酒店賓館客房管理規(guī)范為規(guī)范酒店賓館客房運營管理，提升服務(wù)質(zhì)量與賓客滿意度，保障客房安全有序運營，結(jié)合《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）等行業(yè)標準及酒店實際運營需求，特制定本規(guī)范，適用于酒店賓館客房部日常管理、服務(wù)及運營工作。一、總則（一）制定依據(jù)以行業(yè)標準為基礎(chǔ)，結(jié)合酒店服務(wù)宗旨與運營管理要求，明確客房管理的標準化準則，確保服務(wù)品質(zhì)與安全管理雙達標。（二）管理目標通過標準化管理，為賓客提供安全、舒適、整潔、便捷的客房環(huán)境，提升賓客體驗與品牌口碑；同時優(yōu)化內(nèi)部運營流程，平衡酒店經(jīng)濟效益與服務(wù)品質(zhì)的協(xié)同發(fā)展。二、客房日常運營管理（一）客房清潔管理1.清潔流程住客房：遵循“從上到下、從里到外”原則，優(yōu)先整理床鋪（更換布草、撫平褶皺），再清潔衛(wèi)生間（消毒潔具、清理毛發(fā)、擦拭鏡面），最后處理家具表面（除塵、擦拭）、地面（吸塵或拖地），同步補充洗漱用品、礦泉水等消耗品。退房：全面更換布草、杯具，深度清潔衛(wèi)生間（重點清潔地漏、馬桶內(nèi)側(cè)），檢查并補充所有客耗品，確?？头炕謴?fù)“待售”狀態(tài)?？辗浚好咳昭矙z，開窗通風(fēng)（不少于30分鐘），檢查設(shè)備設(shè)施運行狀態(tài)，清潔灰塵（如窗臺、家具表面），確保客房隨時可接待新客。2.清潔標準床鋪：床單、被套平整無褶皺，枕頭擺放對稱，床尾巾/床旗位置規(guī)范；衛(wèi)生間：潔具無污漬、無水漬，地漏無堵塞，鏡面光亮，毛巾折疊或懸掛整齊，洗漱臺無積水；家具與地面：桌面、電視柜、衣柜等表面無灰塵、無雜物，地面（含地毯）無碎屑、無污漬，垃圾桶清空并清潔；整體環(huán)境：空氣清新無異味，窗簾、燈具無積灰，空調(diào)濾網(wǎng)每月至少清潔1次。3.清潔頻次住客房：每日至少1次全面清潔，賓客有“請勿打擾”需求時，尊重其意愿并在需求取消后及時跟進；公共區(qū)域（走廊、電梯間、樓梯）：每日至少2次清潔，高峰時段增加巡檢，確保無垃圾、無污漬；布草更換：住客連續(xù)入住3日及以上時，主動詢問是否更換布草；退房時必須更換所有布草。（二）設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)施配置與維護按客房等級配置設(shè)施（如豪華房配備智能馬桶、加濕器，標準房保障空調(diào)、電視、熱水系統(tǒng)正常運行），新設(shè)施投入前需完成調(diào)試與員工培訓(xùn)。建立設(shè)備巡檢表，服務(wù)員每日檢查客房內(nèi)電器（電視、空調(diào)、燈具）、衛(wèi)浴設(shè)備（水龍頭、花灑、馬桶）的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即上報（填寫《設(shè)備報修單》，注明故障現(xiàn)象、位置）。2.維修與驗收維修響應(yīng)：接到報修后，工程部門30分鐘內(nèi)到場（緊急故障如漏水、斷電需15分鐘內(nèi)響應(yīng)），非工作時間由值班人員處理。維修驗收：維修完成后，客房領(lǐng)班需現(xiàn)場檢查（如測試水龍頭出水、空調(diào)制冷效果），確認無問題后簽字閉環(huán)，并存檔維修記錄。三、客房服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)流程規(guī)范1.入住前準備客房部提前1小時檢查待售客房：確認設(shè)備正常、布草整潔、客耗品齊全，調(diào)節(jié)空調(diào)至舒適溫度（夏季24-26℃，冬季20-22℃），拉上窗簾營造溫馨氛圍。前臺與客房部實時溝通，若賓客有特殊需求（如嬰兒床、蕎麥枕），提前1小時完成布置。2.入住中服務(wù)迎賓服務(wù)：賓客抵達樓層時，服務(wù)員微笑問候，主動協(xié)助提拿行李（如需），引導(dǎo)至客房并介紹設(shè)施使用（如空調(diào)開關(guān)、保險箱位置）。需求響應(yīng)：通過電話、微信或智能系統(tǒng)接收賓客需求（如送水、加枕），15分鐘內(nèi)響應(yīng)并送達，特殊需求（如維修、就醫(yī)協(xié)助）立即上報主管協(xié)調(diào)。3.退房后處理查房流程：服務(wù)員接到退房通知后，5分鐘內(nèi)到場查房，重點檢查是否有物品損壞、客耗品異常消耗，發(fā)現(xiàn)問題立即聯(lián)系前臺溝通。遺留物品：登記《賓客遺留物品登記表》（含物品名稱、客房號、發(fā)現(xiàn)時間），貴重物品（如首飾、證件）交前臺保管并聯(lián)系賓客，普通物品保留3個月，逾期按規(guī)定處理。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表著裝：嚴格遵循酒店著裝規(guī)范，工服整潔無破損，佩戴工牌；發(fā)型利落（長發(fā)束起），指甲修剪整齊，不佩戴夸張首飾。妝容：女員工淡妝上崗，男員工保持面部清潔，整體形象專業(yè)、親和。2.服務(wù)語言禮貌用語：使用“您好”“請”“謝謝”“抱歉”“再見”等禮貌詞，避免命令式語氣（如不說“你必須……”，改為“麻煩您……好嗎？”）。溝通技巧：傾聽賓客需求時專注，回應(yīng)清晰簡潔，涉及投訴時先致歉再解決（如“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上處理”）。3.服務(wù)行為進入客房前，輕敲房門3次（每次間隔1秒），通報“客房服務(wù)”，得到允許后方可進入；若無人應(yīng)答，需聯(lián)系前臺確認賓客是否在房。工作中輕拿輕放（如開關(guān)門、整理物品），避免產(chǎn)生噪音干擾賓客；尊重賓客隱私，不隨意翻動賓客物品，清潔時避開賓客私人物品區(qū)域。四、安全與應(yīng)急管理（一）消防安全管理1.設(shè)施配置每間客房配備煙霧報警器（定期檢測靈敏度）、應(yīng)急手電筒、防毒面具（或濕毛巾），走廊、樓梯間按標準配置滅火器、消火栓，疏散通道保持暢通。2.培訓(xùn)與演練新員工入職需接受消防培訓(xùn)（滅火器使用、疏散路線、報警流程），在職員工每季度參與消防演練，確保熟練掌握應(yīng)急技能。3.火災(zāi)應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)火情（如煙味、火光），立即撥打內(nèi)部報警電話，同時使用附近滅火器撲救（火勢較小且自身安全有保障時）；火勢擴大時，協(xié)助賓客沿疏散通道撤離，避免乘坐電梯。（二）賓客安全管理1.客房安全設(shè)施每日檢查防盜鏈、貓眼、門鎖的完好性，應(yīng)急照明、疏散指示燈正常亮起，確保賓客可自主操作逃生設(shè)備。2.安全提示賓客入住時，前臺發(fā)放《安全須知》，注明逃生路線、緊急聯(lián)系人；客房內(nèi)張貼“請勿臥床吸煙”“貴重物品保管提示”等標識。3.異常情況處理發(fā)現(xiàn)賓客突發(fā)疾病，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或120，同時上報主管；遇賓客糾紛，保持中立，及時通知保安部協(xié)調(diào)，避免激化矛盾。（三）財物安全管理1.賓客財物提醒賓客將貴重物品存入客房保險箱（或前臺保險柜），保險箱密碼由賓客自主設(shè)置，員工不得知曉；若賓客遺忘密碼，聯(lián)系廠家專業(yè)人員處理。2.內(nèi)部財物客房物品（如布草、洗漱用品）建立盤點制度，每月抽查30%客房，核對物品數(shù)量；鑰匙管理實行“專人專管、下班交回”，監(jiān)控覆蓋客房區(qū)域、布草間等重點部位。五、人員管理（一）崗位職責(zé)1.客房服務(wù)員：負責(zé)客房清潔、客耗品補充、設(shè)施檢查，按規(guī)范完成服務(wù)流程，及時反饋問題。2.客房領(lǐng)班：每日抽查客房質(zhì)量（不少于20間），監(jiān)督服務(wù)員工作，處理賓客投訴，協(xié)助主管排班與培訓(xùn)。3.客房主管：統(tǒng)籌客房部運營，制定工作計劃，組織員工培訓(xùn)，分析賓客反饋，優(yōu)化管理流程。（二）培訓(xùn)與考核1.新員工培訓(xùn)：入職1周內(nèi)完成“理論+實操”培訓(xùn)（如清潔流程、服務(wù)禮儀、安全規(guī)范），考核通過后方可獨立上崗。2.在崗培訓(xùn)：每月開展技能培訓(xùn)（如新型清潔設(shè)備使用），每季度開展服務(wù)意識培訓(xùn)（如賓客心理學(xué)、投訴處理），培訓(xùn)后通過實操或筆試考核。3.績效考核：結(jié)合日常檢查（占比40%）、賓客滿意度（占比30%）、工作效率（占比30%），每月評選“服務(wù)之星”，績效與獎金、晉升掛鉤。（三）行為規(guī)范遵守酒店考勤制度，不遲到、早退；工作期間不玩手機、不扎堆聊天，專注完成任務(wù)。保守賓客隱私，禁止泄露賓客信息（如房號、入住時長、消費習(xí)慣），違者按酒店制度處罰。六、監(jiān)督與持續(xù)改進（一）質(zhì)量檢查1.日常檢查：領(lǐng)班每日抽查客房（重點檢查清潔死角、設(shè)備狀態(tài)），填寫《客房質(zhì)量檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。2.專項檢查：每月開展“設(shè)備安全專項檢查”“服務(wù)禮儀專項檢查”，針對薄弱環(huán)節(jié)制定改進措施。3.賓客反饋：通過前臺問卷、線上評價（如攜程、美團）、電話回訪收集賓客意見，每周匯總分析。（二）改進機制