養(yǎng)老院服務質量監(jiān)督評價制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)，結合集團母公司關于風險防控與質量管理的要求，以及本公司提升養(yǎng)老服務質量、防控運營風險的內部需求，制定本制度。旨在規(guī)范養(yǎng)老院服務全流程監(jiān)督評價工作，明確各方職責，確保持續(xù)符合監(jiān)管標準與服務承諾，防范化解服務風險。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院在服務提供、安全管理、人員管理、后勤保障等場景下的質量監(jiān)督評價活動。第三條本制度下列術語含義：（一）“服務質量監(jiān)督評價”指通過系統(tǒng)性方法，對養(yǎng)老院服務標準執(zhí)行、安全合規(guī)、客戶滿意度等維度實施檢查、評估與改進的專項管理活動。（二）“服務風險”指因服務流程缺陷、人員行為偏差、外部環(huán)境變化等可能導致的客戶人身安全、合法權益受損或機構聲譽損失的情形。（三）“合規(guī)管理”指依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司制度，確保服務活動合法、規(guī)范、透明的系統(tǒng)性工作。第四條養(yǎng)老院服務質量監(jiān)督評價工作遵循“全面覆蓋、責任到人、風險導向、持續(xù)改進”的原則。（一）全面覆蓋：監(jiān)督評價覆蓋服務全環(huán)節(jié)、所有員工及業(yè)務場景，不留盲區(qū)。（二）責任到人：明確各級管理人員與崗位的監(jiān)督評價職責，確保可追溯。（三）風險導向：優(yōu)先關注高風險環(huán)節(jié)，動態(tài)調整監(jiān)督資源。（四）持續(xù)改進：通過評價結果優(yōu)化服務流程，提升質量水平。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老院服務質量監(jiān)督評價工作負總責，承擔第一責任人職責；分管負責人為直接責任人，負責組織實施與日常管理。第六條設立養(yǎng)老院服務質量監(jiān)督評價領導小組（以下簡稱“領導小組”），由公司主要負責人牽頭，分管負責人及相關部門負責人組成。領導小組職責包括：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃服務質量監(jiān)督評價工作，制定年度計劃。（二）協(xié)調跨部門重大監(jiān)督評價事項，決策關鍵問題。（三）審議監(jiān)督評價結果，督促問題整改。第七條領導小組下設辦公室（設在[牽頭部門名稱]，以下簡稱“辦公室”），承擔日常管理職能，包括：（一）組織制定具體監(jiān)督評價標準與流程。（二）統(tǒng)籌實施檢查、抽查、評估工作。（三）匯總分析評價結果，定期向領導小組報告。第八條牽頭部門（如質量管理部）職責：（一）負責本制度的制定、修訂與解釋。（二）牽頭開展服務風險識別與分級管控。（三）組織年度監(jiān)督評價方案設計，監(jiān)督執(zhí)行。（四）統(tǒng)籌服務質量培訓與宣貫工作。第九條專責部門（如合規(guī)部、安全部）職責：（一）負責監(jiān)督評價中涉及合規(guī)性、安全性的專業(yè)審核。（二）提出服務流程優(yōu)化建議，推動制度完善。（三）參與重大風險事件的處置與復盤。第十條業(yè)務部門及下屬單位職責：（一）落實本領域服務質量標準，開展日常自查。（二）配合監(jiān)督評價工作，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題。（三）收集客戶反饋，分析服務短板。第十一條基層執(zhí)行崗位責任：（一）嚴格遵守服務操作規(guī)范，執(zhí)行崗位合規(guī)承諾。（二）主動報告服務異常、安全隱患及客戶投訴。（三）參與服務質量培訓，提升履職能力。第三章專項管理重點內容與要求第十二條入住流程管理標準要求：嚴格核對入住人身份信息，簽訂服務協(xié)議前完成健康評估與風險評估。禁止性行為：嚴禁為不符合入住條件者辦理入住。重點防控：防范身份冒用、虛假評估等風險。第十三條生活照護管理標準要求：每日記錄老人生活照護情況，落實個性化照護方案。禁止性行為：嚴禁因成本降低擅自減少照護頻次。重點防控：防范照護不足、記錄缺失等風險。第十四條醫(yī)療康復管理標準要求：建立與社區(qū)衛(wèi)生服務中心聯(lián)動機制，定期組織健康檢查。禁止性行為：嚴禁違規(guī)使用非醫(yī)療人員執(zhí)行康復項目。重點防控：防范醫(yī)療差錯、急救延誤風險。第十五條安全管理標準要求：每月開展消防、食品、防跌倒等重點領域隱患排查。禁止性行為：嚴禁過期設備、不合格食材流入。重點防控：防范安全事故、食品安全事件。第十六條人員管理標準要求：員工入職須通過背景調查，定期開展服務技能與職業(yè)道德培訓。禁止性行為：嚴禁員工與入住人發(fā)生利益輸送。重點防控：防范員工失德、內部舞弊風險。第十七條客戶溝通管理標準要求：每月開展客戶滿意度調查，建立投訴快速響應機制。禁止性行為：嚴禁對客戶投訴敷衍塞責。重點防控：防范投訴積壓、糾紛升級風險。第十八條物資管理標準要求：藥品、食品等物資采購須嚴格履行比價、驗收流程。禁止性行為：嚴禁未經(jīng)審批采購高價物資。重點防控：防范采購舞弊、物資浪費風險。第十九條信息安全管理標準要求：老人健康信息、隱私數(shù)據(jù)實行分級管理，定期進行系統(tǒng)加密升級。禁止性行為：嚴禁非授權人員訪問敏感數(shù)據(jù)。重點防控：防范信息泄露、黑客攻擊風險。第四章專項管理運行機制第十二條動態(tài)更新機制（一）辦公室每年牽頭評估制度適用性，根據(jù)法規(guī)修訂、業(yè)務變化及時修訂條款。（二）重大政策調整后一個月內完成制度更新，并組織全員培訓。第十三條風險識別預警機制（一）每年第一季度由辦公室牽頭，各部門參與開展風險排查，形成《年度風險清單》。（二）高風險項發(fā)布預警通知，明確管控措施與責任部門。第十四條合規(guī)審查機制（一）關鍵業(yè)務節(jié)點（如服務協(xié)議簽訂、設備采購）須由專責部門審核。（二）未經(jīng)合規(guī)審查的項目，業(yè)務部門不得啟動實施。第十五條風險應對機制（一）一般風險由業(yè)務部門自行整改，重大風險由領導小組組織處置。（二）建立應急預案庫，明確處置流程與上報時限。第十六條責任追究機制（一）違規(guī)情形包括但不限于服務標準不達標、重大安全隱患等，處罰標準見附件。（二）聯(lián)動績效考核，情節(jié)嚴重者依規(guī)給予處分。第十七條評估改進機制（一）每年第四季度開展體系運行評估，形成《改進建議清單》。（二）評估結果納入部門年度考核，重點優(yōu)化頻次不足或標準模糊的環(huán)節(jié)。第五章專項管理保障措施第十八條組織保障（一）各級領導須簽署《專項管理責任書》，明確季度工作目標。（二）領導小組每季度召開例會，通報問題整改進度。第十九條考核激勵機制（一）將監(jiān)督評價結果與部門年度評優(yōu)掛鉤，優(yōu)秀率不低于X%。（二）對風險防控表現(xiàn)突出的個人給予專項獎勵。第二十條培訓宣傳機制（一）管理層每半年接受合規(guī)履職培訓，考核合格后方可繼續(xù)任職。（二）一線員工每月參與服務規(guī)范演練，考核不合格者待崗改進。第二十一條信息化支撐（一）建設服務質量管理系統(tǒng)，實現(xiàn)檢查任務自動派發(fā)、風險實時預警。（二）通過系統(tǒng)固化合規(guī)流程，減少人為干預。第二十二條文化建設（一）編制《服務質量合規(guī)手冊》，發(fā)放至各崗位。（二）每年開展服務標兵評選，營造正向引導氛圍。第二十三條報告制度（一）風險事件須在X小時