讓周圍旅客幫忙尋找旅客攜帶的藥品。在未找到藥品的情況下，小張憑借自己的急救知識(shí)，為旅客進(jìn)行了初步的急救措施，如調(diào)整姿勢(shì)、輕拍背部等。同時(shí)，機(jī)長得知情況后，決定飛機(jī)就近機(jī)場(chǎng)緊急降落。最終，旅客在醫(yī)護(hù)人員的及時(shí)救治下脫離危險(xiǎn)。1.請(qǐng)描述乘務(wù)員小張?jiān)谡麄€(gè)事件中的具體行動(dòng)步驟。（10分）答案：小張首先廣播尋找醫(yī)生，然后迅速趕到旅客身邊，觀察旅客癥狀，發(fā)現(xiàn)呼吸急促、面色蒼白后，一邊安慰旅客，一邊讓周圍旅客幫忙找藥。在未找到藥的情況下，憑借急救知識(shí)為旅客調(diào)整姿勢(shì)、輕拍背部等進(jìn)行初步急救措施。之后機(jī)長決定就近機(jī)場(chǎng)緊急降落，小張繼續(xù)協(xié)助后續(xù)救治工作。2.假如你是乘務(wù)員，在遇到類似情況時(shí)，你認(rèn)為還可以從哪些方面進(jìn)一步完善應(yīng)急處置流程？（10