養(yǎng)老院志愿者服務管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《志愿服務條例》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務標準及集團母公司關于風險防控與合規(guī)管理的相關要求制定。同時，為規(guī)范養(yǎng)老院志愿服務管理，提升服務質(zhì)量，防范運營風險，保障服務對象與志愿者的合法權益，結合企業(yè)實際管理需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，以及所有參與養(yǎng)老院志愿服務的外部人員。服務范圍涵蓋但不限于老年人生活照料、精神慰藉、健康宣教、文化娛樂等志愿活動場景。第三條本制度下列術語定義如下：（一）養(yǎng)老院志愿者服務專項管理：指養(yǎng)老院圍繞志愿者招募、培訓、服務、監(jiān)督、激勵等環(huán)節(jié)建立的全流程標準化管理體系，旨在確保服務安全、規(guī)范、高效。（二）服務領域?qū)ｍ楋L險：指在志愿服務過程中可能引發(fā)的安全事故、服務質(zhì)量缺陷、隱私泄露、倫理爭議等潛在風險。（三）合規(guī)操作：指志愿者及管理人員嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及本制度要求開展服務活動的行為標準。第四條養(yǎng)老院志愿者服務專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有志愿服務活動納入制度化管理范疇，不留監(jiān)管空白；（二）責任到人：明確各層級管理主體及志愿者的職責，實現(xiàn)權責統(tǒng)一；（三）風險導向：以防范服務風險為優(yōu)先事項，動態(tài)調(diào)整管控措施；（四）持續(xù)改進：定期評估管理效果，優(yōu)化制度缺陷，適應內(nèi)外部環(huán)境變化。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老院志愿者服務專項管理負總責，承擔第一責任人職責；分管養(yǎng)老院業(yè)務的公司領導為直接責任人，統(tǒng)籌推進制度落實。第六條設立養(yǎng)老院志愿者服務專項管理領導小組（以下簡稱“領導小組”），成員由公司分管領導、養(yǎng)老院院長、人力資源部、運營管理部、安全風控部等相關部門負責人組成。領導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)志愿服務管理重大事項，審批關鍵決策，監(jiān)督評價管理成效。第七條領導小組主要履行以下職責：（一）審議專項管理制度、流程及年度工作計劃；（二）協(xié)調(diào)跨部門資源，解決志愿服務管理中的重大問題；（三）組織專項風險排查，監(jiān)督整改重大風險隱患；（四）評估專項管理成效，提出優(yōu)化建議。第八條牽頭部門為養(yǎng)老院運營管理部，具體職責包括：（一）牽頭制定、修訂專項管理制度，推進制度宣貫；（二）組織志愿者招募、背景審查及崗前培訓；（三）建立服務日志制度，監(jiān)督服務質(zhì)量；（四）定期開展專項風險評估，提交管理報告。第九條專責部門為養(yǎng)老院安全風控部，主要職責為：（一）審核志愿服務流程的合規(guī)性，優(yōu)化操作標準；（二）監(jiān)督志愿者服務中的安全與隱私保護措施；（三）制定風險應急預案，指導重大事件的處置；（四）出具專項合規(guī)審查意見。第十條業(yè)務部門及下屬單位職責包括：（一）養(yǎng)老院根據(jù)服務需求制定年度志愿者計劃，報領導小組批準；（二）落實志愿者服務區(qū)域的日常安全管理，排查服務場所隱患；（三）收集服務對象反饋，持續(xù)改進服務質(zhì)量；（四）配合專責部門開展合規(guī)審查及風險處置。第十一條基層執(zhí)行崗（含志愿者及管理人員）需履行以下合規(guī)操作責任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，承諾遵守制度及操作規(guī)范；（二）主動上報服務過程中的異常情況及潛在風險；（三）不得擅自變更服務計劃或接觸禁止性服務內(nèi)容；（四）妥善保管服務對象個人信息，嚴防泄露。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條志愿者招募管理：（一）實行嚴格的資格篩查，包括身份驗證、健康狀況評估及無犯罪記錄審查；（二）禁止招募有精神疾病史、暴力傾向或與老年人存在利益沖突的人員；（三）通過官方渠道發(fā)布招募信息，明確服務內(nèi)容、時間及紀律要求。第十三條培訓與賦能管理：（一）崗前培訓須覆蓋服務禮儀、安全知識、應急處理、倫理規(guī)范等核心內(nèi)容；（二）定期組織技能復訓，確保志愿者掌握服務標準；（三）培訓考核合格后方可參與志愿服務，考核結果存檔備查。第十四條服務過程管控：（一）實行“一對一”或小組服務模式，避免單人獨處與老年人長時間私密接觸；（二）服務場所須設置監(jiān)控設備，確保全程可追溯；（三）禁止志愿者以任何形式向服務對象收取費用或推銷產(chǎn)品。第十五條隱私保護管理：（一）志愿者需征得服務對象書面同意后方可拍攝照片或視頻，僅限內(nèi)部存檔或公益宣傳使用；（二）涉及個人健康信息的記錄需加密存儲，由專人保管；（三）違規(guī)泄露個人信息將承擔法律責任，并納入誠信檔案。第十六條安全風險防控：（一）服務場所須符合消防、衛(wèi)生標準，定期開展隱患排查；（二）制定突發(fā)事件應急預案，包括意外傷害、糾紛調(diào)解、傳染病防控等場景；（三）志愿者需佩戴身份標識，緊急情況可聯(lián)系后臺支援。第十七條服務質(zhì)量監(jiān)督：（一）建立服務對象滿意度評價機制，每月開展問卷調(diào)查；（二）設立投訴專線，24小時內(nèi)響應并處理反饋問題；（三）對差評率達X%的志愿者取消資格，并分析改進原因。第十八條激勵與退出管理：（一）設立“服務之星”評選，優(yōu)秀志愿者可獲榮譽證書及績效獎勵；（二）連續(xù)X次違反制度或因過錯引發(fā)事故的志愿者將終止服務；（三）退出機制需提前X日公示，保障志愿者知情權。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）每年X月由牽頭部門牽頭，結合法規(guī)修訂、業(yè)務變化及實踐反饋修訂制度；（二）重大政策調(diào)整或突發(fā)事件后，立即啟動應急修訂程序；（三）修訂后的制度需經(jīng)領導小組審議，并組織全員培訓。第二十條風險識別預警機制：（一）每季度開展專項風險排查，重點評估倫理風險、安全事故、輿情風險等；（二）建立風險清單，對高風險項實行“紅黃藍”分級管理；（三）發(fā)布預警通知時需明確風險等級、影響范圍及應對措施。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）新招募志愿者需經(jīng)專責部門背景審查，合格后方可上崗；（二）服務方案需附合規(guī)審查意見，未經(jīng)批準不得實施；（三）重大服務活動前需提交合規(guī)承諾書，由服務對象及志愿者雙簽確認。第二十二條風險應對機制：（一）一般風險由業(yè)務部門自行處置，每日上報處置結果；（二）重大風險需啟動應急預案，領導小組協(xié)調(diào)資源支援；（三）涉及法律責任的，由安全風控部聯(lián)合法務部門制定處置方案。第二十三條責任追究機制：（一）志愿者違規(guī)行為將按情節(jié)輕重分級處罰，包括警告、暫停服務、取消資格；（二）管理人員失職將扣減績效，情節(jié)嚴重者依規(guī)處分；（三）違規(guī)行為錄入企業(yè)誠信檔案，并向行業(yè)主管部門通報。第二十四條評估改進機制：（一）每年X月組織專項管理成效評估，考核指標包括風險發(fā)生率、滿意度等；（二）形成評估報告，明確改進方向及責任部門；（三）連續(xù)X年未達標的單位負責人需向領導小組述職。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負責人每季度聽取專項管理工作匯報；（二）領導小組召開例會頻率不低于每半年一次；（三）設立專項管理經(jīng)費，納入年度預算安排。第二十六條考核激勵機制：（一）將專項合規(guī)情況納入部門年度考核，占分比例不低于X%；（二）優(yōu)秀志愿者可優(yōu)先參與重點項目，并推薦參加外部培訓；（三）對制度執(zhí)行不力的單位，取消評優(yōu)資格并通報批評。第二十七條培訓宣傳機制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓，考核合格方可分管相關業(yè)務；（二）基層員工每月至少開展一次操作規(guī)范培訓，留存簽到記錄；（三）制作“服務手冊”“風險案例集”等宣傳材料，張貼于服務場所。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)志愿者管理平臺，實現(xiàn)招募、培訓、服務數(shù)據(jù)的線上化；（二）通過智能監(jiān)控系統(tǒng)，實時抓取異常行為并觸發(fā)警報；（三）建立服務對象反饋數(shù)據(jù)庫，分析投訴熱點并優(yōu)化服務流程。第二十九條文化建設：（一）定期舉辦“志愿服務日”活動，樹立正面典型；（二）志愿者需簽署《倫理承諾書》，強調(diào)“尊重、關愛、專業(yè)”的服務理念；（三）在內(nèi)部刊物開設專欄，宣傳合規(guī)事跡，營造崇尚奉獻的氛圍。第三十條報告制度：（一）每月提交《志愿服務管理簡報》，內(nèi)容包括風險事件、處置結果等；（二）每年X日前提交《年度管理報告》，附風險評估、改進計劃等附件；