2025年中職城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理（車站服務(wù)實(shí)操）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.城市軌道交通車站服務(wù)中，對(duì)于乘客問詢，最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)方式是A.簡(jiǎn)單回答，不做過多解釋B.熱情、耐心、準(zhǔn)確地解答C.讓乘客自己去尋找答案D.不耐煩地回應(yīng)答案：B2.當(dāng)遇到乘客攜帶超大行李進(jìn)站時(shí)，車站工作人員應(yīng)A.直接放行B.要求乘客換乘其他交通方式C.禮貌告知乘客相關(guān)規(guī)定，并協(xié)助其處理行李D.視而不見答案：C3.車站服務(wù)中，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)候車主要是為了A.展示工作人員權(quán)威B.維持車站秩序，保障乘客安全C.讓乘客覺得車站管理嚴(yán)格D.沒有實(shí)際作用答案：B4.對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝停囌痉?wù)應(yīng)做到A.給予特殊照顧和幫助B.區(qū)別對(duì)待C.讓他們自行解決問題D.不提供額外服務(wù)答案：A5.車站工作人員在處理乘客糾紛時(shí)，首先要做的是A.分清責(zé)任，批評(píng)錯(cuò)誤一方B.了解情況，安撫雙方情緒C.直接給出解決方案D.讓雙方自行協(xié)商答案：B6.城市軌道交通車站的服務(wù)宗旨是A.盈利最大化B.方便乘客，服務(wù)社會(huì)C.只注重運(yùn)營(yíng)效率D.隨意對(duì)待乘客答案：B7.在車站服務(wù)中，微笑服務(wù)的作用不包括A.拉近與乘客距離B.讓乘客感到壓抑C.提升乘客滿意度D.營(yíng)造良好氛圍答案：B8.當(dāng)列車晚點(diǎn)時(shí)，車站工作人員應(yīng)如何向乘客解釋A.隱瞞真實(shí)情況B.簡(jiǎn)單告知晚點(diǎn)，不說明原因C.誠(chéng)懇、清晰地說明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)等待時(shí)間D.指責(zé)列車運(yùn)營(yíng)方答案：C9.車站服務(wù)中，對(duì)于乘客遺失物品，正確的做法是A.自行處理B.及時(shí)登記、妥善保管并尋找失主C.扔掉遺失物品D.交給無關(guān)人員答案：B10.提升車站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于A.增加工作人員數(shù)量B.不斷改進(jìn)服務(wù)流程和提升員工素質(zhì)C.提高票價(jià)D.減少乘客數(shù)量答案：B第II卷（非選擇題，共70分）（一）填空題（共20分）答題要求：本大題共5小題，每小題4分。請(qǐng)將正確答案填寫在相應(yīng)的橫線上。1.城市軌道交通車站服務(wù)的基本要求包括安全、______、______、______。答案：準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、便捷2.車站工作人員在引導(dǎo)乘客乘車時(shí)，應(yīng)遵循______、______的原則。答案：先下后上、有序引導(dǎo)3.處理乘客投訴時(shí)，要做到______、______、______。答案：耐心傾聽、誠(chéng)懇道歉、積極解決4.車站服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持______、______、______。答案：完好、整潔、正常運(yùn)行5.為乘客提供信息服務(wù)時(shí)，要確保信息的______、______、______。答案：準(zhǔn)確、及時(shí)、全面（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。簡(jiǎn)要回答問題。1.簡(jiǎn)述車站服務(wù)中如何做好乘客引導(dǎo)工作。答案：在車站入口處設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客前往購(gòu)票、安檢等區(qū)域。在站臺(tái)設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)域標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)候車。對(duì)于特殊乘客，如老弱病殘?jiān)械?，提供專門的引導(dǎo)和幫助，確保其順利乘車。通過廣播、顯示屏等及時(shí)告知乘客列車運(yùn)行信息、換乘信息等，引導(dǎo)乘客合理安排行程。2.說說車站工作人員在面對(duì)乘客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)采取哪些措施。答案：立即通知車站急救人員或撥打120急救電話。將乘客轉(zhuǎn)移至通風(fēng)良好、相對(duì)安靜舒適的區(qū)域，讓其平臥，解開衣領(lǐng)、腰帶等束縛物，保持呼吸通暢。在等待急救人員過程中，盡量了解乘客病史等信息，以便提供給急救人員。配合急救人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救和后續(xù)轉(zhuǎn)運(yùn)工作，如協(xié)助搬運(yùn)擔(dān)架等。（三）案例分析題（共15分）答題要求：閱讀以下案例，回答問題。某城市軌道交通車站，一位乘客在購(gòu)票時(shí)發(fā)現(xiàn)自動(dòng)售票機(jī)故障無法正常購(gòu)票。他向車站工作人員求助，工作人員小李態(tài)度冷漠，簡(jiǎn)單說了句“自己去人工窗口”，就不再理會(huì)。乘客無奈前往人工窗口排隊(duì)購(gòu)票，期間因排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)情緒煩躁，與其他乘客發(fā)生了爭(zhēng)吵。1.請(qǐng)分析小李在處理該事件中的不當(dāng)之處。（7分）答案：小李態(tài)度冷漠，沒有熱情接待乘客，沒有主動(dòng)幫助乘客解決自動(dòng)售票機(jī)故障問題，只是簡(jiǎn)單推諉，這會(huì)讓乘客感到被忽視，體驗(yàn)極差，容易引發(fā)乘客不滿情緒，不利于車站服務(wù)質(zhì)量提升。2.如果你是車站工作人員，遇到類似情況應(yīng)如何處理？（8分）答案：首先熱情接待乘客，對(duì)自動(dòng)售票機(jī)故障表示歉意。立即檢查自動(dòng)售票機(jī)，嘗試修復(fù)，若無法當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，引導(dǎo)乘客前往人工窗口購(gòu)票，并告知人工窗口排隊(duì)情況及預(yù)計(jì)等待時(shí)間。在乘客排隊(duì)過程中，適時(shí)進(jìn)行安撫，如提供飲用水等，緩解其煩躁情緒，避免與其他乘客發(fā)生沖突。（四）材料分析題（共15分）材料：在某城市軌道交通車站，隨著客流量的不斷增加，車站服務(wù)壓力也日益增大。近期，車站收到了多起乘客投訴，主要集中在候車環(huán)境嘈雜、換乘指示不清晰、工作人員服務(wù)態(tài)度不好等方面。車站管理部門決定采取一系列措施來提升服務(wù)質(zhì)量。1.針對(duì)候車環(huán)境嘈雜問題，你認(rèn)為可以采取哪些改進(jìn)措施？（7分）答案：可以增加隔音設(shè)施，如在站臺(tái)安裝吸音材料，減少列車運(yùn)行等產(chǎn)生的噪音。合理規(guī)劃候車區(qū)域，設(shè)置安靜休息區(qū)，引導(dǎo)乘客前往休息。加強(qiáng)對(duì)車站內(nèi)乘客行為的管理，通過廣播、提示牌等提醒乘客保持安靜，避免大聲喧嘩。2.對(duì)于換乘指示不清晰的問題，提出你的解決辦法。（8分）答案：在換乘通道設(shè)置明顯、醒目的指示標(biāo)識(shí)，包括文字、箭頭等，確保乘客能清晰看到。利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示換乘信息，如換乘方向、距離等。培訓(xùn)工作人員，使其能夠準(zhǔn)確、清晰地為乘客提供換乘引導(dǎo)服務(wù)，遇到乘客詢問時(shí)耐心解答。（五）論述題（共20分）答題要求：結(jié)合城市軌道交通車站服務(wù)實(shí)操，論述如何全面提升車站服務(wù)質(zhì)量。答案：全面提升車站服務(wù)質(zhì)量，首先要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，使其能夠熱情、耐心、準(zhǔn)確地為乘客服務(wù)。完善服務(wù)設(shè)施，確保車站內(nèi)各類設(shè)施完好、整潔、正常運(yùn)行，如自動(dòng)售票機(jī)、電梯、衛(wèi)生間等。優(yōu)