銀行柜員業(yè)務(wù)操作模擬測試題一、引言銀行柜員作為一線業(yè)務(wù)操作者，需具備精準(zhǔn)、合規(guī)、高效的業(yè)務(wù)處理能力。本模擬測試題結(jié)合日常業(yè)務(wù)場景，涵蓋儲蓄、對公、結(jié)算及特殊業(yè)務(wù)，通過模擬操作檢驗柜員對業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險防控、合規(guī)要求的掌握程度，助力提升實操水平與服務(wù)質(zhì)量。二、儲蓄業(yè)務(wù)類測試題（一）活期儲蓄存取款業(yè)務(wù)測試場景1：活期現(xiàn)金存款客戶需求：客戶持本人銀行卡（或存折）存入現(xiàn)金，金額為X元（小于5萬），無備注用途。操作要求：1.業(yè)務(wù)受理：接收客戶銀行卡（存折）及現(xiàn)金，詢問存款金額并核對現(xiàn)金與客戶表述是否一致，確認(rèn)客戶身份（刷卡/讀磁驗證銀行卡，或核對存折戶名、賬號）。2.憑證處理：無折/卡存款需客戶填寫《存款憑條》，審核憑條要素（戶名、賬號、金額、日期、簽字）；有折/卡存款直接通過系統(tǒng)讀取賬戶信息。3.系統(tǒng)操作：登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，選擇“活期存款”交易，錄入賬號（或卡號）、存款金額、交易介質(zhì)（卡/折/無介質(zhì)），確認(rèn)交易類型為“現(xiàn)金存入”。4.現(xiàn)金清點：使用點鈔機清點現(xiàn)金，手工復(fù)點大額票面（如100元券），確認(rèn)現(xiàn)金金額與憑條/客戶表述一致。5.交易確認(rèn)：提交系統(tǒng)交易，打印存款憑條（或存折補登），請客戶核對金額并簽字確認(rèn)，將銀行卡（存折）、回單交客戶。6.尾箱管理：將存入現(xiàn)金放入尾箱，登記現(xiàn)金收付臺賬。評分要點：憑證審核是否關(guān)注戶名、賬號、金額、簽字等要素，有無漏審；現(xiàn)金清點是否采用“機點+手點”結(jié)合，大額票面是否重點復(fù)核；系統(tǒng)操作是否準(zhǔn)確選擇交易類型，錄入信息有無錯誤；客戶身份識別是否規(guī)范（無卡折存款是否核對客戶證件、執(zhí)行聯(lián)網(wǎng)核查）。測試場景2：活期現(xiàn)金取款客戶需求：客戶持本人存折支取現(xiàn)金X元（小于5萬），密碼正確。操作要求：1.業(yè)務(wù)受理：接收存折與取款憑條（客戶已填寫），核對存折戶名、賬號與憑條是否一致，詢問取款金額并確認(rèn)客戶身份（通過密碼驗證，或核對證件）。2.憑證審核：檢查取款憑條日期、賬號、戶名、金額、用途（若有）、客戶簽字是否完整，存折磁條/芯片是否可讀，賬戶狀態(tài)是否正常（未掛失、未凍結(jié)）。3.系統(tǒng)操作：登錄系統(tǒng)，選擇“活期取款”交易，錄入賬號、取款金額、交易介質(zhì)（存折），輸入密碼（或由客戶通過密碼鍵盤輸入），確認(rèn)交易類型為“現(xiàn)金支取”。4.現(xiàn)金準(zhǔn)備：核對取款金額是否超賬戶可取余額，從尾箱取出對應(yīng)現(xiàn)金，手工清點并使用點鈔機復(fù)點。5.交易確認(rèn)：提交交易，打印取款憑條（存折補登），請客戶核對金額并簽字，唱付現(xiàn)金（“您支取的現(xiàn)金是X元，請清點”），將存折、現(xiàn)金及回單交客戶。6.尾箱管理：登記現(xiàn)金付出臺賬，更新尾箱現(xiàn)金余額。評分要點：密碼驗證是否規(guī)范（客戶輸入、柜員視線遮擋）；現(xiàn)金收付是否遵循“先記賬后付款”原則；唱付制度是否執(zhí)行，客戶確認(rèn)環(huán)節(jié)是否到位；存折補登是否清晰，憑證打印是否完整。（二）定期儲蓄業(yè)務(wù)測試場景3：整存整取開戶客戶需求：客戶持本人身份證及現(xiàn)金，辦理整存整取定期存款，存期1年，金額X元。操作要求：1.業(yè)務(wù)受理：接收客戶身份證、現(xiàn)金，詢問存期、金額，確認(rèn)客戶辦理定期開戶，提醒利息計算方式（可選）。2.身份核查：通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗證身份證真實性，核對照片與本人是否一致，登記客戶身份信息（姓名、證件號、地址等）。3.憑證處理：填寫《定期存款開戶申請書》，客戶簽字確認(rèn)，審核要素（戶名、證件號、存期、金額、利率、簽字）。4.系統(tǒng)操作：登錄系統(tǒng)，選擇“定期開戶”交易，錄入客戶信息、存期（1年）、金額、利率類型（固定），確認(rèn)交易。5.現(xiàn)金清點：同活期存款，清點現(xiàn)金并確認(rèn)金額與申請書一致。6.憑證打?。捍蛴《ㄆ诖鎲?，核對要素（戶名、存期、金額、利率、起息日、到期日），請客戶核對并簽字，將存單、身份證、回單交客戶。7.尾箱管理：現(xiàn)金入賬，登記尾箱臺賬。評分要點：聯(lián)網(wǎng)核查是否執(zhí)行，身份信息登記是否準(zhǔn)確；定期存單要素是否完整無誤（尤其是存期、利率、到期日）；現(xiàn)金清點與系統(tǒng)錄入金額是否一致；客戶風(fēng)險提示是否到位（提前支取計息規(guī)則、存單保管要求等）。測試場景4：定期部分提前支取客戶需求：客戶持本人定期存單（金額X元，存期1年，已存6個月），申請部分提前支取X元（小于原金額），剩余金額轉(zhuǎn)存為1年期定期。操作要求：1.業(yè)務(wù)受理：接收存單、身份證，核對存單戶名與身份證是否一致，詢問提前支取金額及剩余金額存期，確認(rèn)客戶意愿。2.身份核查：聯(lián)網(wǎng)核查身份證，核對本人與證件照片。3.系統(tǒng)操作：登錄系統(tǒng)，選擇“定期部分支取”交易，錄入存單賬號、原存期、原金額、支取金額、剩余金額存期（1年），輸入密碼（若存單有密碼），確認(rèn)交易。4.利息計算：系統(tǒng)自動計算提前支取部分利息（活期利率），剩余部分按原存期、原利率計息，向客戶說明利息計算方式。5.憑證處理：打印新定期存單（剩余金額）及利息清單，請客戶核對支取金額、剩余金額、利息金額，簽字確認(rèn)。6.現(xiàn)金支付：支付提前支取部分的本金及利息（或轉(zhuǎn)入活期賬戶）。7.存單交接：將新存單、身份證、現(xiàn)金（或回單）交客戶，收回原存單作廢（剪角）。評分要點：部分支取金額與剩余金額計算是否準(zhǔn)確；利息計算是否符合產(chǎn)品規(guī)則（提前支取按活期）；原存單作廢處理是否規(guī)范（剪角、登記）；客戶告知是否清晰（利息損失、剩余存期等）。三、對公業(yè)務(wù)類測試題（一）對公賬戶開戶測試場景5：企業(yè)基本存款賬戶開戶客戶需求：某有限公司申請開立基本存款賬戶，提供營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、公司章程、公章、財務(wù)章、法人章等資料。操作要求：1.資料審核：營業(yè)執(zhí)照：核對名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、成立日期、經(jīng)營范圍，通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)核查有效性。法人身份證：聯(lián)網(wǎng)核查真實性，核對照片與法人是否一致（委托辦理需受托人身份證及授權(quán)委托書）。公司章程：查看股東信息、注冊資本、經(jīng)營范圍，確認(rèn)與營業(yè)執(zhí)照一致。印章：公章、財務(wù)章、法人章樣式是否合規(guī)（含公司名稱、統(tǒng)一社會信用代碼等），與預(yù)留印鑒卡樣本比對。2.系統(tǒng)操作：登錄賬戶管理系統(tǒng)，錄入企業(yè)基本信息（名稱、類型、法人、注冊地址等），上傳資料掃描件。選擇賬戶類型為“基本戶”，提交人民銀行賬戶管理系統(tǒng)審核（模擬流程）。3.印鑒卡管理：填寫《單位銀行結(jié)算賬戶印鑒卡》，加蓋企業(yè)公章、財務(wù)章、法人章，柜員在銀行留存聯(lián)加蓋業(yè)務(wù)公章，登記印鑒卡編號并保管。4.風(fēng)險提示：告知客戶基本戶唯一性、啟用日期（人行核準(zhǔn)后3個工作日）、網(wǎng)銀/對賬等后續(xù)服務(wù)流程。評分要點：開戶資料審核是否全面（營業(yè)執(zhí)照、法人證件、章程、印章合規(guī)性）；系統(tǒng)錄入信息是否與資料一致（名稱、法人、地址等）；印鑒卡填寫是否規(guī)范（要素完整、印章清晰）；客戶告知是否到位（基本戶限制、啟用時間、后續(xù)服務(wù)）。（二）對公轉(zhuǎn)賬匯款測試場景6：企業(yè)網(wǎng)銀提交的轉(zhuǎn)賬匯款（柜面審核）客戶需求：某企業(yè)通過網(wǎng)銀提交一筆轉(zhuǎn)賬匯款，金額X元，收款人為另一企業(yè)，用途為“貨款”，需柜面審核并完成交易。操作要求：1.業(yè)務(wù)受理：登錄網(wǎng)銀后臺，查看待審核轉(zhuǎn)賬指令，核對匯款人賬號、戶名、金額、收款人賬號、戶名、用途、匯款方式（實時/普通）。2.風(fēng)險核查：核對匯款人賬戶余額是否充足、賬戶狀態(tài)是否正常（未凍結(jié)、未掛失）。核查收款人信息是否完整（賬號、戶名一致，開戶行名稱準(zhǔn)確），跨行匯款確認(rèn)聯(lián)行號正確。核實匯款用途是否合規(guī)（無洗錢、套現(xiàn)特征），金額是否超企業(yè)轉(zhuǎn)賬限額。3.系統(tǒng)操作：選擇“網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬審核”交易，錄入審核意見（通過/拒絕），通過則提交系統(tǒng)執(zhí)行轉(zhuǎn)賬，生成匯款憑證。4.憑證處理：打印轉(zhuǎn)賬憑證，加蓋業(yè)務(wù)公章，登記匯款臺賬，將回單交企業(yè)網(wǎng)銀操作員（或后續(xù)郵寄）。5.應(yīng)急處理：轉(zhuǎn)賬失?。ㄈ缡湛钊速~號錯誤）時，及時通知企業(yè)，協(xié)助修改信息或退款。評分要點：風(fēng)險核查是否到位（余額、賬戶狀態(tài)、收款人信息、用途合規(guī)性）；系統(tǒng)操作是否準(zhǔn)確（審核意見、交易提交）；憑證處理是否規(guī)范（蓋章、登記）；失敗交易處理是否及時（通知客戶、退款流程）。（三）票據(jù)業(yè)務(wù)（支票處理）測試場景7：現(xiàn)金支票取現(xiàn)客戶需求：企業(yè)持現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金X元（小于5萬，符合現(xiàn)金使用范圍），支票要素齊全、印鑒清晰。操作要求：1.憑證審核：支票要素：日期（大寫）、收款人（本單位）、金額（大小寫一致、無涂改）、用途（如“備用金”，符合現(xiàn)金管理規(guī)定）、支票號碼、付款行名稱、出票人賬號、出票人簽章（公章+法人章，與預(yù)留印鑒一致）。支票狀態(tài)：是否在有效期內(nèi)（出票日起10天）、是否已掛失止付、出票人賬戶余額是否充足。2.印鑒核驗：通過電子驗印系統(tǒng)比對出票人簽章與預(yù)留印鑒，或雙人手工核驗印鑒的形狀、字體、排列、防偽特征。3.系統(tǒng)操作：登錄系統(tǒng)，選擇“支票取現(xiàn)”交易，錄入支票號碼、出票人賬號、收款人、金額、用途，提交核驗。4.現(xiàn)金支付：核驗通過后，從尾箱支取現(xiàn)金，手工清點并點鈔機復(fù)點，唱付客戶（“您支取的現(xiàn)金是X元，請清點”），請客戶在支票存根簽字。5.憑證處理：支票作借方憑證，存根聯(lián)交企業(yè)，登記現(xiàn)金付出臺賬，更新尾箱余額。評分要點：支票要素審核是否全面（日期、收款人、金額、用途、簽章、有效期）；印鑒核驗是否規(guī)范（電子驗印或雙人手工核驗）；現(xiàn)金支付是否遵循“先核驗后付款”原則；客戶簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)是否執(zhí)行。四、結(jié)算業(yè)務(wù)類測試題（一）銀行匯票簽發(fā)測試場景8：客戶申請簽發(fā)銀行匯票客戶需求：個人客戶持本人身份證及現(xiàn)金X元，申請簽發(fā)銀行匯票，收款人為異地某企業(yè)，金額X元。操作要求：1.業(yè)務(wù)受理：接收身份證、現(xiàn)金，詢問匯票金額、收款人名稱、賬號、開戶行（異地），確認(rèn)客戶辦理銀行匯票簽發(fā)。2.資料審核：身份證聯(lián)網(wǎng)核查，確認(rèn)客戶身份；匯票申請書填寫：戶名（客戶本人）、賬號（若有）、收款人名稱、賬號、開戶行、匯票金額（大小寫一致）、用途（合規(guī)）、申請人簽字。3.系統(tǒng)操作：登錄系統(tǒng)，選擇“銀行匯票簽發(fā)”交易，錄入申請人信息、收款人信息、匯票金額、付款行（異地），提交交易。4.資金處理：收取現(xiàn)金（或從申請人賬戶扣劃），確認(rèn)資金到賬（現(xiàn)金需清點入賬），凍結(jié)匯票金額（保證金賬戶或匯出匯款賬戶）。5.匯票打?。捍蛴°y行匯票，核對要素（出票金額、收款人、出票行、付款行、出票日期、匯票號碼、密押），加蓋匯票專用章、經(jīng)辦人名章。6.匯票交接：將匯票、解訖通知（兩聯(lián)）、身份證交客戶，告知匯票有效期（1個月）、背書轉(zhuǎn)讓要求、解付流程。評分要點：匯票申請書要素是否完整（收款人信息、金額、用途）；資金收取是否準(zhǔn)確（現(xiàn)金清點或賬戶扣劃）；匯票要素是否無誤（尤其是金額、收款人、付款行）；客戶告知是否清晰（有效期、背書、解付）。（二）委托收款結(jié)算測試場景9：受理單位委托收款（托收承付）客戶需求：某企業(yè)持已承兌的商業(yè)匯票（金額X元，到期日今日），申請辦理委托收款，收款人為異地企業(yè)，提供托收憑證、匯票原件。操作要求：1.資料審核：托收憑證：要素齊全（付款人/收款人名稱、賬號、開戶行，金額、托收憑據(jù)名稱（商業(yè)匯票）、附寄單證張數(shù)），客戶簽字蓋章。商業(yè)匯票：承兌人簽章清晰，匯票要素（出票人、收款人、金額、到期日、承兌協(xié)議號）完整，無涂改，背書連續(xù)（若有轉(zhuǎn)讓）。2.系統(tǒng)操作：登錄系統(tǒng)，選擇“委托收款受理”交易，錄入托收憑證信息、匯票信息，上傳匯票影像。3.憑證處理：托收憑證第一聯(lián)（回單）加蓋業(yè)務(wù)公章交客戶，第二聯(lián)（貸方憑證）留存，第三聯(lián)（借方憑證）、第四聯(lián)（收賬通知）、第五聯(lián)（付款通知）及匯票原件寄往付款人開戶行。4.后續(xù)跟蹤：跟蹤付款人開戶行劃款信息，到期付款則劃入收款人賬戶；拒付則及時通知客戶并退回單證。評分要點：托收憑證與匯票要素審核是否全面（背書、承兌、金額、到期日）；系統(tǒng)錄入信息是否與資料一致；憑證寄發(fā)是否及時、準(zhǔn)確（寄往正確付款行）；后續(xù)跟蹤是否到位（劃款或拒付通知）。五、特殊業(yè)務(wù)類測試題（一）賬戶掛失與解掛測試場景10：銀行卡口頭掛失與書面解掛客戶需求：客戶因銀行卡丟失，通過電話辦理口頭掛失（卡號X），3日后持本人身份證到柜面辦理書面解掛（找到銀行卡）。操作要求（口頭掛失）：1.業(yè)務(wù)受理：接到客戶掛失電話，核對客戶身份（姓名、身份證號、卡號、開戶日期、預(yù)留手機號等）。2.系統(tǒng)操作：登錄系統(tǒng)，選擇“口頭掛失”交易，錄入卡號、客戶信息，確認(rèn)掛失類型為“口頭掛失”（有效期5天）。3.客戶告知：告知客戶口頭掛失有效期，需在有效期內(nèi)辦理書面掛失或解掛，超期需重新掛失。操作要求（書面解掛）：1.業(yè)務(wù)受理：接收客戶身份證、銀行卡，核對客戶身份（聯(lián)網(wǎng)核查），確認(rèn)銀行卡已口頭掛失。2.系統(tǒng)操作：登錄系統(tǒng)，選擇“解掛”交易，錄入卡號、客戶信息，驗證密碼（若有），確認(rèn)解掛類型為“書面解掛”。3.卡片驗證：檢查銀行卡磁條/芯片是否損壞，核對卡號與系