2026年ITIL認(rèn)證管理知識測試及答案考試時長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年ITIL認(rèn)證管理知識測試考核對象：IT服務(wù)管理從業(yè)者、ITIL認(rèn)證備考人員題型分值分布：-判斷題（20分）-單選題（20分）-多選題（20分）-案例分析（18分）-論述題（22分）總分：100分---一、判斷題（共10題，每題2分，總分20分）1.ITIL的核心原則之一是“按需服務(wù)”，即根據(jù)客戶需求動態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。2.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）是IT服務(wù)提供方向客戶展示所有可用服務(wù)的文檔集合。3.事件管理（EventManagement）與問題管理（ProblemManagement）的目標(biāo)完全一致，均致力于消除事件影響。4.變更請求（ChangeRequest）必須經(jīng)過變更顧問委員會（CCB）審批才能實施。5.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是客戶與IT服務(wù)提供方之間的正式合同，規(guī)定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任。6.容量管理（CapacityManagement）僅關(guān)注IT基礎(chǔ)設(shè)施的硬件資源分配，不涉及軟件或服務(wù)性能。7.ITIL中，“服務(wù)戰(zhàn)略”（ServiceStrategy）階段是整個IT服務(wù)管理的起點，負(fù)責(zé)定義服務(wù)方向與目標(biāo)。8.服務(wù)報告（ServiceReport）主要用于向高層管理者匯報服務(wù)績效，無需包含技術(shù)細(xì)節(jié)。9.事件升級（IncidentEscalation）是指將無法及時解決的事件逐級上報，直至找到解決方案。10.ITIL中，“服務(wù)運營”（ServiceOperation）階段僅涉及日常服務(wù)交付，不包含服務(wù)改進工作。二、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.以下哪項不屬于ITIL中“服務(wù)生命周期”（ServiceLifecycle）的五大階段？A.服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計（ServiceDesign）C.服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）D.服務(wù)運維（ServiceOperation）E.服務(wù)改進（ServiceImprovement）2.在ITIL中，負(fù)責(zé)記錄并跟蹤事件處理過程的工具是？A.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）B.變更記錄（ChangeRecord）C.事件日志（EventLog）D.服務(wù)報告（ServiceReport）3.當(dāng)多個變更請求同時發(fā)生時，優(yōu)先級最高的通常是？A.標(biāo)準(zhǔn)變更（StandardChange）B.常規(guī)變更（NormalChange）C.重大變更（MajorChange）D.緊急變更（UrgentChange）4.ITIL中，“事件管理”（EventManagement）的主要目標(biāo)是？A.永久解決事件根本原因B.盡快恢復(fù)服務(wù)至正常狀態(tài)C.編制詳細(xì)的服務(wù)改進計劃D.評估變更實施后的影響5.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的核心要素不包括？A.服務(wù)描述（ServiceDescription）B.服務(wù)指標(biāo)（ServiceMetrics）C.責(zé)任分配（ResponsibilityAllocation）D.客戶滿意度調(diào)查問卷6.在ITIL中，負(fù)責(zé)評估變更風(fēng)險并決定是否批準(zhǔn)變更的機構(gòu)是？A.服務(wù)臺（ServiceDesk）B.變更顧問委員會（CCB）C.服務(wù)經(jīng)理（ServiceManager）D.客戶代表（CustomerRepresentative）7.容量管理（CapacityManagement）的主要目的是？A.預(yù)防服務(wù)中斷B.優(yōu)化資源利用率C.制定事件升級流程D.編制服務(wù)目錄8.ITIL中，“服務(wù)轉(zhuǎn)換”（ServiceTransition）階段的關(guān)鍵交付物不包括？A.變更記錄（ChangeRecord）B.服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃（TransitionPlan）C.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）D.服務(wù)改進報告（ServiceImprovementReport）9.當(dāng)服務(wù)性能未達(dá)到SLA標(biāo)準(zhǔn)時，IT服務(wù)提供方應(yīng)采取的第一步是？A.向客戶發(fā)送警告郵件B.啟動問題管理流程C.調(diào)整服務(wù)目錄內(nèi)容D.重新談判SLA條款10.ITIL中，“服務(wù)改進”（ServiceImprovement）階段的核心方法是？A.服務(wù)報告（ServiceReport）B.服務(wù)評估（ServiceAssessment）C.服務(wù)設(shè)計工作坊（ServiceDesignWorkshop）D.服務(wù)回顧會議（ServiceReviewMeeting）三、多選題（共10題，每題2分，總分20分）1.ITIL中，“服務(wù)戰(zhàn)略”（ServiceStrategy）階段的關(guān)鍵活動包括？A.定義服務(wù)組合（ServicePortfolio）B.評估市場需求與競爭環(huán)境C.制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）D.管理客戶關(guān)系（CustomerRelationshipManagement）2.以下哪些屬于ITIL中“服務(wù)設(shè)計”（ServiceDesign）階段的核心交付物？A.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）B.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）C.變更管理流程（ChangeManagementProcess）D.服務(wù)測量指標(biāo)（ServiceMeasurementIndicators）3.事件管理（EventManagement）與問題管理（ProblemManagement）的區(qū)別在于？A.事件管理關(guān)注短期恢復(fù)，問題管理關(guān)注長期解決B.事件管理需要CCB審批，問題管理無需審批C.事件管理記錄事件日志，問題管理分析根本原因D.事件管理由服務(wù)臺負(fù)責(zé)，問題管理由技術(shù)團隊執(zhí)行4.變更請求（ChangeRequest）的類型包括？A.標(biāo)準(zhǔn)變更（StandardChange）B.常規(guī)變更（NormalChange）C.重大變更（MajorChange）D.緊急變更（UrgentChange）E.被拒絕的變更（RejectedChange）5.ITIL中，“服務(wù)運營”（ServiceOperation）階段的關(guān)鍵角色包括？A.服務(wù)臺（ServiceDesk）B.變更顧問委員會（CCB）C.技術(shù)專家（TechnicalExpert）D.服務(wù)經(jīng)理（ServiceManager）6.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的常見衡量指標(biāo)包括？A.服務(wù)可用性（Availability）B.響應(yīng)時間（ResponseTime）C.解決時間（ResolutionTime）D.客戶滿意度（CustomerSatisfaction）7.容量管理（CapacityManagement）的主要目標(biāo)包括？A.預(yù)防服務(wù)性能下降B.優(yōu)化資源分配C.支持服務(wù)戰(zhàn)略決策D.減少運營成本8.ITIL中，“服務(wù)改進”（ServiceImprovement）階段的方法包括？A.服務(wù)評估（ServiceAssessment）B.服務(wù)改進計劃（ServiceImprovementPlan）C.服務(wù)設(shè)計工作坊（ServiceDesignWorkshop）D.服務(wù)回顧會議（ServiceReviewMeeting）9.事件升級（IncidentEscalation）的常見觸發(fā)條件包括？A.事件無法在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)解決B.事件影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程C.事件涉及多個團隊協(xié)作D.客戶提出投訴10.ITIL中，服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）應(yīng)包含哪些信息？A.服務(wù)名稱（ServiceName）B.服務(wù)描述（ServiceDescription）C.服務(wù)費用（ServiceCost）D.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）鏈接四、案例分析（共3題，每題6分，總分18分）案例一：某企業(yè)IT部門采用ITIL框架管理服務(wù)，近期發(fā)現(xiàn)以下問題：-服務(wù)臺（ServiceDesk）每日處理的事件數(shù)量激增，但客戶滿意度下降；-多次發(fā)生因變更管理不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)中斷；-客戶投訴部分服務(wù)的SLA未達(dá)標(biāo)。問題：1.分析該企業(yè)可能存在哪些IT服務(wù)管理問題？2.提出至少三種改進措施，并說明其依據(jù)。案例二：某銀行IT團隊計劃上線新的核心銀行系統(tǒng)，該系統(tǒng)涉及多個部門的業(yè)務(wù)流程變更。在服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）階段，團隊面臨以下挑戰(zhàn)：-變更請求積壓，審批流程緩慢；-部分測試人員因工作負(fù)荷過大離職；-新系統(tǒng)上線后出現(xiàn)性能問題，導(dǎo)致部分交易延遲。問題：1.分析該團隊在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段可能存在的風(fēng)險。2.提出至少兩種風(fēng)險緩解措施。案例三：某制造企業(yè)IT部門的服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）中包含以下服務(wù)：-標(biāo)準(zhǔn)IT支持（如密碼重置、軟件安裝）；-專項IT服務(wù)（如網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、系統(tǒng)遷移）；-定制IT服務(wù)（如ERP系統(tǒng)開發(fā)）。問題：1.解釋服務(wù)目錄的作用，并說明如何優(yōu)化該企業(yè)的服務(wù)目錄。2.分析不同類型服務(wù)的優(yōu)先級排序依據(jù)。五、論述題（共2題，每題11分，總分22分）1.論述ITIL中“服務(wù)戰(zhàn)略”（ServiceStrategy）階段的重要性，并說明其如何指導(dǎo)后續(xù)服務(wù)生命周期階段的工作。2.結(jié)合實際場景，分析ITIL中“服務(wù)改進”（ServiceImprovement）階段如何幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×（ITIL核心原則之一是“服務(wù)設(shè)計者即服務(wù)提供者”，按需服務(wù)屬于服務(wù)運營階段的原則。）2.√3.×（事件管理目標(biāo)是快速恢復(fù)服務(wù)，問題管理目標(biāo)是消除根本原因。）4.×（標(biāo)準(zhǔn)變更無需CCB審批。）5.√6.×（容量管理涵蓋硬件、軟件及服務(wù)性能。）7.√8.×（服務(wù)報告需包含技術(shù)細(xì)節(jié)及改進建議。）9.√10.×（服務(wù)改進階段包含服務(wù)回顧與持續(xù)改進。）二、單選題1.D2.C3.D4.B5.D6.B7.B8.D9.B10.A三、多選題1.A,B,D2.A,B,D3.A,C,D4.A,B,C,D5.A,C6.A,B,C,D7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B,C10.A,B,C,D四、案例分析案例一：1.問題分析：-服務(wù)臺效率低下導(dǎo)致客戶滿意度下降（可能因資源不足或流程優(yōu)化不足）；-變更管理不當(dāng)導(dǎo)致服務(wù)中斷（可能因變更風(fēng)險評估不足或?qū)徟鞒滩煌晟疲?SLA未達(dá)標(biāo)（可能因服務(wù)設(shè)計階段未明確指標(biāo)或運營階段未達(dá)標(biāo)）。2.改進措施：-優(yōu)化服務(wù)臺流程：引入智能路由技術(shù)，將事件分類分配給不同團隊，減少積壓。依據(jù)：ITIL中服務(wù)臺應(yīng)具備高效分類與分配能力。-加強變更管理：建立變更影響評估機制，優(yōu)先處理高風(fēng)險變更。依據(jù)：ITIL強調(diào)變更需經(jīng)過嚴(yán)格審批以降低風(fēng)險。-重新談判SLA：與客戶協(xié)商更合理的SLA指標(biāo)，并加強監(jiān)控與報告。依據(jù)：SLA需基于實際能力制定，并定期評估。案例二：1.風(fēng)險分析：-變更積壓可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)延誤；-測試人員離職影響系統(tǒng)質(zhì)量；-性能問題可能引發(fā)客戶投訴。2.風(fēng)險緩解措施：-建立變更優(yōu)先級隊列：優(yōu)先處理關(guān)鍵業(yè)務(wù)變更，避免積壓。依據(jù)：ITIL強調(diào)變更需