北京互聯(lián)網(wǎng)法院涉老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類案件司法保護(hù)白皮書（2018.9-2025.9）20251029引言我國正處于人口結(jié)構(gòu)深刻變革與數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的歷史性交匯期。根據(jù)民政部和全國老齡辦202572024603.1億，占總?cè)丝诘?2，其中65歲及以上老年人口2.2億人，占總?cè)丝诘?5.6，老齡化社會形態(tài)持續(xù)深化。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)日新月異，20256601.61億人互聯(lián)網(wǎng)使用率高達(dá)52老年人在享受數(shù)字化、智能化服務(wù)進(jìn)程中已經(jīng)成為不容忽視的主體人群。42025北京互聯(lián)網(wǎng)法院依法承擔(dān)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間治理法治化的重要使命，始終高度重視做好數(shù)字時代背景下老年人司法保（含服務(wù)一、涉老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件的主要特征201892025960歲以上老年人1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件10092021202597964169299件，案件量總體呈上升態(tài)勢，年均增長率達(dá)23.5。1后文中的老年人均指年齡60歲以上。根644609067.49齡在60歲至70歲之間的占比63，70歲以上的占比37，老年當(dāng)事人的年齡范圍覆蓋法定退休年齡初期至高齡階段，6070從訴訟地位看，老年人作為維權(quán)主體居多。絕大部分涉從案件類型看，糾紛領(lǐng)域顯著集中。涉老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)89.74網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件占比8.7反映出網(wǎng)少部分案件中原告還要求經(jīng)營者或者平臺賠償其他經(jīng)濟(jì)損失。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛中，原告的訴訟請求相對多樣化，化特征，涵蓋家居用品、家具家電、服裝、食品、保健品、數(shù)碼產(chǎn)品等耐用品的案件占比76.2；標(biāo)的物為珠寶玉石文玩字畫等高價值商品的案件占比6.8；標(biāo)的物為食品藥品保健品的案件占比17其中不乏VR眼11010角度反映出老年消費(fèi)者對于健康管理和情緒價值的消費(fèi)意愿較高。在380631比61；駁回老年人全部訴訟請求的案件占比39。結(jié)合北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理的涉老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案件情況，當(dāng)前老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域呈現(xiàn)以下三大態(tài)勢。較高教育水平、較高消費(fèi)意愿并具較豐富社會經(jīng)驗(yàn)為主要特涉老年人網(wǎng)絡(luò)購物糾紛呈現(xiàn)出“量多面廣”與“高風(fēng)險個案”品真?zhèn)舞b定、價值評估、舉證責(zé)任分配、多重法律關(guān)系等專業(yè)性問題，進(jìn)一步加大了老年人的訴訟風(fēng)險。三是老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)面臨較大挑戰(zhàn)?？傮w上，老年二、案件反映的老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)核心問題及原因（一“精神空巢”下特定心理需求被不良商家和不法分子利用部分老年人因生活19155二是健康焦慮心理被不良商家利用。因老年人普遍關(guān)注不少老年人出于養(yǎng)的珠寶玉石；以購買字畫后可“參展”“拍賣”等為幌子，516（二“數(shù)字鴻溝”下用網(wǎng)能力與用網(wǎng)需求間存在斷層部分老年12211作為經(jīng)營者與實(shí)際經(jīng)營人車某2承擔(dān)連帶責(zé)任。部分老年人對于三是網(wǎng)絡(luò)支付風(fēng)險意識不高易脫離監(jiān)管。許多老年人對網(wǎng)絡(luò)交易的風(fēng)險認(rèn)知不足，不了解脫離官方平臺私下轉(zhuǎn)賬、私下交易的風(fēng)險，而部分子女因忙于工作等原因，未及時向父母普及網(wǎng)絡(luò)交易安全知識，加之不良商家以脫離平臺交易可予降低部分金額為由頭，誘使老年人脫離平臺直接向不法分子個人賬戶轉(zhuǎn)賬，致使其后續(xù)既無法享受平臺售后保障，也難以通過平臺追溯資金流向，最終導(dǎo)致?lián)p失難以追回。四是平臺操作不熟悉且法律知識欠缺?；煜?zé)任主體。平臺往往在訂單、服務(wù)等頁面設(shè)置多個“聯(lián)系客服”端口，部分老年人對電商平臺、社交軟件的功能操作不熟練，遇到問題尋求客服幫助時，?；煜脚_客服與商家客服的身份導(dǎo)致責(zé)任主體認(rèn)識不清。例如，我院審理的相關(guān)案件反映出，部分老人在收到劣質(zhì)商品后，誤將商家的推諉當(dāng)作平臺的最終處理結(jié)果，并不清楚其可向平臺投訴商家、申請平臺介入調(diào)解，甚至直至起訴時仍不清楚應(yīng)起訴商家還是平臺，往往因訴錯責(zé)任主體，導(dǎo)致問題遲遲無法解決，自身權(quán)益得不到及時保障。在涉及網(wǎng)絡(luò)立案、在線舉證、視頻開庭等電子訴訟流程，甚至不會使用智能手機(jī)或電腦進(jìn)行基本操作，需申請線下開庭，不僅增加了老年人往返法院的時間和精力成本，也可能因行動不便、路途遙遠(yuǎn)等因素，影響其正常參與訴訟程序，進(jìn)而影響維權(quán)效率和效果。（三“制度欠缺”下制度保障與適老協(xié)同不足一是先行制度性保障滯后，商家、平臺缺乏主動提升適老化服務(wù)的動力?，F(xiàn)有適老化規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)體系零散且約束力當(dāng)前適老化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系缺乏針對不同年齡因系該商品設(shè)計不適用于老年人。三是家庭社會協(xié)同支持不足，情感支持缺乏制度化載體。一方面，隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和家庭格局轉(zhuǎn)型，家庭養(yǎng)老功能逐漸弱化，家庭良性反哺氛圍有待加強(qiáng)，親情關(guān)愛缺失、精神世界孤獨(dú)是致使部分老年人網(wǎng)絡(luò)成癮的重要成因。另一方面，老年友好型社會建設(shè)有待完善，互助網(wǎng)絡(luò)未有效形成，老年人情感需求與實(shí)際支持存在脫節(jié)，適應(yīng)低齡老人的服務(wù)潛力未被激活，高齡老人的日常陪伴、生活協(xié)助需求難以得到穩(wěn)定滿足。嚴(yán)格落實(shí)的老年人釋明法律規(guī)定、裁判思路、敗訴原因，幫助其更好理解法院的訴訟工作。加大調(diào)解工作力度。針對部分老年人起訴主體錯誤情形，加大調(diào)解工作力度，通過平臺溝通商家，協(xié)調(diào)解決案涉糾紛，此類案件過半數(shù)都可通過該形式得到解決，取得良好社會效果。我院案產(chǎn)品之后產(chǎn)生的皮膚過敏等癥狀與使用涉案商品存在因償原告相關(guān)醫(yī)療費(fèi)損失458.78元。依法支持平臺依規(guī)治理，保護(hù)老年人網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營權(quán)益。我院審理的吳某與某電子商務(wù)公10000平臺規(guī)則對原告涉案違規(guī)行為作出與其行為性質(zhì)和后果相三是普法宣講源頭防控，增強(qiáng)老年人風(fēng)險抵御能力。將普法宣講作為前置性保障手段，聚焦養(yǎng)老消費(fèi)、保健養(yǎng)生、金融理財?shù)壤夏耆艘资茯_領(lǐng)域，開展“京法巡回講堂”進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭的精準(zhǔn)普法活動。通過案例講解、情景模擬等老年人易接受的形式，揭示常見網(wǎng)絡(luò)騙局套路，幫助老年人從源頭識別風(fēng)險、規(guī)避陷阱，從被動維權(quán)轉(zhuǎn)向主動防騙。四是訴訟服務(wù)適老化，打通司法維權(quán)“最后一公里”。“線上+線下”雙軌服務(wù)強(qiáng)化保障。線上提供在線訴訟服務(wù)，配套技術(shù)熱線實(shí)時解答疑問；線下保留窗口立案、紙質(zhì)材料提交等傳統(tǒng)服務(wù)方式，為不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作、設(shè)備無法在線開庭的老年人提供到院開庭場所和設(shè)備支持，避免老年人因通過接聽群眾來電和料提交等相關(guān)問題，聯(lián)系法官到位率100、回復(fù)率100，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)訴訟取證指引幫助老年人了解證據(jù)認(rèn)定原則，避免因證據(jù)不足影響維權(quán)結(jié)果。做好審消費(fèi)欺詐等訴訟多發(fā)領(lǐng)域，及時轉(zhuǎn)化調(diào)研成果，統(tǒng)一裁判尺度。樹立法律共同體意識，與市律協(xié)就提升司法服務(wù)水平、平臺適老化建設(shè)等相關(guān)工作，加強(qiáng)溝通、共同推進(jìn)。四、對構(gòu)建老年人網(wǎng)絡(luò)綜合保護(hù)治理路徑的工作建議（一相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)要針對老年人嚴(yán)格規(guī)范營銷行為與售后服務(wù)。相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)杜絕利用（二）平臺深化適老改造，構(gòu)建全流程保障體系升級技術(shù)適老與風(fēng)險防控。開發(fā)老年人專用操作界面，強(qiáng)化平臺審核與信用管理。嚴(yán)格經(jīng)營者準(zhǔn)入審核，對面向老年人銷售特定商品的經(jīng)營者實(shí)施資質(zhì)備案管理，要求經(jīng)營者提交產(chǎn)品質(zhì)量證明及適老服務(wù)承諾書。完善平臺規(guī)則，對提供適老商品和服務(wù)的經(jīng)營者違規(guī)行為加大處罰力度，規(guī)范經(jīng)營者行為。建立商戶適老服務(wù)評級體系，將欺詐老年人行為納入信用懲戒清單，實(shí)施平臺聯(lián)動治理。建立老年人消費(fèi)特別保護(hù)機(jī)制。配備專線客服解答老年（三）家庭社會協(xié)同支持，筑牢情感與能力保障網(wǎng)提升老年人自身數(shù)字素養(yǎng)能力。鼓勵促進(jìn)老年人主動學(xué)建立家庭數(shù)字反哺機(jī)制。鼓勵子女定期協(xié)助父母更新設(shè)支持老年大學(xué)開設(shè)智能手機(jī)應(yīng)絡(luò)詐騙后創(chuàng)傷的老年人提供專業(yè)疏導(dǎo)干預(yù)，幫助其重建健康的數(shù)字生活觀念。（四）一府兩院強(qiáng)化監(jiān)管引領(lǐng)，完善制度保障體系加快適老標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。建議由有關(guān)部門聯(lián)合制定《老創(chuàng)新監(jiān)管