1+X前廳運(yùn)營題庫+答案（附解析）一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.下列不屬于前廳易耗品的是()。A、掃把B、水筆C、電腦D、打印紙正確答案：C答案解析：電腦屬于前廳固定資產(chǎn)，不屬于易耗品；掃把、打印紙、水筆通常使用周期較短，屬于前廳易耗品。2.店務(wù)會(huì)的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會(huì)議參加人員為酒店()A、主管B、全體員工C、經(jīng)理D、副總經(jīng)理正確答案：B3.下列不屬于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日預(yù)期抵達(dá)客人名單B、VIP客人呈報(bào)表C、鮮花、水果籃通知單D、特殊要求通知單正確答案：D答案解析：客人抵店前夕使用的表格通常包括次日預(yù)期抵達(dá)客人名單、VIP客人呈報(bào)表、鮮花、水果籃通知單等。特殊要求通知單可能在客人入住前、入住期間等不同階段使用，不屬于抵店前夕專門使用的表格。4.會(huì)員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細(xì)的客戶資料則是會(huì)員制度的基礎(chǔ)。運(yùn)用會(huì)員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()A、精確記錄客戶的消費(fèi)歷史和需求信息，以便做出準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)B、讓客人無法背叛C、統(tǒng)計(jì)客人消費(fèi)量，預(yù)測客戶消費(fèi)潛力D、輔助客戶拜訪，進(jìn)行有針對性的銷售活動(dòng)正確答案：B答案解析：會(huì)員制度能精確記錄客戶消費(fèi)歷史和需求信息，有助于酒店做出準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)，A選項(xiàng)正確；可以統(tǒng)計(jì)客人消費(fèi)量，從而預(yù)測客戶消費(fèi)潛力，C選項(xiàng)正確；還能輔助客戶拜訪，進(jìn)行有針對性的銷售活動(dòng)，D選項(xiàng)正確。而B選項(xiàng)說讓客人無法背叛這種說法過于絕對，會(huì)員制度雖有一定粘性但不能保證客人絕對不“背叛”，所以B選項(xiàng)不屬于會(huì)員制度為酒店增加的競爭優(yōu)勢。5.當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，需及時(shí)通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。A、接待員B、行李員C、客務(wù)經(jīng)理D、大堂副理正確答案：C答案解析：當(dāng)有當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人時(shí)，及時(shí)通知酒店客務(wù)經(jīng)理并由其親自迎接是較為合適的流程?？蛣?wù)經(jīng)理通常對酒店設(shè)施更為熟悉，能更好地向客人介紹，同時(shí)也能以較高規(guī)格將客人送至房間，給予客人更優(yōu)質(zhì)的接待體驗(yàn)。接待員主要負(fù)責(zé)常規(guī)的登記等基礎(chǔ)工作；行李員主要負(fù)責(zé)行李搬運(yùn)；大堂副理側(cè)重于處理大堂內(nèi)一般性問題及協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，相比之下，客務(wù)經(jīng)理在接待VIP客人方面更具綜合性和權(quán)威性。6.人們的行為受兩大因素影響，一個(gè)是(),一個(gè)是人們所處的環(huán)境。A、偏好B、需求C、動(dòng)機(jī)D、個(gè)性心理正確答案：D答案解析：人們的行為受兩大因素影響，一個(gè)是個(gè)性心理，一個(gè)是人們所處的環(huán)境。個(gè)性心理是個(gè)體在心理過程的基礎(chǔ)上形成的穩(wěn)定的心理傾向和心理特征的綜合，它會(huì)影響人們對環(huán)境的認(rèn)知和反應(yīng)方式，從而影響行為。偏好側(cè)重于個(gè)人對不同事物的喜好傾向；需求是對某種事物的渴望；動(dòng)機(jī)是引發(fā)行為的內(nèi)在動(dòng)力，這三個(gè)選項(xiàng)都不如個(gè)性心理能全面涵蓋影響行為的內(nèi)在因素。7.因市政停水而導(dǎo)致顧客投訴屬于()投訴A、對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對設(shè)施設(shè)備的投訴D、有關(guān)異常事件的投計(jì)(非酒店原因）正確答案：D答案解析：因市政停水屬于酒店無法控制的異常事件，因該原因?qū)е骂櫩屯对V屬于有關(guān)異常事件的投訴（非酒店原因）。8.VIP客人抵店后應(yīng)準(zhǔn)確使用()來稱呼客人。A、客人網(wǎng)名B、客人昵稱C、客人姓名D、客人外號正確答案：C答案解析：使用客人姓名來稱呼VIP客人是最基本的尊重和禮貌，能讓客人感受到被重視，而使用網(wǎng)名、昵稱、外號等都不太正式和恰當(dāng)，可能會(huì)引起客人不適。9.()是消費(fèi)心理學(xué)研究中應(yīng)用最廣泛的方法。A、測量法B、調(diào)查法C、透射法D、觀察法正確答案：B10.酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、訪客接待B、商務(wù)服務(wù)C、信息咨詢D、租賃服務(wù)正確答案：A11.前廳服務(wù)人員是酒店的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能直接影響酒店的形象，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、服務(wù)態(tài)度B、執(zhí)行能力C、基本管理方法D、組織能力正確答案：A答案解析：前廳服務(wù)人員作為酒店窗口，服務(wù)態(tài)度直接影響酒店形象，所以培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)在于服務(wù)態(tài)度?；竟芾矸椒?、組織能力、執(zhí)行能力并非前廳服務(wù)人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容，它們更側(cè)重于管理層面或其他崗位技能需求。12.黨政機(jī)關(guān)聯(lián)合行文的，左右用印，兩個(gè)印章中間約空開()。A、3厘米B、5毫米C、3毫米D、5厘米正確答案：C13.當(dāng)住客要求保密，訪客查街時(shí)應(yīng)()A、婉言拒絕訪客B、打電話聯(lián)系住客C、讓訪客留言D、告訴房號讓訪客聯(lián)系正確答案：A答案解析：當(dāng)住客要求保密時(shí)，訪客查街應(yīng)婉言拒絕訪客，以保護(hù)住客隱私。不能讓訪客留言，也不能打電話聯(lián)系住客，更不能直接告訴房號讓訪客聯(lián)系，這些做法都可能違反住客保密要求。14.用于向同級或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問和答復(fù)問題，向同級有關(guān)主管部門請示某.一事項(xiàng)批準(zhǔn)的文書稱()。A、意見B、函C、請示D、批復(fù)正確答案：B答案解析：函是用于向同級或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問和答復(fù)問題，向同級有關(guān)主管部門請示某一事項(xiàng)批準(zhǔn)的文書。意見主要是對重要問題提出見解和處理辦法；請示是向上級請求指示、批準(zhǔn)；批復(fù)是答復(fù)下級請示事項(xiàng)。所以答案選B。15.注意各個(gè)班次的平均，尤其不要相同一個(gè)人連續(xù)上()班A、中B、早C、機(jī)動(dòng)D、夜正確答案：D16.酒店客房的()即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目、特色等最后提出房價(jià)。A、利益引誘法邊B、“魚尾式”報(bào)價(jià)C、“三明治式”報(bào)價(jià)D、"沖擊式”報(bào)價(jià)正確答案：B答案解析：“魚尾式”報(bào)價(jià)是先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目、特色等，最后提出房價(jià)?！皼_擊式”報(bào)價(jià)是先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施等；“三明治式”報(bào)價(jià)是先報(bào)房價(jià)，接著介紹房間優(yōu)點(diǎn)，最后再次強(qiáng)調(diào)房價(jià)；利益引誘法是通過介紹優(yōu)惠等吸引客人。17.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、儀器觀察法B、間接觀察法C、長期觀察法D、短期觀察法正確答案：A答案解析：儀器觀察法是觀察法的一種類型，與直接觀察法、事后痕跡測量法共同構(gòu)成觀察法的分類。18.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或放意服毒，應(yīng)立即報(bào)警，并向總經(jīng)理匯報(bào):由大堂副理撥打急數(shù)中心電話()呼救，等待醫(yī)務(wù)人員救援。()A、110B、119C、120D、114正確答案：C答案解析：120是急救中心電話，當(dāng)酒店內(nèi)有人出現(xiàn)中毒癥狀時(shí)，大堂副理應(yīng)撥打120呼救以等待醫(yī)務(wù)人員救援。119是火警電話，114是查號臺(tái)電話，110是報(bào)警電話，均不符合此處需求。19.前廳服務(wù)質(zhì)量具有(),受賓客需求變化的影響。A、絕對性B、主觀性C、變化性D、必要性正確答案：C答案解析：前廳服務(wù)質(zhì)量具有變化性，受賓客需求變化的影響。不同的賓客有不同的需求和期望，隨著時(shí)間推移、社會(huì)發(fā)展以及各種因素變化，賓客需求也會(huì)改變，這就使得前廳服務(wù)質(zhì)量不是固定不變的，而是具有變化性。20.()介紹免費(fèi)早餐、會(huì)員打折、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品兌換、儲(chǔ)值功能以及延時(shí)退房等特權(quán)。A、品牌分析法B、帶客參觀法C、功能介紹法D、代客分析法正確答案：C答案解析：功能介紹法是向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品或服務(wù)所具備的各種功能、特點(diǎn)和優(yōu)勢等內(nèi)容。題干中對酒店免費(fèi)早餐、會(huì)員打折、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品兌換、儲(chǔ)值功能以及延時(shí)退房等特權(quán)的介紹，屬于對酒店服務(wù)功能的介紹，所以是功能介紹法。二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.訪客接待流程有哪些()A、確認(rèn)客人是否有保密要求或開著免打擾服務(wù)B、問候客人C、核對住客信息D、辦理訪客登記手續(xù)正確答案：ABCD答案解析：訪客接待流程首先要問候客人，展現(xiàn)禮貌與熱情；接著核對住客信息，確認(rèn)訪客與住客的關(guān)系等；然后要確認(rèn)客人是否有保密要求或開著免打擾服務(wù)，避免打擾到住客；最后辦理訪客登記手續(xù)，記錄訪客相關(guān)信息，確保來訪安全有序。這幾個(gè)步驟共同構(gòu)成了完整的訪客接待流程。2.影響消費(fèi)者購買心理的主要因素有()A、宣傳的影響B(tài)、消費(fèi)服務(wù)因素C、外部環(huán)境的影響D、商品本身的因素正確答案：ABCD答案解析：商品本身的因素會(huì)直接影響消費(fèi)者對其價(jià)值和適用性的判斷，進(jìn)而影響購買心理；宣傳能夠傳遞產(chǎn)品信息、塑造品牌形象，影響消費(fèi)者的認(rèn)知和態(tài)度，從而左右購買決策；消費(fèi)服務(wù)因素如服務(wù)質(zhì)量、售后等會(huì)給消費(fèi)者帶來不同的體驗(yàn)，影響購買意愿；外部環(huán)境的影響包括社會(huì)文化、經(jīng)濟(jì)形勢、季節(jié)潮流等，也會(huì)在很大程度上影響消費(fèi)者的購買心理。3.來自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生()時(shí)，需要通過平臺(tái)修改預(yù)訂信息。A、預(yù)訂日期B、預(yù)訂房型C、預(yù)訂目的D、支付方式正確答案：ABD答案解析：當(dāng)來自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生預(yù)訂日期、預(yù)訂房型、支付方式改變時(shí)，需要通過平臺(tái)修改預(yù)訂信息。而預(yù)訂目的通常不是修改預(yù)訂信息的常見依據(jù)，所以答案選ABD。4.銷售會(huì)員卡的時(shí)機(jī)是()。A、客人續(xù)住或晚上需要幫助時(shí)B、客人在餐廳用餐時(shí)C、客人辦理人住時(shí)D、客人辦理退房手續(xù)時(shí)正確答案：ACD5.公文格式的三要素包括()A、版記B、版頭C、版尾D、主體正確答案：ABD答案解析：公文格式的三要素包括版頭、主體、版記。版頭主要包括份號、密級和保密期限、緊急程度、發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)志、發(fā)文字號、簽發(fā)人等要素；主體是公文的核心內(nèi)容部分，用于表達(dá)公文的具體信息；版記主要包含抄送機(jī)關(guān)、印發(fā)機(jī)關(guān)和印發(fā)日期等內(nèi)容。而版尾并不是公文格式的規(guī)范要素表述。6.下列方法中，屬于酒店SEM常規(guī)方法的是()A、搜索引擎優(yōu)化B、付費(fèi)排名C、搜索引擎廣告投放D、網(wǎng)絡(luò)刷單正確答案：ABC答案解析：1.**搜索引擎優(yōu)化**：通過對酒店網(wǎng)站進(jìn)行技術(shù)優(yōu)化、內(nèi)容優(yōu)化等，提高在搜索引擎自然搜索結(jié)果中的排名，吸引潛在客戶，這是SEM的重要組成部分。2.**付費(fèi)排名**：即通過向搜索引擎支付費(fèi)用，使酒店網(wǎng)站在搜索結(jié)果中獲得更高的排名位置，能快速提升曝光度。3.**搜索引擎廣告投放**：如在百度、谷歌等搜索引擎平臺(tái)上投放廣告，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，也是SEM的常見手段。4.**網(wǎng)絡(luò)刷單**：這種行為是違反市場規(guī)則和道德規(guī)范的不正當(dāng)競爭手段，不屬于SEM常規(guī)方法，不能真實(shí)反映酒店的實(shí)際情況和競爭力，還可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果，所以不選D。7.客戶意見表征詢方法的缺陷在于()。A、顧客熱情不高B、關(guān)于服務(wù)態(tài)度的核實(shí)較難C、信息獲取深度不夠D、信息收集準(zhǔn)確性易受顧客情緒影響正確答案：ABCD8.前廳中高層是酒店的中流砥柱，對酒店經(jīng)營成敗有至關(guān)重要的影響，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是()。A、提升專業(yè)理論知識B、掌握管理學(xué)原理C、學(xué)習(xí)其他部門一般知識D、明確前廳業(yè)務(wù)流程正確答案：ABC9.管理顧客點(diǎn)評時(shí)的注意事項(xiàng)中，正確的是()A、安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評管理B、網(wǎng)評回復(fù)要及時(shí)C、有針對性地回復(fù)D、看到差評就嘗試刪除正確答案：ABC答案解析：1.**安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評管理**：安排專人負(fù)責(zé)能確保網(wǎng)評管理工作的專業(yè)性和持續(xù)性，及時(shí)有效地處理各類顧客點(diǎn)評，所以選項(xiàng)A正確。2.**網(wǎng)評回復(fù)要及時(shí)**：及時(shí)回復(fù)顧客點(diǎn)評能展現(xiàn)商家對顧客反饋的重視，增強(qiáng)顧客的滿意度和好感度，選項(xiàng)B正確。3.**有針對性地回復(fù)**：根據(jù)顧客點(diǎn)評的具體內(nèi)容進(jìn)行有針對性的回復(fù)，能更好地解決顧客的問題或回應(yīng)顧客的評價(jià)，讓顧客感受到商家的用心，選項(xiàng)C正確。4.**看到差評就嘗試刪除**：對于差評不能一味地嘗試刪除，而應(yīng)該正視差評，積極與顧客溝通，了解問題所在并努力改進(jìn)，以提升服務(wù)質(zhì)量和店鋪形象。直接嘗試刪除差評的做法是不正確且不利于店鋪成長的，所以選項(xiàng)D錯(cuò)誤。10.下列內(nèi)容屬于微博可以發(fā)布的信息類型有()。A、視頻B、在線支付C、文字D、圖片正確答案：ACD答案解析：微博可以發(fā)布文字、圖片、視頻等多種類型的信息。而在線支付并不是微博本身直接具備的發(fā)布信息類型，它主要是一種支付功能，不是用于發(fā)布內(nèi)容的。微博的主要功能是社交分享和信息傳播，文字、圖片、視頻是常見的分享內(nèi)容形式。三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.培訓(xùn)會(huì)由市場營銷部根據(jù)酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施，()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.臨時(shí)類預(yù)訂是指未經(jīng)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)訂，通常酒店會(huì)與客人約定將客房保留到晚上10點(diǎn)，如屆時(shí)客人未到，該預(yù)訂即被取消。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.服務(wù)質(zhì)量檢查的方式包括:自查、互查、專查、抽查和暗查。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.客戶可能會(huì)因?yàn)榉蔷频暝蚨对V;()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該盡快與物