2025年站務(wù)員筆試題目及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.某乘客持單程票進(jìn)站，閘機(jī)顯示“超時(shí)”，經(jīng)查詢?cè)撈币咽褂?80分鐘，根據(jù)2025年《城市軌道交通票務(wù)管理辦法》，正確處理方式為：A.按線網(wǎng)最高單程票價(jià)補(bǔ)票出站B.按該站線網(wǎng)最低票價(jià)補(bǔ)票出站C.免費(fèi)更新車票出站D.回收車票并登記乘客信息答案：A2.站臺(tái)門故障導(dǎo)致單側(cè)屏蔽門無(wú)法關(guān)閉時(shí)，站務(wù)員應(yīng)首先：A.立即按壓緊急關(guān)門按鈕B.通知司機(jī)延遲發(fā)車C.確認(rèn)故障門區(qū)域無(wú)乘客滯留D.報(bào)告車控室啟動(dòng)故障處理流程答案：D3.乘客攜帶長(zhǎng)寬高之和為180厘米的行李箱進(jìn)站，根據(jù)《城市軌道交通乘客守則》（2025年修訂版），正確處理是：A.允許進(jìn)站但需配合安檢B.禁止進(jìn)站并引導(dǎo)改乘其他交通工具C.收取超限行李費(fèi)后放行D.要求乘客拆分行李至符合標(biāo)準(zhǔn)答案：B（注：2025年新規(guī)調(diào)整為行李長(zhǎng)寬高之和不超過(guò)160厘米）4.自動(dòng)售票機(jī)（TVM）顯示“紙幣識(shí)別異常”，站務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)紙幣入口有異物堵塞，正確處理步驟是：①取出異物②重啟設(shè)備③測(cè)試紙幣功能④報(bào)告車控室A.①→④→②→③B.④→①→②→③C.①→②→③→④D.②→①→③→④答案：A5.盲人乘客使用導(dǎo)盲犬進(jìn)站，站務(wù)員應(yīng)：A.要求乘客為導(dǎo)盲犬佩戴嘴套并系牽引帶B.拒絕其進(jìn)站，因?qū)と赡芨蓴_運(yùn)營(yíng)C.協(xié)助乘客通過(guò)安檢并引導(dǎo)至優(yōu)先候車區(qū)D.登記乘客信息后允許進(jìn)站，但需全程跟隨答案：C（注：2025年《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》明確導(dǎo)盲犬可自由進(jìn)出公共交通場(chǎng)所）6.某站晚高峰時(shí)段突發(fā)設(shè)備故障，導(dǎo)致進(jìn)站閘機(jī)全部關(guān)閉，站務(wù)員應(yīng)優(yōu)先：A.引導(dǎo)乘客從出站閘機(jī)反向進(jìn)站B.開啟邊門組織乘客進(jìn)站并登記信息C.廣播告知乘客改乘其他線路D.安撫乘客情緒并等待設(shè)備恢復(fù)答案：B7.乘客持學(xué)生卡出站時(shí)，閘機(jī)顯示“無(wú)效票”，經(jīng)核查該卡已過(guò)有效期，正確處理是：A.告知乘客重新辦理學(xué)生卡后使用B.按線網(wǎng)最高票價(jià)補(bǔ)票出站C.回收舊卡并發(fā)放臨時(shí)票D.登記乘客信息后免費(fèi)放行答案：B8.站臺(tái)發(fā)生乘客摔倒事故，站務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后首先應(yīng)：A.查看乘客傷情并詢問(wèn)是否需要醫(yī)療救助B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)C.報(bào)告車控室記錄事故時(shí)間地點(diǎn)D.調(diào)取監(jiān)控確認(rèn)摔倒原因答案：A9.根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全事故應(yīng)急演練指南（2025）》，車站每月應(yīng)至少開展幾次針對(duì)性應(yīng)急演練？A.1次B.2次C.3次D.4次答案：A10.乘客咨詢“某景區(qū)站”末班車時(shí)間，站務(wù)員應(yīng)優(yōu)先通過(guò)以下哪種方式回答？A.背誦記憶中的時(shí)刻表B.查看車站公告欄的紙質(zhì)時(shí)刻表C.引導(dǎo)乘客查看站臺(tái)電子顯示屏D.告知乘客“末班車22:30，具體以現(xiàn)場(chǎng)廣播為準(zhǔn)”答案：C（注：2025年要求優(yōu)先使用電子信息設(shè)備提供實(shí)時(shí)信息）二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.下列屬于禁止攜帶進(jìn)站的物品有：A.未拆封的500ml白酒B.體積0.1立方米的氫氣球C.帶自熱包的自熱火鍋D.未佩戴嘴套的寵物貓答案：B、C、D（注：白酒需包裝完好且不超過(guò)2000ml可攜帶）2.大客流情況下，站務(wù)員進(jìn)行客流疏導(dǎo)時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：A.先控制進(jìn)站，再控制換乘B.由下至上、由內(nèi)至外疏導(dǎo)C.確保通道、樓梯單向通行D.優(yōu)先保障老弱病殘?jiān)型ㄐ写鸢福篈、C、D3.自動(dòng)檢票機(jī)（AGM）顯示“黑名單”時(shí)，可能的原因有：A.乘客使用偽造車票B.車票多次超時(shí)未處理C.乘客有逃票記錄被系統(tǒng)標(biāo)記D.車票芯片損壞無(wú)法識(shí)別答案：A、B、C4.站臺(tái)門與列車車門不對(duì)齊時(shí)，站務(wù)員的正確操作包括：A.立即按壓緊急停車按鈕B.通知司機(jī)不要開啟車門C.引導(dǎo)乘客遠(yuǎn)離不對(duì)齊區(qū)域D.報(bào)告車控室聯(lián)系車輛段答案：B、C、D5.處理乘客投訴時(shí)，站務(wù)員應(yīng)做到：A.耐心傾聽，不打斷乘客B.立即承諾解決所有問(wèn)題C.使用“我理解您的心情”等共情語(yǔ)句D.記錄投訴內(nèi)容并反饋至責(zé)任部門答案：A、C、D三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：2025年9月15日早高峰8:30，某地鐵2號(hào)線“科技園區(qū)站”3號(hào)口安檢機(jī)突發(fā)故障，導(dǎo)致進(jìn)站乘客積壓約200人，部分乘客因趕時(shí)間要求直接進(jìn)站，情緒較為激動(dòng)。此時(shí)，站務(wù)員小張正在3號(hào)口值崗。問(wèn)題：（1）小張應(yīng)如何處理現(xiàn)場(chǎng)情況？請(qǐng)列出具體步驟。（2）若故障預(yù)計(jì)30分鐘內(nèi)無(wú)法修復(fù)，需啟動(dòng)哪些應(yīng)急措施？答案：（1）處理步驟：①立即報(bào)告車控室，說(shuō)明安檢機(jī)故障及客流積壓情況；②引導(dǎo)乘客至其他正常安檢口（如1號(hào)、2號(hào)口），設(shè)置臨時(shí)指引標(biāo)識(shí)；③對(duì)情緒激動(dòng)的乘客進(jìn)行安撫，解釋“根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》，所有乘客須接受安檢方可進(jìn)站”；④協(xié)助安檢員手動(dòng)檢查小件行李（如背包、手提袋），加快通行速度；⑤實(shí)時(shí)向車控室反饋客流變化，若積壓超過(guò)300人，請(qǐng)求增派人員支援。（2）30分鐘內(nèi)無(wú)法修復(fù)時(shí)的應(yīng)急措施：①啟用“人工安檢通道”，由站務(wù)員配合安檢員對(duì)乘客隨身物品進(jìn)行開包檢查；②調(diào)整進(jìn)站閘機(jī)數(shù)量，開啟全部進(jìn)站閘機(jī)加快驗(yàn)票速度；③通過(guò)車站廣播、電子屏告知乘客“3號(hào)口安檢機(jī)故障，建議從1號(hào)、2號(hào)口進(jìn)站”；④聯(lián)系公安民警到場(chǎng)維持秩序，防止乘客強(qiáng)行沖卡；⑤記錄故障時(shí)間、影響范圍及處理過(guò)程，事后提交設(shè)備故障報(bào)告至技術(shù)部門。案例2：乘客王女士攜帶2歲兒童進(jìn)站，在自動(dòng)售票機(jī)前操作3分鐘未成功購(gòu)票，站務(wù)員小李上前協(xié)助。王女士表示要前往“文化中心站”，但不清楚票價(jià)，且兒童身高約1.1米（未超過(guò)1.3米）。問(wèn)題：（1）小李應(yīng)如何幫助王女士購(gòu)票？請(qǐng)說(shuō)明具體操作和溝通內(nèi)容。（2）若王女士購(gòu)票后，兒童在進(jìn)站時(shí)哭鬧不愿通過(guò)閘機(jī)，小李應(yīng)如何處理？答案：（1）協(xié)助購(gòu)票步驟及溝通：①詢問(wèn)需求：“女士您好，我看您需要前往文化中心站，需要我?guī)湍?gòu)票嗎？”②確認(rèn)票價(jià)：查看車站線網(wǎng)圖，告知“從科技園區(qū)站到文化中心站是4站，票價(jià)4元”；③說(shuō)明兒童乘車規(guī)則：“您的小朋友身高未超過(guò)1.3米，可以免費(fèi)乘車，不需要額外購(gòu)票?！雹懿僮魇燮睓C(jī)：選擇“文化中心站”，投入4元紙幣/硬幣，取出車票后遞交給王女士，提示“這是您的車票，進(jìn)站時(shí)將車票放在閘機(jī)感應(yīng)區(qū)，綠燈亮后通過(guò)”。（2）兒童哭鬧處理：①蹲下與兒童平視，用溫和語(yǔ)氣安撫：“小朋友，我們一起坐地鐵好不好？地鐵像大火車一樣，很有趣哦！”②建議王女士抱起兒童通過(guò)閘機(jī)：“女士，您可以抱著小朋友一起過(guò)閘，這樣寶寶會(huì)更安心。”③若兒童仍拒絕，引導(dǎo)至邊門，由站務(wù)員手動(dòng)開啟邊門，協(xié)助王女士和兒童進(jìn)站，并提醒：“邊門僅供特殊情況使用，下次您可以讓小朋友拉著您的手一起過(guò)閘?！彼?、情景模擬題（25分）情景：2025年12月31日跨年夜，某地鐵“廣場(chǎng)站”因周邊商圈活動(dòng)結(jié)束，22:30-23:30出現(xiàn)大客流，出站乘客積壓至站廳，部分乘客因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)抱怨“地鐵效率太低”，一名老年乘客因擁擠摔倒，手臂輕微擦傷。要求：模擬站務(wù)員小劉的處置過(guò)程，需包含現(xiàn)場(chǎng)指揮、乘客安撫、傷員處理、信息上報(bào)等環(huán)節(jié)，語(yǔ)言需符合實(shí)際工作場(chǎng)景。答案（模擬處置過(guò)程）：小劉發(fā)現(xiàn)站廳客流積壓后，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫：“車控室，我是站廳小劉，出站閘機(jī)區(qū)域客流積壓約500人，部分乘客情緒激動(dòng)，請(qǐng)求支援?！彪S后，小劉快速跑到出站閘機(jī)旁，舉起引導(dǎo)牌大聲提示：“各位乘客，今天跨年夜人多，我們已開啟全部出站閘機(jī)，請(qǐng)大家有序排隊(duì)，帶老人小孩的乘客請(qǐng)走最右側(cè)寬通道！”看到老年乘客摔倒，小劉立即上前蹲下詢問(wèn)：“大爺，您哪里不舒服？有沒有傷到哪里？”見老人手臂擦傷，小劉從隨身急救包取出碘伏棉簽和創(chuàng)可貼，邊處理邊說(shuō)：“大爺，我先給您消消毒，傷口不嚴(yán)重，您坐邊上休息會(huì)兒，我讓同事給您拿杯熱水?！蓖瑫r(shí)呼叫附近同事：“小張，過(guò)來(lái)幫我扶大爺?shù)娇头行男菹?！”處理完傷員后，小劉回到客流區(qū)域，用喇叭廣播：“乘客朋友們，我們已聯(lián)系運(yùn)營(yíng)調(diào)度加開空車疏解客流，預(yù)計(jì)5分鐘后有一班列車直達(dá)終點(diǎn)站，減少換乘壓力。請(qǐng)大家不要擁擠，保持1米安全距離，帶好隨身物品。”期間，小劉不斷用手勢(shì)引導(dǎo)乘客分兩隊(duì)排隊(duì)，提醒“左側(cè)閘機(jī)只刷交通卡，右側(cè)閘機(jī)收單程票”，并協(xié)助行動(dòng)不便的乘客優(yōu)先通過(guò)。23:00，增援站務(wù)員到達(dá)，小劉將現(xiàn)場(chǎng)情況交接：“現(xiàn)在出站客流主要集中在B、