醫(yī)院門診護(hù)士工作流程門診護(hù)士作為醫(yī)院診療服務(wù)的“前哨”，其工作流程的規(guī)范性與高效性直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)與診療質(zhì)量。以下從臨床實(shí)踐角度，梳理門診護(hù)士核心工作環(huán)節(jié)，為一線護(hù)理工作提供可落地的參考。一、班前準(zhǔn)備：筑牢服務(wù)基礎(chǔ)門診護(hù)士需提前15至30分鐘到崗，完成三項(xiàng)核心準(zhǔn)備：形象與環(huán)境優(yōu)化：著整潔護(hù)士服、佩戴工牌，梳理頭發(fā)、修剪指甲；同步檢查診室環(huán)境，包括診療臺(tái)消毒、醫(yī)療廢物分類處置、候診區(qū)座椅歸位，確?？臻g整潔有序。設(shè)備與物資核查：調(diào)試電子叫號(hào)系統(tǒng)、血壓計(jì)、聽(tīng)診器等診療設(shè)備，確認(rèn)電源、網(wǎng)絡(luò)通暢；補(bǔ)充一次性耗材（如棉簽、紗布）、急救藥品（如腎上腺素、硝酸甘油），檢查有效期與包裝完整性。信息前置梳理：查看當(dāng)日排班表，明確專家出診、停診信息；調(diào)取預(yù)約患者名單，標(biāo)記高齡、行動(dòng)不便或慢病復(fù)診患者；同步關(guān)注前一日“未完成診療”患者記錄（如需二次檢查、特殊用藥指導(dǎo)），提前規(guī)劃服務(wù)重點(diǎn)。二、患者接診與分診：精準(zhǔn)分流，高效引導(dǎo)門診高峰時(shí)段，護(hù)士需通過(guò)“預(yù)檢-掛號(hào)-候診”三級(jí)管理優(yōu)化流程：預(yù)檢分診（首道關(guān)口）：采用“主訴+癥狀+史”三要素問(wèn)診法，詢問(wèn)患者“哪里不舒服？癥狀持續(xù)多久？有無(wú)過(guò)敏史/慢性病？”；結(jié)合《門診分診指引表》，將發(fā)熱（≥37.3℃）、傳染病接觸史患者引導(dǎo)至發(fā)熱門診，外傷、腹痛等急癥患者優(yōu)先標(biāo)記，縮短等候時(shí)間。掛號(hào)與咨詢支持：在自助機(jī)旁協(xié)助老年、無(wú)智能設(shè)備患者完成掛號(hào)、繳費(fèi)操作；解答“科室位置”“檢查項(xiàng)目要求”等高頻疑問(wèn)，發(fā)放《門診就診流程圖》，避免患者因流程不清反復(fù)奔波。候診秩序管理：通過(guò)電子屏、口頭播報(bào)雙渠道叫號(hào)，每30分鐘更新候診進(jìn)度；提醒患者準(zhǔn)備病歷、檢查單，為高齡、孕婦患者協(xié)調(diào)優(yōu)先就診；關(guān)注候診區(qū)情緒波動(dòng)患者，通過(guò)“您的檢查單我?guī)湍藢?duì)一下？”等話術(shù)緩解焦慮。三、診療環(huán)節(jié)配合：無(wú)縫銜接，保障質(zhì)量診療過(guò)程中，護(hù)士需與醫(yī)生、患者形成“三角協(xié)作”：診室準(zhǔn)備（醫(yī)生接診前）：提前整理前一位患者的醫(yī)療垃圾，更換一次性墊單；調(diào)試診室燈光、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，營(yíng)造舒適診療環(huán)境；將新患者的病歷、檢查單按順序放置于醫(yī)生桌面，標(biāo)注重點(diǎn)信息（如“糖尿病復(fù)診，空腹血糖8.2mmol/L”）。患者引導(dǎo)與核對(duì)：按叫號(hào)順序引導(dǎo)患者進(jìn)入診室，核對(duì)“姓名、年齡、主訴”三項(xiàng)信息，避免同名患者混淆；對(duì)聽(tīng)力障礙患者，采用手寫提示或放大音量溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確。診療輔助執(zhí)行：生命體征采集：為高血壓、心臟病患者測(cè)量血壓、心率，記錄于病歷首頁(yè)，標(biāo)注“靜息狀態(tài)下測(cè)量”；對(duì)兒童、躁動(dòng)患者，采用安撫話術(shù)（如“阿姨數(shù)到3，就完成啦~”）提高測(cè)量依從性。標(biāo)本采集與送檢：靜脈采血時(shí)，選擇彈性好的血管，采用“兩指固定、快速進(jìn)針”技巧減輕痛感；采集后立即標(biāo)注患者信息，與檢驗(yàn)科交接時(shí)說(shuō)明“餐后/空腹”“急診”等特殊要求。醫(yī)囑執(zhí)行與指導(dǎo)：口服藥發(fā)放時(shí)，核對(duì)“藥名、劑量、用法”，用通俗語(yǔ)言解釋（如“這個(gè)藥每天吃一次，飯前半小時(shí)吃，記得喝溫水哦”）；輸液患者需調(diào)節(jié)滴速（成人40-60滴/分，兒童20-40滴/分），每15分鐘巡視一次，觀察有無(wú)過(guò)敏、滲液。健康教育嵌入：診療間隙，針對(duì)患者病情開展“碎片化宣教”，如糖尿病患者發(fā)放《飲食紅綠燈手冊(cè)》，骨科患者示范“踝泵運(yùn)動(dòng)”動(dòng)作；對(duì)復(fù)診患者，通過(guò)“您上次說(shuō)的睡眠問(wèn)題，現(xiàn)在有沒(méi)有改善？”延續(xù)健康管理。四、特殊場(chǎng)景處置：快速響應(yīng)，風(fēng)險(xiǎn)管控門診突發(fā)情況多，護(hù)士需具備“應(yīng)急-溝通-協(xié)作”復(fù)合能力：急診患者識(shí)別與處置：遇胸痛（壓榨感、放射至左肩）、意識(shí)喪失、大出血患者，立即啟動(dòng)“綠色通道”，推急救平車至候診區(qū)，同步通知急診醫(yī)生、檢驗(yàn)科（急查血常規(guī)、凝血）；在轉(zhuǎn)運(yùn)途中測(cè)量生命體征，建立靜脈通道（如生理鹽水250ml快速滴注）。醫(yī)患糾紛與情緒疏導(dǎo)：面對(duì)患者投訴（如“候診時(shí)間太長(zhǎng)”“檢查結(jié)果解讀不清”），先道歉安撫（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我馬上幫您協(xié)調(diào)”），將患者帶至安靜區(qū)域，記錄訴求后上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)；對(duì)情緒激動(dòng)患者，采用“低姿態(tài)傾聽(tīng)+解決方案”策略（如“我們今天專家門診患者較多，我?guī)湍?lián)系醫(yī)生，優(yōu)先給您解讀報(bào)告，您看可以嗎？”）。突發(fā)健康事件處理：候診患者突發(fā)暈厥，立即讓周圍人散開，平放患者、頭偏向一側(cè)，判斷呼吸、脈搏；若心跳驟停，立即行心肺復(fù)蘇（頻率100-120次/分，深度5-6cm），同時(shí)呼叫急救團(tuán)隊(duì)，使用診室備用AED（自動(dòng)體外除顫器）。五、患者健康管理：延伸服務(wù)，長(zhǎng)期賦能門診護(hù)士需突破“單次服務(wù)”局限，構(gòu)建“診前-診中-診后”閉環(huán)管理：慢性病隨訪：通過(guò)醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，每周抽取糖尿病、高血壓等慢病患者名單，電話隨訪“用藥是否規(guī)律？最近血壓/血糖監(jiān)測(cè)值是多少？”；對(duì)數(shù)據(jù)異?；颊撸ㄈ缪獕撼掷m(xù)≥160/100mmHg），提醒“盡快復(fù)診，調(diào)整用藥”，并記錄反饋給管床醫(yī)生。健康宣教升級(jí)：在候診區(qū)設(shè)置“健康角”，擺放《常見(jiàn)慢病飲食指南》《兒童意外傷害預(yù)防》等手冊(cè)；每月聯(lián)合科室開展“健康講堂”（如“秋冬呼吸道疾病預(yù)防”），通過(guò)案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演示提高患者參與度?？祻?fù)指導(dǎo)個(gè)性化：針對(duì)骨科術(shù)后、腦卒中康復(fù)患者，發(fā)放《居家康復(fù)流程圖》，標(biāo)注“術(shù)后第1周：踝泵運(yùn)動(dòng)3組/天，每組10次”；對(duì)老年患者，采用“圖文+視頻”雙形式指導(dǎo)，確保家屬同步掌握。六、班后工作與交接：閉環(huán)管理，持續(xù)優(yōu)化工作結(jié)束后，護(hù)士需完成三項(xiàng)收尾動(dòng)作：環(huán)境與物資收尾：消毒診室臺(tái)面、門把手，紫外線照射30分鐘；整理醫(yī)療廢物（銳器盒入“損傷性廢物”，輸液袋入“感染性廢物”），與后勤人員雙人核對(duì)重量；補(bǔ)充次日所需耗材，標(biāo)記“急救藥品已核查”。信息交接（書面+口頭）：填寫《門診護(hù)士交接本》，記錄“未完成檢查患者（如王XX，預(yù)約明日B超）”“特殊用藥指導(dǎo)需求（如李XX，需教胰島素注射）”；口頭交接高風(fēng)險(xiǎn)患者（如跌倒風(fēng)險(xiǎn)、精神障礙患者），確保次日護(hù)士提前關(guān)注。數(shù)據(jù)與流程復(fù)盤：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日“分診準(zhǔn)確率”“患者滿意度”“急救事件處理時(shí)長(zhǎng)”，分析“候診擁堵時(shí)段”（如上午9-10點(diǎn)），建議優(yōu)化“專家號(hào)源分配”或“增加預(yù)檢窗口”；將典型案例（