消費(fèi)者投訴管理制度一、依據(jù)《食品安全法》第一百四十七、一百四十八條和《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)食品安全監(jiān)督條例》第八十七條、八十九條、九十一條、九十四條、九十七至九十九條等有關(guān)法律規(guī)定制訂本制度，餐飲服務(wù)提供者因投訴處理不當(dāng)、經(jīng)調(diào)查存在違法行為的，將依法接受處罰。二、備查要求：餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者投訴處理制度，配備專職或者兼職人員，受理消費(fèi)者投訴，并留存好投訴記錄，以備供監(jiān)管檢查。三、首負(fù)責(zé)任制：消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。違反法律規(guī)定，造成人身、財(cái)產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金時(shí)，先承擔(dān)民事賠償責(zé)任。四、消費(fèi)者委員會(huì)：因食品安全問題損害或者可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，市、區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)有權(quán)要求食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者配合調(diào)查，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在十個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。當(dāng)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者委員會(huì)可以向人民法院提起公益訴訟。五、媒體報(bào)道：廣播、電視、報(bào)刊和互聯(lián)網(wǎng)等媒體可以對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的違法行為予以公開報(bào)道，報(bào)道問題應(yīng)當(dāng)客觀、公正、全面、準(zhǔn)確。有關(guān)媒體向食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者了解食品安全情況時(shí)，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予答復(fù)。六、終止調(diào)查的情形：食品安全監(jiān)管部門、消費(fèi)者委員會(huì)受理關(guān)于食品安全問題的投訴舉報(bào)時(shí)，發(fā)現(xiàn)投訴人超出合理消費(fèi)或者以索取賠償、獎(jiǎng)勵(lì)作為主要收入來源的，可以終止調(diào)查并將相關(guān)線索納入食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)范圍。但是，可能引發(fā)食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外。

七、人民法院、人民檢察院：就案件辦理中發(fā)現(xiàn)食品安全問題向食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者以及其他相關(guān)單位發(fā)出司法建議書的，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究處理并及時(shí)答復(fù)處理情況。違反食品安全法律、法規(guī)，致使公眾利益受到侵害的，人民檢察院可以依法提起公益訴訟，或者支持市消費(fèi)者委員會(huì)和法律規(guī)定的其他社會(huì)組織提起公益訴訟。

八、在就餐區(qū)《食品安全信息公示欄》、訂餐網(wǎng)頁等醒目公示“本店投訴電話”，方便消費(fèi)者能及時(shí)反映問題。

九、對(duì)消費(fèi)者提出的投訴（電話、口頭或書面），應(yīng)立即核實(shí)，妥善處理。建議在約定的時(shí)限內(nèi)解決，并主動(dòng)告知消費(fèi)者處理的進(jìn)展與結(jié)果。如遇特殊情況未能在約定時(shí)限內(nèi)處理的，要主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商，盡量縮短顧客的等候時(shí)間，給予消費(fèi)者明確、誠(chéng)懇的答復(fù)。

十、對(duì)有效投訴，應(yīng)依法（含《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）執(zhí)行，化解矛盾，對(duì)涉及到賠償?shù)陌礄?quán)限上報(bào)盡快解決。對(duì)核查后的無效投訴，應(yīng)耐心向消費(fèi)者做出解釋、證明，爭(zhēng)取得到理解，控制事態(tài)發(fā)展。十一、對(duì)日常接到就餐者投訴食品感官性狀異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)核實(shí)，確有異常的，應(yīng)及時(shí)撤換，對(duì)存在損害消費(fèi)者合法權(quán)益的應(yīng)采取補(bǔ)救措施。并告知備餐等相關(guān)人員快速做出相應(yīng)防范處理，對(duì)同類食品進(jìn)行檢查，對(duì)不合格食品及時(shí)召回，按要求處理，確保供餐安全。十二、分析提升：負(fù)責(zé)投訴管理的人員負(fù)責(zé)定期把各類投訴