2025年全國銀行業(yè)協(xié)會(huì)百佳規(guī)范服務(wù)示范單位匯報(bào)2024年以來，我行以“打造有溫度的國民銀行”為愿景，深入貫徹全國銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于規(guī)范服務(wù)的各項(xiàng)要求，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、智能化作為核心抓手，通過制度重構(gòu)、流程再造、科技賦能、文化培育四維聯(lián)動(dòng)，全面提升服務(wù)質(zhì)效。全年累計(jì)服務(wù)客戶超1.2億人次，客戶滿意度達(dá)98.6%，投訴處理及時(shí)率100%，在適老化服務(wù)、普惠金融服務(wù)、綠色金融服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域形成可復(fù)制的“示范樣本”，現(xiàn)將規(guī)范服務(wù)建設(shè)情況匯報(bào)如下：一、構(gòu)建“全鏈條”服務(wù)管理體系，夯實(shí)規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)我行堅(jiān)持“制度管根本、流程控風(fēng)險(xiǎn)、標(biāo)準(zhǔn)提品質(zhì)”的理念，建立覆蓋“事前-事中-事后”的全周期服務(wù)管理機(jī)制。一是修訂《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊（2024版）》，將原有的12大類87項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展至15大類123項(xiàng)，新增“遠(yuǎn)程銀行服務(wù)規(guī)范”“跨境金融服務(wù)指引”“特殊群體服務(wù)細(xì)則”等專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，明確從客戶進(jìn)門引導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理到離店反饋的全流程動(dòng)作規(guī)范，例如將現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理時(shí)長從8分鐘壓縮至5分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)“一次性告知”覆蓋率達(dá)100%。二是搭建“總行-分行-網(wǎng)點(diǎn)”三級(jí)服務(wù)督導(dǎo)體系，總行成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心，配備12名專職督導(dǎo)員；分行設(shè)立服務(wù)管理部，組建包含業(yè)務(wù)骨干、客戶代表的“神秘訪客”隊(duì)伍；網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“服務(wù)專員+大堂經(jīng)理+柜員”網(wǎng)格化管理，全年開展現(xiàn)場檢查3200余次、非現(xiàn)場監(jiān)控抽查4.8萬次，發(fā)現(xiàn)并整改問題127個(gè)，問題整改閉環(huán)率100%。三是建立服務(wù)質(zhì)量與績效考核強(qiáng)關(guān)聯(lián)機(jī)制，將客戶滿意度、服務(wù)投訴率、業(yè)務(wù)辦理效率等12項(xiàng)指標(biāo)納入分支行KPI考核，權(quán)重占比提升至20%；設(shè)立“服務(wù)之星”“規(guī)范服務(wù)示范崗”等榮譽(yù)稱號(hào)，全年評(píng)選標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)56個(gè)、服務(wù)標(biāo)兵287名，發(fā)放專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)120萬元，形成“比學(xué)趕超”的良好氛圍。二、聚焦“高頻+痛點(diǎn)”場景，打造特色服務(wù)品牌針對(duì)不同客群需求，我行聚焦“一老一小一新”（老年群體、青少年、新市民）、小微企業(yè)、綠色經(jīng)濟(jì)等重點(diǎn)領(lǐng)域，推出差異化服務(wù)方案，切實(shí)解決客戶“急難愁盼”問題。在適老化服務(wù)方面，全行1200家網(wǎng)點(diǎn)完成適老化改造，設(shè)置“銀發(fā)服務(wù)專區(qū)”，配備老花鏡、血壓儀、輪椅等便民設(shè)施，開通“無健康碼通道”“現(xiàn)金服務(wù)專窗”；開發(fā)“簡愛版”手機(jī)銀行，簡化操作界面，語音導(dǎo)航準(zhǔn)確率提升至99%，老年客戶月活用戶達(dá)230萬；組建“銀發(fā)服務(wù)志愿隊(duì)”，走進(jìn)社區(qū)開展“手機(jī)使用課堂”“防詐知識(shí)講座”等活動(dòng)2100場次，覆蓋老年客戶8.6萬人次。2024年老年客戶投訴量同比下降42%，滿意度達(dá)99.2%。在普惠金融服務(wù)方面，針對(duì)小微企業(yè)“短頻急”融資需求，推出“小微快貸”全流程線上產(chǎn)品，依托稅務(wù)、工商、水電等12類數(shù)據(jù)構(gòu)建智能風(fēng)控模型，實(shí)現(xiàn)“3分鐘申請、1分鐘審批、0人工干預(yù)”，全年累計(jì)為11.3萬戶小微企業(yè)放款890億元，平均利率較市場水平低50BP；設(shè)立“普惠金融服務(wù)站”300個(gè)，配備專職客戶經(jīng)理，提供“融資+結(jié)算+咨詢”一站式服務(wù)，為5000余戶企業(yè)定制供應(yīng)鏈金融方案，幫助降低財(cái)務(wù)成本15%以上；創(chuàng)新“鄉(xiāng)村振興貸”產(chǎn)品，對(duì)接農(nóng)業(yè)農(nóng)村部新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體信息直報(bào)系統(tǒng)，為家庭農(nóng)場、合作社等發(fā)放貸款120億元，支持建設(shè)特色農(nóng)業(yè)項(xiàng)目230個(gè)，帶動(dòng)2.8萬農(nóng)戶增收。在綠色金融服務(wù)方面，制定《綠色金融服務(wù)規(guī)范》，將環(huán)境與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估嵌入信貸全流程，建立綠色項(xiàng)目“綠色通道”，審批時(shí)效縮短40%；推出“碳賬戶”體系，個(gè)人客戶可通過綠色出行、電子賬單等行為積累碳積分，兌換理財(cái)加息券、信用卡權(quán)益，目前已開立碳賬戶450萬個(gè)，帶動(dòng)年減少碳排放約2.3萬噸；發(fā)行綠色金融債100億元，重點(diǎn)支持風(fēng)電、光伏、污水處理等項(xiàng)目，綠色信貸余額達(dá)1500億元，較年初增長45%，其中清潔能源產(chǎn)業(yè)貸款占比超60%。三、深化“科技+服務(wù)”融合，提升服務(wù)智能水平我行將金融科技作為服務(wù)升級(jí)的核心驅(qū)動(dòng)力，以“數(shù)字賦能、體驗(yàn)優(yōu)先”為導(dǎo)向，構(gòu)建“線上+線下+遠(yuǎn)程”一體化服務(wù)矩陣。線上服務(wù)方面，迭代升級(jí)手機(jī)銀行7.0版本，引入AI大模型技術(shù)，推出“智能服務(wù)管家”，可基于客戶交易習(xí)慣、資產(chǎn)狀況主動(dòng)提供理財(cái)推薦、貸款提醒等個(gè)性化服務(wù)，交互響應(yīng)時(shí)間縮短至0.3秒，客戶日均使用時(shí)長從8分鐘提升至12分鐘；開發(fā)“數(shù)字人客服”，支持多輪對(duì)話、復(fù)雜業(yè)務(wù)解答，問題解決率達(dá)85%，人工客服替代率提升至60%，客戶等待時(shí)長從5分鐘降至1分鐘以內(nèi)。線下服務(wù)方面，在50家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)“智慧網(wǎng)點(diǎn)2.0”，配備智能填單臺(tái)、遠(yuǎn)程協(xié)同終端、現(xiàn)金循環(huán)機(jī)等設(shè)備，業(yè)務(wù)自助辦理率達(dá)80%；引入“服務(wù)動(dòng)線管理系統(tǒng)”，通過客流監(jiān)測、業(yè)務(wù)預(yù)判動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口設(shè)置，高峰時(shí)段排隊(duì)時(shí)長從15分鐘降至8分鐘；推出“云柜面”服務(wù)，客戶可通過手機(jī)預(yù)約線下業(yè)務(wù)，到店后由專屬柜員快速辦理，平均節(jié)省時(shí)間20分鐘。遠(yuǎn)程服務(wù)方面，升級(jí)遠(yuǎn)程銀行中心，搭建“視頻柜員+專家坐席+AI輔助”服務(wù)模式，支持賬戶開立、貸款面簽、理財(cái)雙錄等60余項(xiàng)業(yè)務(wù)“一次不用跑”，全年處理遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)180萬筆，客戶滿意度達(dá)97.8%；針對(duì)企業(yè)客戶推出“企業(yè)服務(wù)云廳”，提供財(cái)務(wù)咨詢、跨境匯款、票據(jù)貼現(xiàn)等服務(wù)，企業(yè)客戶線上業(yè)務(wù)辦理率提升至75%。四、強(qiáng)化“權(quán)益+教育”保障，筑牢客戶信任基石我行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為服務(wù)的生命線，構(gòu)建“全員參與、全流程覆蓋”的消保體系。一是完善消保制度框架，修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，將消保審查嵌入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷宣傳、服務(wù)提供全環(huán)節(jié)，全年開展消保審查230次，攔截存在誤導(dǎo)性表述的產(chǎn)品方案12個(gè)；二是優(yōu)化投訴處理機(jī)制，設(shè)立“消保直通車”，客戶可通過手機(jī)銀行、955XX熱線直接對(duì)接總行消保部門，建立“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、溯源整改”流程，投訴平均處理時(shí)長從3個(gè)工作日縮短至1.5個(gè)工作日，全年投訴解決率99.5%；三是深化金融知識(shí)教育，打造“消保課堂”品牌，通過網(wǎng)點(diǎn)沙龍、直播講座、社區(qū)宣傳等形式開展教育活動(dòng)5600場次，覆蓋客戶120萬人次；開發(fā)“金融知識(shí)闖關(guān)”小程序，以游戲化方式普及防詐騙、理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)等知識(shí)，參與用戶超300萬，相關(guān)案例被銀保監(jiān)部門作為典型經(jīng)驗(yàn)推廣。五、培育“專業(yè)+溫度”服務(wù)文化，激發(fā)隊(duì)伍內(nèi)生動(dòng)力我行堅(jiān)持“服務(wù)源于專業(yè)，溫暖始于用心”的理念，通過培訓(xùn)賦能、文化浸潤、典型引領(lǐng)，打造一支“懂業(yè)務(wù)、會(huì)服務(wù)、有情懷”的員工隊(duì)伍。一是構(gòu)建“三維立體”培訓(xùn)體系，線上通過“學(xué)習(xí)強(qiáng)國”平臺(tái)開展常態(tài)化學(xué)習(xí)，全年完成課程280門、學(xué)時(shí)12萬；線下開展“服務(wù)禮儀特訓(xùn)營”“業(yè)務(wù)技能大比武”等活動(dòng)，覆蓋員工1.8萬人次；針對(duì)新員工實(shí)施“導(dǎo)師制”，配備服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一帶教，確保3個(gè)月內(nèi)熟練掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是塑造“家文化”服務(wù)氛圍，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“員工關(guān)愛角”，提供餐食加熱、休息躺椅等設(shè)施；開展“服務(wù)故事分享會(huì)”，收集員工服務(wù)案例420個(gè)，其中“深夜為獨(dú)居老人上門激活社保卡”“幫助走失兒童聯(lián)系家人”等故事被媒體報(bào)道，樹立良好社會(huì)形象。三是建立“多通道”職業(yè)發(fā)展體系，設(shè)立“服務(wù)序列”晉升路徑，優(yōu)秀服務(wù)人員可優(yōu)先晉升為大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，全年有127名一線員工通過服務(wù)表現(xiàn)獲得職級(jí)提升，員工留存率達(dá)92%，較行業(yè)平均水平高8個(gè)百分點(diǎn)