2026年德克士招聘面試題庫(kù)全攻略：餐飲服務(wù)與銷售技巧含答案一、情景模擬題（共5題，每題10分）題型說(shuō)明：考察應(yīng)聘者在實(shí)際工作場(chǎng)景中的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧。1.題目：顧客點(diǎn)單時(shí)對(duì)某款新品（如“脆皮雞排飯”）的口味表示懷疑，詢問(wèn)是否容易上火。你會(huì)如何回應(yīng)？答案：-首先耐心傾聽(tīng)顧客疑慮，表示理解：“您好，確實(shí)有些顧客擔(dān)心這道菜比較油膩，我可以為您詳細(xì)介紹一下?！?解釋產(chǎn)品特點(diǎn)：“我們的脆皮雞排采用非油炸工藝，外皮酥脆但脂肪含量低，內(nèi)里是嫩滑的雞肉，搭配雜糧飯更健康?！?提供試吃選項(xiàng)：“如果方便的話，可以請(qǐng)您先品嘗一口，實(shí)際感受一下口感和味道?！?強(qiáng)調(diào)顧客評(píng)價(jià)：“很多老顧客反饋這道菜既美味又不會(huì)太油膩，您可以參考他們的選擇?！苯馕觯和ㄟ^(guò)專業(yè)解釋和試吃提議緩解顧客顧慮，同時(shí)借助口碑背書增強(qiáng)信任感。2.題目：高峰時(shí)段，兩位顧客因排隊(duì)爭(zhēng)執(zhí)（一人催促服務(wù)員）。你會(huì)如何處理？答案：-立即上前安撫雙方情緒：“不好意思，給大家?guī)?lái)不便了，我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)一下?！?分開(kāi)對(duì)話了解訴求：“請(qǐng)問(wèn)您需要加快上餐速度，還是有什么其他問(wèn)題？我立刻處理。”-提供臨時(shí)解決方案：“如果等待時(shí)間較長(zhǎng)，我可以先為您預(yù)留位置，或者推薦其他口味相近的菜品。”-事后總結(jié)改進(jìn)：“我會(huì)向經(jīng)理反映高峰排期問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程。”解析：兼顧情緒安撫和實(shí)際需求，體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性，并主動(dòng)提出改進(jìn)建議。3.題目：顧客點(diǎn)餐后投訴漢堡面包過(guò)軟，要求重做。你會(huì)如何回應(yīng)？答案：-表示歉意并立即行動(dòng)：“非常抱歉給您帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)，我馬上為您重新制作?！?檢查原因并改進(jìn)：“我們會(huì)檢查面包庫(kù)存，確保所有漢堡都保持最佳口感?！?附加補(bǔ)償：“重做時(shí)可以加一份小薯?xiàng)l作為補(bǔ)償，請(qǐng)您稍等片刻?！?詢問(wèn)滿意度：“完成后請(qǐng)您確認(rèn)下口感是否滿意?！苯馕觯嚎焖夙憫?yīng)并承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)通過(guò)細(xì)節(jié)補(bǔ)償提升顧客體驗(yàn)。4.題目：同事在收銀時(shí)因操作失誤導(dǎo)致顧客少找零錢，你會(huì)如何協(xié)助？答案：-立即主動(dòng)承擔(dān)：“我來(lái)幫您補(bǔ)足差額，并向顧客解釋情況?！?透明說(shuō)明：“非常抱歉，這是收銀小失誤，我立刻為您補(bǔ)齊現(xiàn)金?！?提供憑證：“可以出示電子賬單，讓顧客核對(duì)后簽字確認(rèn)?！?安撫后續(xù)影響：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)加強(qiáng)收銀培訓(xùn)，避免類似問(wèn)題。”解析：體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，避免顧客產(chǎn)生二次不滿。5.題目：促銷活動(dòng)期間，顧客對(duì)“買一送一”規(guī)則反復(fù)質(zhì)疑，你會(huì)如何處理？答案：-重復(fù)核對(duì)規(guī)則：“請(qǐng)您確認(rèn)是‘脆皮雞排套餐買一送一’，還是‘滿50元送小吃’，我這里可以打印活動(dòng)海報(bào)供您參考?！?主動(dòng)推薦組合：“如果您不確定，我可以為您搭配更劃算的套餐，比如‘雙人套餐+飲料’?！?確認(rèn)活動(dòng)期限：“該活動(dòng)僅限今天有效，建議盡快下單?！苯馕觯和ㄟ^(guò)規(guī)則澄清和靈活推薦化解爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)推動(dòng)銷售轉(zhuǎn)化。二、行為面試題（共6題，每題8分）題型說(shuō)明：考察應(yīng)聘者的過(guò)往經(jīng)歷、職業(yè)素養(yǎng)和匹配度。1.題目：請(qǐng)分享一次你因服務(wù)態(tài)度好獲得顧客表?yè)P(yáng)的經(jīng)歷。答案：-背景：“2024年實(shí)習(xí)期間，一位顧客點(diǎn)單時(shí)猶豫不決，我主動(dòng)推薦新品并試吃演示，最終促成購(gòu)買。”-行動(dòng)：“顧客離店時(shí)特意告訴我‘你們的服務(wù)比其他店好很多’，并給了五星好評(píng)?！?學(xué)到：“意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)能顯著提升顧客忠誠(chéng)度?！苯馕觯和ㄟ^(guò)具體案例體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，突出細(xì)節(jié)觀察和溝通能力。2.題目：描述一次你處理團(tuán)隊(duì)沖突的經(jīng)驗(yàn)。答案：-背景：“同事對(duì)排班安排不滿，直接在顧客面前抱怨?！?行動(dòng)：“私下約談同事，先傾聽(tīng)其訴求，然后解釋公司政策并提議公平調(diào)班方案?！?結(jié)果：“同事接受建議，并主動(dòng)向顧客道歉，避免了負(fù)面影響?！苯馕觯赫宫F(xiàn)溝通和沖突解決能力，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)利益優(yōu)先。3.題目：你如何應(yīng)對(duì)餐廳客流突然減少的情況？答案：-分析原因：“可能附近有競(jìng)爭(zhēng)店促銷，我會(huì)建議經(jīng)理推出限時(shí)優(yōu)惠（如‘下午茶買一贈(zèng)一’）?！?主動(dòng)攬活：“向顧客推薦搭配飲品或甜品，提升客單價(jià)?！?內(nèi)部協(xié)作：“提醒同事多加餐臺(tái)，保持環(huán)境整潔以吸引潛在顧客?！苯馕觯航Y(jié)合市場(chǎng)分析和主動(dòng)銷售，體現(xiàn)應(yīng)變力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。4.題目：你為什么選擇應(yīng)聘德克士？答案：-品牌認(rèn)同：“德克士是本土快餐品牌，更懂中國(guó)口味，我很認(rèn)同其‘更中國(guó)’的定位?！?職業(yè)發(fā)展：“希望從基礎(chǔ)崗位積累餐飲運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)能參與產(chǎn)品創(chuàng)新或門店管理。”-文化契合：“聽(tīng)說(shuō)德克士重視員工成長(zhǎng)，與我的職業(yè)規(guī)劃一致?！苯馕觯和怀鰧?duì)品牌和行業(yè)的理解，展現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展意愿。5.題目：分享一次你因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤，如何補(bǔ)救的案例。答案：-事件：“送錯(cuò)餐到顧客桌號(hào)。”-補(bǔ)救：“立即道歉并撤回錯(cuò)誤餐品，重新制作后雙手遞送并致歉?！?吸教訓(xùn)：“此后堅(jiān)持二次核對(duì)餐品信息，并提醒同事注意。”解析：誠(chéng)實(shí)面對(duì)錯(cuò)誤，重點(diǎn)展示責(zé)任心和改進(jìn)措施。6.題目：你如何保持服務(wù)熱情？答案：-心態(tài)調(diào)整：“把顧客當(dāng)作朋友，微笑是基本要求?！?積極激勵(lì)：“與同事比服務(wù)速度和好評(píng)，形成良性競(jìng)爭(zhēng)?！?休息恢復(fù)：“午休時(shí)聽(tīng)音樂(lè)放松，避免情緒疲勞?！苯馕觯航Y(jié)合心理調(diào)適和團(tuán)隊(duì)氛圍，體現(xiàn)職業(yè)韌性。三、銷售技巧題（共5題，每題9分）題型說(shuō)明：考察產(chǎn)品推薦、促銷話術(shù)和客戶心理把握能力。1.題目：顧客只點(diǎn)了一杯飲料，你會(huì)如何推薦套餐？答案：-觀察引導(dǎo)：“看您選了橙汁，是不是想搭配點(diǎn)餐？”-利益點(diǎn)明：“今天‘雞米花+小漢堡’第二份半價(jià)，可以試試新口味的脆皮雞排?！?優(yōu)惠刺激：“現(xiàn)在點(diǎn)套餐送小玩具，小朋友特別喜歡?！苯馕觯航Y(jié)合觀察、價(jià)值推薦和促銷利益，提高轉(zhuǎn)化率。2.題目：顧客抱怨價(jià)格高，你會(huì)如何回應(yīng)？答案：-價(jià)值重塑：“我們的食材是現(xiàn)做鮮雞，不像其他快餐用預(yù)制肉?！?靈活方案：“可以替換成‘可樂(lè)+薯?xiàng)l’，總價(jià)更合適。”-感恩暗示：“感謝您的反饋，我們會(huì)持續(xù)優(yōu)化性價(jià)比?！苯馕觯簭?qiáng)調(diào)品質(zhì)差異，提供替代選項(xiàng)，避免直接降價(jià)削弱品牌形象。3.題目：如何向家庭顧客推薦兒童套餐？答案：-聚焦需求：“看您帶小朋友，這款‘兒童樂(lè)園套餐’含玩具和獨(dú)立餐具，安全又有趣?！?互動(dòng)體驗(yàn)：“我可以現(xiàn)場(chǎng)演示雞米花的‘彈跳’效果，孩子會(huì)愛(ài)上?！?附加福利：“今天點(diǎn)套餐還送親子貼紙，可以帶回家玩?！苯馕觯簭膬和d趣切入，結(jié)合互動(dòng)和贈(zèng)品提升吸引力。4.題目：顧客猶豫不決時(shí)，你會(huì)如何打破僵局？答案：-限時(shí)提醒：“這款‘烤雞腿飯’今天最后一波優(yōu)惠，限時(shí)買一送一?！?示例對(duì)比：“隔壁桌選了脆皮雞排，反饋特別香脆，要不要試試？”-建立信任：“您可以先試吃醬料，不買也行，但味道真不錯(cuò)?！苯馕觯豪孟∪毙浴谋娦睦砗驮嚦詸C(jī)會(huì)，減少?zèng)Q策阻力。5.題目：如何處理顧客對(duì)“會(huì)員卡”的抵觸？答案：-利益驅(qū)動(dòng)：“辦卡送8折優(yōu)惠券，相當(dāng)于每月省一筆錢?！?體驗(yàn)承諾：“首次充值加送50元餐飲代金券，現(xiàn)在辦正好用?！?簡(jiǎn)化流程：“我?guī)湍F(xiàn)場(chǎng)激活，掃碼就能查積分，很方便?！苯馕觯和ㄟ^(guò)折扣、贈(zèng)品和易操作性消除顧慮，突出會(huì)員權(quán)益。四、行業(yè)知識(shí)題（共4題，每題7分）題型說(shuō)明：考察對(duì)餐飲行業(yè)和德克士品牌的認(rèn)知。1.題目：德克士與肯德基的主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)是什么？答案：-產(chǎn)品差異化：“德克士主打本土口味（如九味雞、脆皮雞排），肯德基更依賴原味雞?！?目標(biāo)客群：“德克士下沉市場(chǎng)更廣，肯德基高端化趨勢(shì)明顯?！?促銷策略：“德克士常做買贈(zèng)活動(dòng)，肯德基側(cè)重漢堡套餐?！苯馕觯簭漠a(chǎn)品、市場(chǎng)和促銷維度分析競(jìng)爭(zhēng)格局。2.題目：2025年餐飲業(yè)流行哪些新趨勢(shì)？答案：-數(shù)字化：“掃碼點(diǎn)餐、會(huì)員數(shù)字化管理成為標(biāo)配。”-健康化：“推出低卡、高蛋白選項(xiàng)（如雞胸肉沙拉）?！?氛圍化：“門店增加電競(jìng)區(qū)、兒童游樂(lè)設(shè)施?！苯馕觯航Y(jié)合技術(shù)、健康和消費(fèi)場(chǎng)景變化，體現(xiàn)行業(yè)敏感度。3.題目：德克士的“更中國(guó)”戰(zhàn)略體現(xiàn)在哪些方面？答案：-產(chǎn)品研發(fā)：“九味雞、手槍腿等本土化單品?！?營(yíng)銷活動(dòng)：“春節(jié)聯(lián)名款、地方IP合作?！?門店設(shè)計(jì)：“融入中國(guó)傳統(tǒng)文化元素（如燈籠、書法墻）。”解析：從產(chǎn)品、營(yíng)銷和空間層面體現(xiàn)品牌差異化。4.題目：如何應(yīng)對(duì)外賣平臺(tái)（如美團(tuán)）的競(jìng)爭(zhēng)？答案：-優(yōu)化配送：“與德克士自營(yíng)騎士合作，縮短配送時(shí)間?！?外賣專屬：“推出‘外賣大食代’（加量不加價(jià)）?！?門店引流：“外賣顧客到店可享飲品半價(jià)?！苯馕觯和ㄟ^(guò)速度、產(chǎn)品和聯(lián)動(dòng)策略平衡線上線下一體化。五、壓力面試題（共3題，每題8分）題型說(shuō)明：考察應(yīng)聘者在高壓環(huán)境下的心理素質(zhì)和抗壓能力。1.題目：如果顧客因排隊(duì)大聲抱怨，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？答案：-立即安撫：“‘先生/女士，實(shí)在抱歉讓您久等，我馬上幫您催單?！?超越預(yù)期：“‘您可以先到旁邊的休息區(qū)喝杯咖啡，我保證盡快為您服務(wù)。’”-內(nèi)部協(xié)調(diào)：“提醒后廚加急，同時(shí)告知顧客‘預(yù)計(jì)再等5分鐘’。”解析：通過(guò)情緒安撫、資源調(diào)配和透明溝通化解沖突。2.題目：如果同事偷吃后廚食物，你會(huì)如何處理？答案：-視頻監(jiān)控確認(rèn)：“先核實(shí)是否有監(jiān)控錄像?！?私下談話：“‘我們發(fā)現(xiàn)有些食材消耗異常，希望您配合解釋?！?后果警示：“強(qiáng)調(diào)食品安全規(guī)定，并記錄在案?！苯馕觯航Y(jié)合調(diào)查、溝通和制度執(zhí)行，保持公正性。3.題目：如果經(jīng)理突然要求你加