護理部主任2025年度工作總結(jié)報告（服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化版）2025年，護理部始終堅守“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，以“提升服務(wù)品質(zhì)、改善就醫(yī)體驗”為出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)舉措、強化服務(wù)監(jiān)督，護理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度實現(xiàn)雙提升?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：一、年度服務(wù)品質(zhì)提升工作開展情況（一）優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)便捷性門診護理服務(wù)優(yōu)化：推行“預(yù)建檔+分時段預(yù)約”服務(wù)，患者可通過微信公眾號、APP提前預(yù)約就診，減少現(xiàn)場排隊時間。設(shè)立“老年人、殘疾人優(yōu)先窗口”，配備愛心輪椅、老花鏡等便民設(shè)施，全年服務(wù)特殊人群患者2.8萬人次。住院護理服務(wù)優(yōu)化：實施“床旁一站式服務(wù)”，患者入院后由責任護士全程陪同辦理住院手續(xù)、進行入院評估、介紹住院環(huán)境及注意事項；出院時提供“出院指導(dǎo)+用藥咨詢+隨訪預(yù)約”一體化服務(wù)，全年完成出院患者隨訪5.6萬人次，隨訪率達95%。檢查檢驗護理服務(wù)優(yōu)化：建立“檢查檢驗護理陪檢制度”，為危重患者、老年患者、行動不便患者提供全程陪檢服務(wù)，全年陪檢患者1.3萬人次，陪檢滿意度達97.8%；優(yōu)化檢驗標本采集流程，實現(xiàn)“標本采集-運輸-接收”全程追溯，標本合格率由98.2%提升至99.7%。（二）創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)溫暖度開展“人文護理關(guān)懷行動”：制定《人文護理服務(wù)規(guī)范》，要求護士做到“三聲服務(wù)”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）、“五個主動”（主動問候、主動溝通、主動幫助、主動解釋、主動道歉）。全年組織人文護理培訓8場，開展“最美護理瞬間”評選活動，收集暖心服務(wù)案例120個。推出“個性化護理服務(wù)包”：根據(jù)患者年齡、病情、文化背景等差異，制定個性化護理方案。如為兒童患者提供“童趣護理”，配備卡通床品、玩具；為腫瘤患者提供“心理支持護理”，邀請心理咨詢師聯(lián)合開展心理疏導(dǎo)；為術(shù)后患者提供“康復(fù)促進護理”，制定個性化康復(fù)訓練計劃。全年服務(wù)患者6.3萬人次，患者好評率達98%。搭建醫(yī)患溝通橋梁：設(shè)立“護理服務(wù)意見箱”、開通投訴舉報熱線、開展出院患者滿意度問卷調(diào)查，多渠道收集患者意見建議。全年收集意見建議860條，整改完成率100%，患者投訴率較去年下降50%。（三）強化服務(wù)監(jiān)督，提升服務(wù)規(guī)范性建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系：組建護理服務(wù)質(zhì)量督查小組，采取“日常督查+專項督查+暗訪督查”相結(jié)合的方式，對護理服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等進行全面監(jiān)督。全年開展督查60次，發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)不規(guī)范問題156項。完善服務(wù)質(zhì)量評價機制：制定《護理服務(wù)質(zhì)量評價標準》，從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)、溝通能力、人文關(guān)懷等方面進行量化評分，每月對各科室護理服務(wù)質(zhì)量進行排名公示，將評價結(jié)果與科室績效考核、個人評優(yōu)評先掛鉤。加強服務(wù)培訓考核：組織“護理服務(wù)禮儀”“溝通技巧”“應(yīng)急服務(wù)處置”等培訓12場，培訓覆蓋率100%；開展服務(wù)技能考核8次，考核合格率99.2%，有效提升護士服務(wù)意識和服務(wù)能力。二、年度工作成效亮點服務(wù)便捷性顯著提升：患者平均就診等候時間縮短30%，住院患者入院辦理時間平均縮短15分鐘，檢驗標本合格率達99.7%；服務(wù)溫暖度持續(xù)增強：人文護理服務(wù)覆蓋率100%，個性化護理服務(wù)包服務(wù)患者6.3萬人次，暖心服務(wù)案例收集120個；患者滿意度大幅提升：全年患者滿意度調(diào)查顯示，總體滿意度達97.5%，較去年提升5.2個百分點，其中對服務(wù)態(tài)度的滿意度達98.3%，對服務(wù)流程的滿意度達97.8%；服務(wù)規(guī)范性不斷提高：護理服務(wù)不規(guī)范問題整改率100%，患者投訴率下降50%，護理服務(wù)質(zhì)量評價優(yōu)秀科室占比達85%。三、存在的問題與不足部分護士服務(wù)意識仍需強化：少數(shù)護士存在服務(wù)態(tài)度冷漠、溝通缺乏耐心等問題，人文關(guān)懷落實不夠到位；個性化服務(wù)深度不足：部分個性化護理服務(wù)包內(nèi)容不夠豐富，針對性不強，難以充分滿足患者多樣化需求；服務(wù)監(jiān)督力度有待加大：暗訪督查頻次不足，對部分隱蔽性服務(wù)問題發(fā)現(xiàn)不及時；出院隨訪效果有待提升：部分隨訪內(nèi)容過于簡單，缺乏針對性指導(dǎo)，隨訪滿意度仍有提升空間。四、2026年度工作計劃深化人文護理建設(shè)：開展“護理服務(wù)提質(zhì)增效”專項行動，加強服務(wù)意識培訓，推行“護理服務(wù)承諾制”，進一步規(guī)范服務(wù)行為；豐富個性化服務(wù)內(nèi)容：結(jié)合各?？铺攸c，細化個性化護理服務(wù)包，增加康復(fù)指導(dǎo)、營養(yǎng)支持、心理疏導(dǎo)等特色服務(wù)項目；強化服務(wù)監(jiān)督考核：增加暗訪督查頻次，引入第三方評價機構(gòu)，客觀評估護理服務(wù)質(zhì)量；完善服務(wù)質(zhì)量評價體系，加大服務(wù)不規(guī)范行為的處罰力度；優(yōu)化出院隨訪機制：建立“分級分類隨訪”制度，根據(jù)患者病情嚴重程度、恢復(fù)情況制定不同的隨訪方案，增加隨訪內(nèi)容的針對性和實用性，將隨訪滿意度提升至98%以上；打造護理服務(wù)品牌：總結(jié)推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)案例和經(jīng)驗，培育1-2個具有特色的護理服務(wù)品