PAGE醫(yī)美咨詢崗位制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)美咨詢崗位的工作流程，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)美咨詢業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有醫(yī)美咨詢崗位工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及醫(yī)美行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保所有咨詢服務(wù)在合法合規(guī)的框架內(nèi)進(jìn)行。2.專業(yè)誠(chéng)信原則以專業(yè)的知識(shí)和技能為客戶提供準(zhǔn)確、客觀的醫(yī)美信息，秉持誠(chéng)信態(tài)度，不虛假宣傳、不誤導(dǎo)客戶。3.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的咨詢服務(wù)，滿足客戶對(duì)美的追求和期望。二、崗位職責(zé)（一）客戶接待與溝通1.熱情、禮貌地接待來(lái)訪客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)咨詢表格。2.與客戶進(jìn)行深入溝通，了解其醫(yī)美訴求、身體狀況、過(guò)往病史等信息，確保全面掌握客戶情況。3.耐心解答客戶關(guān)于醫(yī)美項(xiàng)目的各種疑問(wèn)，包括項(xiàng)目原理、效果、風(fēng)險(xiǎn)、恢復(fù)周期等，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。（二）醫(yī)美項(xiàng)目介紹與推薦1.根據(jù)客戶需求和自身?xiàng)l件，向客戶詳細(xì)介紹適合的醫(yī)美項(xiàng)目，包括手術(shù)類、非手術(shù)類項(xiàng)目等。2.對(duì)比不同醫(yī)美項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和價(jià)格，幫助客戶做出合理的選擇，確?？蛻舫浞至私馑x項(xiàng)目的相關(guān)信息。3.結(jié)合客戶的期望效果和預(yù)算，提供個(gè)性化的醫(yī)美方案，突出方案的針對(duì)性和可行性。（三）客戶信息管理1.及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶咨詢信息，包括基本資料、咨詢問(wèn)題、溝通記錄等，建立完善的客戶檔案。2.對(duì)客戶檔案進(jìn)行分類整理和妥善保管，確保信息的安全性和完整性，便于后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)。3.根據(jù)客戶咨詢情況和消費(fèi)意向，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，制定相應(yīng)的跟進(jìn)策略，提高客戶轉(zhuǎn)化率。（四）協(xié)助客戶預(yù)約與安排1.協(xié)助客戶完成醫(yī)美項(xiàng)目的預(yù)約手續(xù)，包括確定預(yù)約時(shí)間、預(yù)約醫(yī)生等，確保預(yù)約流程順暢。2.在預(yù)約成功后，及時(shí)向客戶提供預(yù)約確認(rèn)信息，并告知客戶就診前的注意事項(xiàng)。3.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門，做好客戶就診前的準(zhǔn)備工作，如安排接待人員、準(zhǔn)備相關(guān)資料等，確?？蛻艟驮\體驗(yàn)良好。（五）客戶回訪與維護(hù)1.在客戶完成醫(yī)美項(xiàng)目后，按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行回訪，了解客戶術(shù)后恢復(fù)情況、滿意度等，及時(shí)解答客戶提出的問(wèn)題。2.對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行記錄和整理，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻魡?wèn)題得到妥善解決。3.通過(guò)定期回訪和溝通，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶二次消費(fèi)和口碑傳播。三、工作流程（一）客戶咨詢接待流程1.客戶來(lái)訪時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)立即起身迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)客戶至接待區(qū)域就座。2.主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并遞上咨詢表格，指導(dǎo)客戶填寫基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、年齡、職業(yè)等。3.在客戶填寫表格過(guò)程中，與客戶進(jìn)行初步溝通，了解其大致的醫(yī)美意向，如是否想改善面部輪廓、皮膚狀況等。4.客戶填寫完畢后，仔細(xì)查看表格內(nèi)容，如有遺漏或不清楚的地方，及時(shí)與客戶溝通補(bǔ)充。5.邀請(qǐng)客戶進(jìn)入咨詢室，進(jìn)行深入溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體訴求、身體狀況、過(guò)往病史等詳細(xì)信息。（二）醫(yī)美項(xiàng)目介紹流程1.根據(jù)客戶需求，針對(duì)性地介紹適合的醫(yī)美項(xiàng)目。從項(xiàng)目原理入手，用通俗易懂的語(yǔ)言向客戶解釋項(xiàng)目是如何實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果的。2.詳細(xì)介紹項(xiàng)目的效果，包括短期效果和長(zhǎng)期效果，并通過(guò)案例展示或圖片對(duì)比等方式，讓客戶更直觀地了解。3.將項(xiàng)目可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥如實(shí)告知客戶，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)的可控性和應(yīng)對(duì)措施，確?？蛻糁闄?quán)。4.介紹項(xiàng)目的恢復(fù)周期，包括術(shù)后需要注意的事項(xiàng)、休息時(shí)間、飲食禁忌等，讓客戶做好充分準(zhǔn)備。5.對(duì)比不同醫(yī)美項(xiàng)目的價(jià)格、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助客戶綜合考慮，做出理性選擇。（三）客戶預(yù)約流程1.當(dāng)客戶確定選擇某個(gè)醫(yī)美項(xiàng)目后，協(xié)助客戶進(jìn)行預(yù)約。與客戶協(xié)商預(yù)約時(shí)間，盡量滿足客戶的需求。2.根據(jù)客戶選擇的醫(yī)生和預(yù)約時(shí)間，在公司預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行準(zhǔn)確錄入，并生成預(yù)約確認(rèn)信息。3.將預(yù)約確認(rèn)信息以短信或書面形式發(fā)送給客戶，告知客戶預(yù)約成功，并詳細(xì)說(shuō)明就診時(shí)間、地點(diǎn)、醫(yī)生姓名以及就診前的注意事項(xiàng)。4.與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)約時(shí)間的準(zhǔn)確性，并提醒接待人員提前做好準(zhǔn)備工作，如安排合適的咨詢?nèi)藛T再次接待客戶、準(zhǔn)備項(xiàng)目資料等。（四）客戶回訪流程1.在客戶完成醫(yī)美項(xiàng)目后的[X]天內(nèi)，按照客戶檔案中的聯(lián)系方式進(jìn)行回訪?；卦L方式可選擇電話回訪或短信回訪，優(yōu)先采用電話回訪。2.回訪時(shí)，先向客戶表明身份，詢問(wèn)客戶術(shù)后恢復(fù)情況，如是否有疼痛、腫脹、感染等異常情況。3.了解客戶對(duì)醫(yī)美項(xiàng)目效果的滿意度，詢問(wèn)客戶是否達(dá)到了預(yù)期效果，對(duì)哪些方面滿意，哪些方面還需要改進(jìn)。4.記錄客戶反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)，對(duì)于一般性問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)給予解答和建議；對(duì)于較為復(fù)雜或需要進(jìn)一步處理的問(wèn)題，詳細(xì)記錄下來(lái)，并告知客戶會(huì)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果。5.在回訪結(jié)束后，對(duì)回訪情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)客戶反饋的共性問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌、熱情、專業(yè)的語(yǔ)言與客戶溝通，避免使用生硬、冷漠或不當(dāng)?shù)难赞o。2.表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，避免使用過(guò)于復(fù)雜或生僻的詞匯和句子，確?？蛻裟軌蜉p松理解咨詢內(nèi)容。3.回答客戶問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣平和、耐心，不急于打斷客戶，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴求后再進(jìn)行準(zhǔn)確解答。（二）行為規(guī)范1.保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，符合醫(yī)美咨詢崗位的工作要求。2.接待客戶時(shí)，坐姿端正，眼神專注，保持微笑，展現(xiàn)出積極向上的工作態(tài)度。3.與客戶溝通時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免過(guò)于親近或疏遠(yuǎn)，尊重客戶的個(gè)人空間和隱私。4.不隨意打斷客戶說(shuō)話，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，遇到意見(jiàn)分歧時(shí)，應(yīng)以理性、客觀的態(tài)度進(jìn)行溝通和解釋。（三）環(huán)境規(guī)范1.咨詢接待區(qū)域保持整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，為客戶提供舒適的咨詢環(huán)境。2.咨詢室內(nèi)布置溫馨、舒適，擺放適量的醫(yī)美宣傳資料和案例展示，但應(yīng)避免過(guò)于雜亂，影響客戶體驗(yàn)。3.確保咨詢區(qū)域的設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，如電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)等，為客戶提供便利。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的醫(yī)美咨詢崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)美基礎(chǔ)知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目介紹等。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家、醫(yī)生或資深咨詢師進(jìn)行授課，分享最新的醫(yī)美技術(shù)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。3.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)需求，安排針對(duì)性的專項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)某個(gè)熱門醫(yī)美項(xiàng)目的深入培訓(xùn)、客戶溝通技巧提升培訓(xùn)等。4.鼓勵(lì)員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，提升專業(yè)素養(yǎng)，并要求員工將所學(xué)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)帶回公司，與同事分享。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課培訓(xùn)：定期組織全體咨詢?nèi)藛T參加集中培訓(xùn)課程，通過(guò)講師講解和演示，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。2.案例分析培訓(xùn)：選取實(shí)際工作中的典型案例進(jìn)行分析討論，讓員工從案例中學(xué)習(xí)溝通技巧、問(wèn)題解決方法和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。3.模擬演練培訓(xùn)：設(shè)置模擬咨詢場(chǎng)景，讓員工進(jìn)行角色扮演，模擬與客戶溝通的全過(guò)程，通過(guò)實(shí)際演練提升員工的溝通能力和應(yīng)變能力。4.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：搭建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳醫(yī)美咨詢相關(guān)的培訓(xùn)資料、視頻課程等，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，并設(shè)置學(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤和考核功能。（三）考核機(jī)制1.建立完善的考核體系，對(duì)咨詢?nèi)藛T的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)掌握程度、溝通能力、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等。2.考核方式采用多元化形式，包括筆試、口試、實(shí)際案例評(píng)估、客戶評(píng)價(jià)等，全面、客觀地評(píng)價(jià)員工的工作能力和業(yè)績(jī)。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反制度規(guī)范的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣罰績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗或辭退等。4.將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、職業(yè)發(fā)展掛鉤，激勵(lì)員工不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為公司創(chuàng)造更大價(jià)值。六、保密制度（一）客戶信息保密1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)關(guān)于客戶信息保護(hù)的規(guī)定，對(duì)客戶的個(gè)人資料、咨詢內(nèi)容、醫(yī)美需求等信息予以嚴(yán)格保密。2.未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方透露客戶信息，包括公司內(nèi)部其他無(wú)關(guān)人員。3.在工作中，妥善保管客戶檔案，采取必要的安全措施，防止客戶信息泄露、丟失或被篡改。（二）公司商業(yè)機(jī)密保密1.對(duì)公司的醫(yī)美項(xiàng)目技術(shù)、產(chǎn)品信息、營(yíng)銷策略、客戶資源等商業(yè)機(jī)密予以保密。2.禁止將公司商業(yè)機(jī)密泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他無(wú)關(guān)第三方，不得利用公司商業(yè)機(jī)密謀取個(gè)人利益。3.在離職或調(diào)崗時(shí)，應(yīng)將涉及公司商業(yè)機(jī)密的資料和信息全部歸還公司，并簽訂保密承諾書，承諾離職后一定期限內(nèi)不從事與公司競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)或泄露公司商業(yè)機(jī)密。（三）保密監(jiān)督與處罰1.公司設(shè)立保密監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)員工的保密工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保保密制度的有效執(zhí)行。2.對(duì)于違反保密制度的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等，并依法追究其法律責(zé)任。3.鼓勵(lì)員工對(duì)發(fā)現(xiàn)的保密違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線投訴平臺(tái)等，確?？蛻舻耐对V能夠及時(shí)被受理。2.當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)客戶投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、客戶聯(lián)系方式等信息，并向客戶承諾會(huì)及時(shí)處理。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，立即成立投訴處理小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查。通過(guò)與客戶溝通、查閱相關(guān)資料、詢問(wèn)涉事人員等方式，全面了解投訴情況。2.調(diào)查過(guò)程中要保持客觀、公正的態(tài)度，收集真實(shí)、準(zhǔn)確的證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果的可靠性。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。處理方案應(yīng)充分考慮客戶的合理訴求，力求妥善解決投訴問(wèn)題。2.將處理方案及時(shí)反饋給客戶，并與客戶溝通確認(rèn)處理時(shí)間和方式。在處理投訴過(guò)程中，保持與客戶的密切聯(lián)系，及時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)展情況。3.對(duì)于投訴處理結(jié)果，要確?？蛻魸M意。如客戶對(duì)處理結(jié)果仍有異議，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求更合理的解決方案。（四）投訴記錄與分析1.對(duì)每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)記