酒店客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范客房清潔作業(yè)流程，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，確保賓客獲得舒適、衛(wèi)生、安全的入住體驗。適用于酒店客房部全體清潔人員、領(lǐng)班及管理人員，作為日常作業(yè)、質(zhì)量管控及培訓(xùn)的核心依據(jù)。（一）職責(zé)劃分清潔人員：嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，如實記錄設(shè)施故障、客遺物品等問題并及時上報，確保作業(yè)效率與質(zhì)量。領(lǐng)班/主管：現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè)，每日抽檢清潔質(zhì)量，責(zé)令整改不達(dá)標(biāo)項，定期組織培訓(xùn)與考核?？头坎拷?jīng)理：統(tǒng)籌清潔質(zhì)量改進(jìn)方案，審核工具物料采購標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)跨部門資源解決清潔相關(guān)問題。二、清潔作業(yè)前準(zhǔn)備（一）人員與狀態(tài)要求清潔人員需保持儀容整潔（工服干凈無破損、指甲無染色），崗前酒精消毒、測量體溫（特殊時期依防疫要求執(zhí)行），確認(rèn)無傳染性疾病癥狀。作業(yè)前需明確當(dāng)日房態(tài)（住客房、退房、空房），區(qū)分清潔重點（如退房需徹底更換布草，住客房需輕擾賓客）。（二）工具與物料準(zhǔn)備清潔車配置：分區(qū)擺放工具（干濕抹布、馬桶刷獨立存放），配備吸塵器、玻璃刮、中性清潔劑噴壺、橡膠手套等。布草袋與垃圾袋裝袋分明，避免交叉污染。物料檢查：清潔劑需在保質(zhì)期內(nèi)，稀釋比例合規(guī)（如馬桶清潔劑按1:10稀釋）；布草無破損、污漬，數(shù)量與客房配置一致（如單床配2條浴巾、2條面巾）。三、各區(qū)域清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）臥室區(qū)域1.床鋪整理床單平整無褶皺，四邊包角緊密（掖入床墊下≥5cm），枕頭居中、開口朝向床頭柜。床品每日更換（退房必?fù)Q，住客房每3日或依賓客需求調(diào)整），更換時檢查是否有破損、毛發(fā)。床底每月吸塵1次，日常清潔需用手電筒檢查雜物、毛發(fā)，確保無衛(wèi)生死角。2.家具與設(shè)備清潔書桌、衣柜等木質(zhì)家具用微濕抹布（擰干后含水量≤30%）擦拭，重點清潔把手、邊角、抽屜內(nèi)側(cè)，確保無灰塵、水漬。鏡面電視用專用清潔劑噴灑后，干布順向擦拭，避免劃痕?？照{(diào)出風(fēng)口、燈具燈罩每周毛刷除塵，遙控器每日用消毒濕巾擦拭（按鍵縫隙重點清潔）。3.地面清潔地毯區(qū)域：吸塵器沿順毛方向吸塵，重點清潔床底、桌下；發(fā)現(xiàn)咖啡漬等污漬，立即用除漬劑噴灑、軟刷輕刷后吸干。木地板/瓷磚區(qū)域：半干拖把（含水量≤40%）拖拭，角落用抹布擦拭，確保地面干燥、無積水、無毛發(fā)；踢腳線每周濕布擦拭1次。（二）衛(wèi)生間區(qū)域1.潔具清潔與消毒馬桶：沖凈內(nèi)壁后，用稀釋消毒清潔劑（含氯消毒液，濃度200mg/L）刷洗內(nèi)壁、水封、馬桶蓋，沖凈后消毒濕巾擦拭座圈、按鈕。馬桶刷每日消毒液浸泡30分鐘，懸掛晾干。面盆與浴缸：中性清潔劑噴灑后，海綿刷擦拭水龍頭、下水口；玻璃刮刮凈鏡面（從左至右、從上至下），浴缸排水口每周疏通劑清理毛發(fā)。2.布草與物品擺放浴巾、面巾“三折法”懸掛，邊緣對齊；浴袍疊放于置物架，腰帶懸掛整齊。一次性用品（牙具、拖鞋）擺放于洗漱臺指定區(qū)域，包裝無破損、日期新鮮。3.地面與通風(fēng)地面用專用地巾拖拭，確保無積水、無毛發(fā)；地漏處刷子清理雜物。清潔后開排風(fēng)扇通風(fēng)10分鐘（或開窗換氣），確保衛(wèi)生間無異味、濕度≤60%。（三）公共區(qū)域（走廊、電梯廳）1.走廊清潔地毯每日吸塵，重點清潔電梯口、房門下方；墻面每周干布除塵，壁畫、裝飾物每月擦拭1次，確保無積塵、無蛛網(wǎng)。垃圾桶每日清空，內(nèi)膽消毒濕巾擦拭，垃圾袋及時更換，無外漏垃圾。2.電梯廳與轎廂電梯鏡面每日玻璃清潔劑擦拭，轎廂地面半干拖把拖拭（瓷磚）或吸塵器吸塵（地毯）；電梯按鈕每2小時消毒濕巾擦拭（高峰時段加密）。四、質(zhì)量檢查與驗收（一）三級檢查機(jī)制自我檢查：清潔人員對照《客房清潔自查表》逐項檢查（床鋪平整度、衛(wèi)生間無異味等），達(dá)標(biāo)后簽字。領(lǐng)班抽檢：每日隨機(jī)抽檢20%客房，重點檢查清潔死角（馬桶水封、床底等），問題立即整改、復(fù)查。主管/經(jīng)理巡檢：主管每周全面巡檢，經(jīng)理每月抽查高星客房，評分結(jié)果納入績效考核。（二）驗收標(biāo)準(zhǔn)（量化指標(biāo)）床鋪：床單包角緊密，床品無毛發(fā)、破損，枕頭開口方向一致。衛(wèi)生間：潔具光亮無污漬，鏡面無水漬，地面干燥無積水，異味等級≤1級（1.5米外無明顯異味）。家具設(shè)備：表面無灰塵、指紋，高頻接觸處（遙控器、開關(guān)）無污漬，設(shè)備運行正常。五、常見問題處理與應(yīng)急方案（一）頑固污漬處理地毯咖啡漬：冷水毛巾按壓吸除，噴灑除漬劑、軟刷輕刷后吸干（避免熱水凝固污漬）。墻面涂鴉（馬克筆）：酒精棉球輕擦（乳膠漆墻面）或?qū)Ｓ们鍧崉┨幚恚苊夤蝹麎γ?。（二）設(shè)施故障與客遺物品設(shè)施故障（水龍頭漏水、燈具損壞）：清潔人員記錄故障位置、現(xiàn)象，立即上報領(lǐng)班，工程部維修后二次清潔。客遺物品：交至客房中心，登記名稱、房號、時間；貴重物品雙人封存，72小時無人認(rèn)領(lǐng)移交失物招領(lǐng)處。六、培訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)（一）培訓(xùn)體系新員工培訓(xùn)：3天理論+2天實操（清潔流程、標(biāo)準(zhǔn)操作、安全規(guī)范），考核通過后獨立作業(yè)。在崗培訓(xùn)：每月技能提升（新型工具、污漬處理），每季度防疫、服務(wù)意識培訓(xùn)。（二）考核與改進(jìn)考核分筆試（清潔標(biāo)準(zhǔn)、安全知識）與實操（床鋪整理、衛(wèi)生間清潔），80分以下補(bǔ)考，連續(xù)兩次不通過調(diào)崗/再培訓(xùn)。每月收集賓客反饋（OTA評價、前臺投訴），結(jié)合內(nèi)部檢查結(jié)果優(yōu)化流程（如增設(shè)“衛(wèi)生間防積水檢查項”），持續(xù)提升品