餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材與規(guī)范引言：禮儀是服務(wù)的靈魂餐廳服務(wù)禮儀是餐飲行業(yè)核心競爭力的具象體現(xiàn)，它串聯(lián)起品牌形象、顧客體驗(yàn)與口碑傳播。本教材聚焦服務(wù)全流程的禮儀規(guī)范，從形象塑造到場景應(yīng)對，構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化+人性化”的服務(wù)禮儀體系，助力服務(wù)團(tuán)隊(duì)以專業(yè)姿態(tài)傳遞品牌溫度，實(shí)現(xiàn)“一次服務(wù)，終身認(rèn)可”的價(jià)值閉環(huán)。第一章服務(wù)人員形象禮儀：以專業(yè)姿態(tài)建立信任形象是服務(wù)的第一張名片，需從儀容、儀表、儀態(tài)三維度嚴(yán)格規(guī)范：1.儀容規(guī)范：干凈清爽，自然得體面部：每日清潔，女員工化淡妝（避免濃妝、亮片類彩妝），男員工保持面部清爽無胡茬；發(fā)型：長發(fā)（過肩）需束起（女員工用深色發(fā)網(wǎng)/發(fā)帶，男員工不留長發(fā)、不燙染夸張發(fā)色）；手足：指甲修剪至1-2mm，無污垢、無美甲（特殊崗位除外）；工鞋每日清潔，保持鞋面/鞋底無污漬。2.儀表規(guī)范：工服為“品牌戰(zhàn)袍”，細(xì)節(jié)見態(tài)度工服：每日熨燙平整，無破損、無異味，按規(guī)定佩戴工牌（位置居中，與領(lǐng)口平齊）、領(lǐng)結(jié)/領(lǐng)花（系法標(biāo)準(zhǔn)，無歪斜）；配飾：僅允許佩戴簡約款手表、耳釘（單只，直徑≤5mm），禁止佩戴手鏈、夸張項(xiàng)鏈等；隨身物品：手機(jī)調(diào)至靜音，放置于員工通道或指定區(qū)域，禁止在服務(wù)中查看。3.儀態(tài)規(guī)范：每一個(gè)動(dòng)作都傳遞尊重站姿：雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手輕握于腹前（或自然垂放），挺胸收腹，忌倚靠墻柱、抱臂、叉腰；走姿：步幅適中（約30-40cm），目視前方，遇客人主動(dòng)側(cè)身（側(cè)身角度≤45°）并微笑問候；坐姿：入座時(shí)輕緩，坐于椅面1/2-2/3處，雙膝并攏（女）或雙腿自然分開（男，寬度≤肩寬），忌蹺二郎腿、抖腿；手勢：指引方向時(shí)，掌心向上、五指并攏，手臂自然伸展（避免“指指點(diǎn)點(diǎn)”）；遞接物品時(shí)，雙手奉上（如賬單、餐具）。第二章服務(wù)流程禮儀：全鏈路的細(xì)節(jié)把控服務(wù)流程是禮儀的“實(shí)踐場”，需在迎賓、點(diǎn)單、上菜、席間服務(wù)、送客等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”服務(wù)：1.迎賓禮儀：用微笑打開第一扇門提前3分鐘站位（門口/吧臺），目光平視客人，主動(dòng)問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預(yù)定嗎？”（語速適中，音量清晰但不嘈雜）；為客人拉椅讓座（女士/年長者優(yōu)先），待客人坐穩(wěn)后，雙手遞上菜單（菜單正面朝向客人，高度與視線平齊）；若客人攜帶物品（如大衣、背包），詢問是否需要協(xié)助存放：“需要幫您掛置衣物/存放背包嗎？”2.點(diǎn)單禮儀：專業(yè)建議，尊重選擇站姿于客人側(cè)前方（距離約0.8-1.2米），身體微傾，目光關(guān)注客人：“這是我們的菜單，有任何口味偏好或忌口，都可以隨時(shí)告訴我~”；推薦菜品時(shí)，結(jié)合客人需求（如“您喜歡清淡口味的話，這道清蒸鱸魚很受歡迎”），避免“強(qiáng)推高價(jià)菜”；重復(fù)訂單內(nèi)容確認(rèn)：“您點(diǎn)了一份XX（菜品）、一份XX（飲品），對嗎？請稍等，我們馬上為您安排~”3.上菜禮儀：穩(wěn)、準(zhǔn)、輕，儀式感與實(shí)用性兼?zhèn)浜藢Σ似罚荷喜饲霸俅未_認(rèn)桌號、菜品，避免上錯(cuò)；上菜動(dòng)作：從客人右側(cè)上菜（避開老人、兒童），輕聲提醒：“打擾一下，您的XX菜來了~”；餐盤旋轉(zhuǎn)至“最佳觀賞角”（如菜品圖案/主菜朝向客人）；特殊菜品：帶骨/帶殼菜品主動(dòng)遞上骨碟、公筷；湯汁類菜品（如湯、羹）穩(wěn)拿輕放，避免灑出；上菜節(jié)奏：遵循“先冷后熱、先湯后菜、先咸后甜”原則，同桌菜品間隔≤5分鐘，避免“堆積”或“長時(shí)間空桌”。4.席間服務(wù)：隱形守護(hù)，主動(dòng)響應(yīng)骨碟更換：當(dāng)骨碟內(nèi)殘?jiān)?/3時(shí)，輕聲詢問：“請問需要更換骨碟嗎？”（或直接更換，動(dòng)作輕緩，避免打擾客人交談）；茶水續(xù)杯：觀察客人水杯，水量≤1/3時(shí)主動(dòng)續(xù)杯（使用茶壺從右側(cè)添倒，避免茶水濺出）；突發(fā)應(yīng)對：若菜品灑出，立即道歉：“非常抱歉！我馬上為您清理/更換餐具~”，并視情況贈(zèng)送小食或折扣券。5.送客禮儀：把溫暖延續(xù)到最后一刻結(jié)賬：確認(rèn)賬單無誤后，雙手遞上（賬單正面朝上），說明：“您本次消費(fèi)XX元，請問需要開發(fā)票嗎？”；送客：提醒客人帶好隨身物品：“請帶好您的物品，期待您再次光臨~”；送客人至門口（或停車場），微笑鞠躬（角度15°-30°）道別。第三章溝通禮儀：用語言傳遞溫度，用傾聽建立信任服務(wù)溝通的核心是“共情+專業(yè)”，需從語言規(guī)范、傾聽技巧、非語言溝通三方面打磨：1.語言禮儀：多說“我們”，少說“我”禮貌用語：高頻使用“請、您好、謝謝、對不起、打擾了、再見”，避免“不知道、沒有了、你自己看”等生硬表述（如“沒有了”改為“非常抱歉，XX菜品今日已售罄，您可以嘗試我們的XX菜，口味相近且很受歡迎~”）；語氣語調(diào)：語速適中（約200字/分鐘），語調(diào)柔和，忌“命令式”語氣（如“你點(diǎn)什么？”改為“請問您想嘗試哪類菜品呢？”）；場景話術(shù)：催菜：“您好，您點(diǎn)的XX菜正在加急制作，稍等片刻就會(huì)為您送上，給您添麻煩了~”；投訴：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會(huì)馬上處理，請問您的需求是……？”（先道歉，再解決問題）。2.傾聽技巧：讓客人感受到“被重視”專注回應(yīng)：客人說話時(shí)，目光平視（避免東張西望），點(diǎn)頭回應(yīng)（如“嗯，我明白您的意思了~”）；重復(fù)確認(rèn)：關(guān)鍵信息重復(fù)確認(rèn)（如“您是說想要一份不加辣的XX，對嗎？”），避免誤解；情緒安撫：若客人情緒激動(dòng)，先共情：“我能理解您的心情，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方案~”。3.非語言溝通：無聲的“禮儀密碼”微笑：嘴角上揚(yáng)，露出上齒（自然微笑，忌“假笑”“皮笑肉不笑”）；眼神：與客人對視時(shí)，停留1-2秒后自然移開（避免“緊盯”或“躲閃”）；距離：服務(wù)時(shí)保持0.8-1.2米的“安全距離”，既不疏離，也不侵犯客人空間。第四章特殊場景與客群服務(wù)禮儀：靈活應(yīng)變，彰顯專業(yè)餐飲服務(wù)中常遇特殊場景（如投訴、突發(fā)狀況）與特殊客群（如兒童、老人、殘障人士），需針對性優(yōu)化服務(wù)：1.投訴處理：把“危機(jī)”變成“轉(zhuǎn)機(jī)”第一步：隔離現(xiàn)場（引導(dǎo)客人至安靜區(qū)域），遞上茶水：“您先消消氣，我們慢慢說~”；第二步：傾聽記錄（用紙筆記錄投訴細(xì)節(jié)，重復(fù)關(guān)鍵信息確認(rèn)）；第三步：解決方案（提出2-3個(gè)可選方案，如“為您重新制作菜品/贈(zèng)送一份甜品/提供8折優(yōu)惠，您更傾向哪種呢？”）；第四步：跟進(jìn)反饋（處理后1小時(shí)內(nèi)回訪，確認(rèn)客人是否滿意）。2.特殊客群服務(wù)：尊重差異，主動(dòng)關(guān)懷兒童客人：提供兒童餐具、座椅（提前檢查安全性），推薦“小份菜”“無骨/少辣菜品”，提醒家長：“小朋友用餐時(shí)，麻煩您多留意，避免燙傷~”；老年客人：語速放慢（比平時(shí)慢1/3），音量適度提高（避免喊叫），主動(dòng)協(xié)助點(diǎn)單（如“這道XX菜很軟爛，很適合長輩食用~”），攙扶入座/離座；殘障客人：提前準(zhǔn)備無障礙服務(wù)（如輪椅通道、專用餐具），服務(wù)時(shí)尊重其獨(dú)立性（如“請問需要我?guī)湍瓎?？”而非直接?dòng)手）。3.特殊時(shí)段/活動(dòng)：儀式感與效率并存高峰時(shí)段：提前預(yù)判需求（如提前備好菜單、餐具），加快服務(wù)節(jié)奏但不失禮（如“您的菜品馬上就好，稍等片刻~”）；私人聚會(huì)：適當(dāng)減少打擾頻率（如每40分鐘巡臺一次），若客人需要隱私，可拉上包間窗簾；節(jié)日活動(dòng)：融入節(jié)日元素（如春節(jié)說“祝您新年快樂，萬事勝意~”，情人節(jié)贈(zèng)送玫瑰），增強(qiáng)氛圍。第五章禮儀培訓(xùn)與考核機(jī)制：讓規(guī)范成為習(xí)慣禮儀培訓(xùn)需“理論+實(shí)操+督導(dǎo)”三位一體，確保規(guī)范落地：1.培訓(xùn)體系：分層進(jìn)階，案例驅(qū)動(dòng)新員工入職培訓(xùn)：3天理論（禮儀規(guī)范、服務(wù)流程）+2天實(shí)操（場景模擬，如“迎賓-點(diǎn)單-送客”全流程演練）；月度復(fù)訓(xùn)：結(jié)合近期投訴案例、優(yōu)秀服務(wù)案例，開展“情景再現(xiàn)”（如模擬“菜品灑出”“客人投訴”場景，考核應(yīng)變能力）；專項(xiàng)培訓(xùn)：每季度邀請行業(yè)專家/優(yōu)秀員工分享“高端服務(wù)禮儀”“跨文化禮儀”（如接待外籍客人的禮儀禁忌）。2.考核方式：多維評估，以考促學(xué)理論考核：每月筆試（題型含單選、案例分析，如“客人說‘菜太咸了’，你如何回應(yīng)？”）；實(shí)操考核：場景模擬（如“接待帶兒童的家庭客人”“處理菜品投訴”），評估儀態(tài)、語言、應(yīng)變能力；日常督導(dǎo)：管理人員每日巡臺，記錄服務(wù)亮點(diǎn)與不足（如“微笑不自然”“點(diǎn)單時(shí)未確認(rèn)忌口”），次日晨會(huì)反饋；客人評價(jià)：通過“桌貼二維碼”“餐后問卷”收集反饋，將“禮儀滿意度”納入員工績效。3.激勵(lì)機(jī)制：正向反饋，樹立榜樣禮儀之星：每月評選“禮儀之星”，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金/禮品，在門店公示欄展示服務(wù)案例；晉升掛鉤：將禮儀考核成績與“星級服務(wù)員”“領(lǐng)班競聘”掛鉤，激發(fā)學(xué)習(xí)積極性；文化營造：每周分享“服務(wù)暖心事”（如“客人遺忘手機(jī)，員工冒雨送還”），強(qiáng)化“禮儀即口碑”的