2026年機(jī)器人集成公司客戶反饋收集與處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶反饋的收集與處理工作，精準(zhǔn)把握客戶需求與訴求，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，推動(dòng)產(chǎn)品迭代、服務(wù)優(yōu)化及業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)，助力機(jī)器人集成業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》等相關(guān)法律法規(guī)及公司客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)定，結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)特性（含定制化服務(wù)、長(zhǎng)周期合作、技術(shù)適配要求高、售后運(yùn)維關(guān)鍵等），制定本制度。第二條本制度適用于公司所有客戶反饋的收集、登記、分類、分流、處理、反饋、復(fù)盤、歸檔等全流程管理工作，覆蓋售前咨詢、售中實(shí)施、售后運(yùn)維等全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；涉及的客戶類型包括潛在客戶、意向客戶、簽約客戶、老客戶等；涉及銷售部、市場(chǎng)部、售后部、技術(shù)部、項(xiàng)目管理部、行政部等所有參與客戶反饋收集與處理的部門及人員。第三條本制度所指客戶反饋，是指客戶針對(duì)公司機(jī)器人集成產(chǎn)品、技術(shù)方案、服務(wù)質(zhì)量、合作流程、價(jià)格政策、品牌形象等方面提出的各類意見、建議、訴求、投訴及咨詢等信息，包括正面反饋、中性反饋及負(fù)面反饋。第四條客戶反饋收集與處理工作堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向、及時(shí)響應(yīng)、分類處置、閉環(huán)管理、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則，確保客戶反饋得到全面收集、快速處理、有效反饋，切實(shí)解決客戶問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)。第五條公司建立“統(tǒng)一歸口、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同配合、全程追溯”的客戶反饋管理機(jī)制，明確各部門及崗位的職責(zé)權(quán)限，確?？蛻舴答伖芾砣鞒桃?guī)范有序、高效落地。第二章組織與職責(zé)分工第六條公司成立客戶反饋管理工作小組（以下簡(jiǎn)稱“工作小組”），作為客戶反饋管理的決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，分管售后的副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，銷售部、市場(chǎng)部、售后部、技術(shù)部、項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)人為成員。主要職責(zé)包括：（一）審定客戶反饋收集與處理管理制度、年度客戶反饋管理工作計(jì)劃；（二）協(xié)調(diào)解決客戶反饋處理過(guò)程中的跨部門重大問(wèn)題，統(tǒng)籌調(diào)配資源；（三）審核重大客戶投訴的處理方案及結(jié)果，評(píng)估客戶反饋處理整體成效；（四）推動(dòng)客戶反饋管理體系的優(yōu)化完善，督促相關(guān)部門落實(shí)改進(jìn)措施；（五）審定客戶反饋處理相關(guān)的獎(jiǎng)懲方案。第七條售后部為客戶反饋的歸口管理部門，主要職責(zé)包括：（一）牽頭搭建客戶反饋收集渠道體系，制定并優(yōu)化收集流程與規(guī)范；（二）負(fù)責(zé)客戶反饋的統(tǒng)一登記、分類、編碼、匯總，建立客戶反饋管理臺(tái)賬；（三）負(fù)責(zé)客戶反饋的分流交辦，跟蹤督促各責(zé)任部門的處理進(jìn)度；（四）負(fù)責(zé)將處理結(jié)果統(tǒng)一反饋給客戶，收集客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)；（五）定期匯總分析客戶反饋數(shù)據(jù)，撰寫客戶反饋處理分析報(bào)告，提煉改進(jìn)建議，上報(bào)工作小組；（六）負(fù)責(zé)客戶反饋相關(guān)檔案的歸集、整理與歸檔管理；（七）組織開展客戶反饋收集與處理相關(guān)的培訓(xùn)工作，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力。第八條各配合部門的主要職責(zé)包括：（一）銷售部：負(fù)責(zé)售前咨詢、售中對(duì)接過(guò)程中客戶反饋的初步收集與記錄，及時(shí)提交售后部歸口管理；配合售后部開展客戶反饋的核實(shí)、溝通及處理結(jié)果的確認(rèn)工作；針對(duì)客戶反饋涉及銷售環(huán)節(jié)的問(wèn)題，制定并落實(shí)改進(jìn)措施；（二）市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣、品牌宣傳過(guò)程中客戶反饋的收集與初步整理，及時(shí)提交售后部；針對(duì)客戶反饋涉及品牌形象、推廣內(nèi)容的問(wèn)題，制定并落實(shí)優(yōu)化措施；協(xié)助售后部開展客戶滿意度調(diào)研相關(guān)工作；（三）技術(shù)部：負(fù)責(zé)處理客戶反饋中涉及技術(shù)方案、產(chǎn)品性能、技術(shù)支持等方面的問(wèn)題；制定技術(shù)層面的解決方案并組織實(shí)施；提供技術(shù)層面的改進(jìn)建議，支撐產(chǎn)品與技術(shù)迭代；配合售后部向客戶解釋技術(shù)相關(guān)問(wèn)題及處理方案；（四）項(xiàng)目管理部：負(fù)責(zé)處理客戶反饋中涉及項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度、施工質(zhì)量、項(xiàng)目協(xié)調(diào)等方面的問(wèn)題；制定項(xiàng)目層面的整改措施并組織落實(shí)；跟蹤項(xiàng)目改進(jìn)措施的落地效果；（五）行政部：負(fù)責(zé)客戶反饋處理過(guò)程中的后勤保障工作；協(xié)助工作小組開展監(jiān)督檢查工作；將客戶反饋處理相關(guān)指標(biāo)納入各部門及人員的績(jī)效考核。第九條客戶反饋處理相關(guān)人員的主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格按照制度規(guī)定及時(shí)收集、提交客戶反饋信息，確保信息真實(shí)、完整；（二）接到反饋處理任務(wù)后，按時(shí)限要求推進(jìn)問(wèn)題處理，及時(shí)反饋處理進(jìn)度；（三）主動(dòng)與客戶及相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題得到有效解決；（四）配合售后部開展反饋數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析及改進(jìn)措施落實(shí)工作；（五）發(fā)現(xiàn)客戶反饋管理過(guò)程中的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。第三章客戶反饋收集管理第十條客戶反饋收集實(shí)行“多渠道覆蓋、全環(huán)節(jié)滲透”的原則，確?？蛻舴答伳軌蚣皶r(shí)、全面被收集，公司建立并維護(hù)以下主要收集渠道：（一）線下渠道：銷售及售后人員上門拜訪、客戶座談會(huì)、行業(yè)展會(huì)及推廣活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)溝通等；（二）線上渠道：公司官網(wǎng)反饋入口、官方微信公眾號(hào)/視頻號(hào)留言、客戶服務(wù)微信群/QQ群、電子郵件、在線客服系統(tǒng)等；（三）專項(xiàng)渠道：定期客戶滿意度調(diào)研、老客戶回訪、專項(xiàng)問(wèn)題問(wèn)卷調(diào)查、投訴專線電話等；（四）其他渠道：第三方合作機(jī)構(gòu)反饋、行業(yè)協(xié)會(huì)推薦、員工內(nèi)部反饋等。第十一條客戶反饋收集規(guī)范：（一）各渠道收集人員在獲取客戶反饋后，需在1個(gè)工作日內(nèi)完成初步記錄，記錄內(nèi)容包括客戶基本信息（姓名、單位、聯(lián)系方式、客戶類型）、反饋時(shí)間、反饋渠道、反饋內(nèi)容（問(wèn)題描述、意見建議、訴求等）、反饋類型（咨詢、建議、投訴、表?yè)P(yáng)等）；（二）收集人員需對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行初步核實(shí)，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確，避免因信息偏差導(dǎo)致處理方向錯(cuò)誤；對(duì)模糊不清的反饋信息，需及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)；（三）各部門收集的客戶反饋信息，需在2個(gè)工作日內(nèi)提交至售后部進(jìn)行統(tǒng)一登記管理；售后部直接收集的反饋信息，需在收集當(dāng)日完成登記；（四）收集人員在與客戶溝通反饋信息時(shí)，需保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶訴求，不得推諉、敷衍客戶；對(duì)客戶的正面反饋，需及時(shí)表示感謝。第十二條客戶反饋收集頻次與匯總：（一）日常反饋收集：各渠道收集人員需實(shí)時(shí)關(guān)注客戶反饋動(dòng)態(tài)，確保反饋信息不遺漏、不積壓；（二）專項(xiàng)反饋收集：市場(chǎng)部、售后部每季度至少組織一次專項(xiàng)客戶滿意度調(diào)研；銷售部每月對(duì)在售及已售項(xiàng)目客戶開展一次回訪，收集反饋信息；（三）匯總整理：售后部每日對(duì)收集的客戶反饋信息進(jìn)行匯總，每周形成《客戶反饋收集周報(bào)表》，上報(bào)工作小組及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。第四章客戶反饋處理流程第十三條客戶反饋處理實(shí)行“分級(jí)分類、限時(shí)辦結(jié)”的原則，售后部在完成反饋登記后，需在1個(gè)工作日內(nèi)完成分類與分級(jí)，明確處理優(yōu)先級(jí)、責(zé)任部門及處理時(shí)限。第十四條客戶反饋分類：（一）按反饋內(nèi)容分類：技術(shù)類（技術(shù)方案、產(chǎn)品性能、技術(shù)支持等）、服務(wù)類（售前咨詢、售中對(duì)接、售后運(yùn)維等）、項(xiàng)目類（實(shí)施進(jìn)度、施工質(zhì)量等）、市場(chǎng)類（品牌形象、推廣內(nèi)容等）、價(jià)格類（報(bào)價(jià)合理性、優(yōu)惠政策等）、其他類；（二）按反饋性質(zhì)分類：咨詢類（了解產(chǎn)品、服務(wù)、政策等）、建議類（對(duì)公司業(yè)務(wù)改進(jìn)提出的意見）、投訴類（對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意提出的訴求）、表?yè)P(yáng)類（對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)可的正面評(píng)價(jià)）。第十五條客戶反饋分級(jí)及處理時(shí)限：（一）一級(jí)反饋（緊急）：涉及重大質(zhì)量問(wèn)題、安全隱患、大面積客戶投訴、可能導(dǎo)致客戶流失或品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受損的反饋；處理時(shí)限：售后部需在1小時(shí)內(nèi)完成分流，責(zé)任部門需在24小時(shí)內(nèi)給出處理方案并啟動(dòng)處理，48小時(shí)內(nèi)完成處理并反饋客戶；（二）二級(jí)反饋（重要）：涉及客戶核心訴求、影響項(xiàng)目正常推進(jìn)、可能引發(fā)客戶不滿的反饋；處理時(shí)限：售后部需在2小時(shí)內(nèi)完成分流，責(zé)任部門需在3個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案并啟動(dòng)處理，7個(gè)工作日內(nèi)完成處理并反饋客戶；（三）三級(jí)反饋（一般）：普通咨詢、常規(guī)建議、輕微問(wèn)題等不影響客戶核心利益及項(xiàng)目推進(jìn)的反饋；處理時(shí)限：售后部需在4小時(shí)內(nèi)完成分流，責(zé)任部門需在5個(gè)工作日內(nèi)完成處理并反饋客戶；（四）四級(jí)反饋（表?yè)P(yáng)類）：客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的正面評(píng)價(jià)；處理時(shí)限：售后部需在3個(gè)工作日內(nèi)完成登記匯總，向相關(guān)責(zé)任部門及人員傳達(dá)表?yè)P(yáng)信息，并及時(shí)向客戶表示感謝。第十六條客戶反饋處理具體流程：（一）登記分類：售后部對(duì)收集的客戶反饋信息進(jìn)行統(tǒng)一登記，填寫《客戶反饋處理登記表》，明確反饋編號(hào)、客戶信息、反饋內(nèi)容、分類分級(jí)結(jié)果等信息；（二）分流交辦：售后部根據(jù)分類結(jié)果，向相應(yīng)責(zé)任部門下發(fā)《客戶反饋處理交辦單》，明確處理任務(wù)、優(yōu)先級(jí)、處理時(shí)限及具體要求；涉及多個(gè)部門的復(fù)雜反饋，由售后部牽頭協(xié)調(diào)，明確主責(zé)部門及配合部門；（三）處理實(shí)施：責(zé)任部門接到交辦任務(wù)后，需立即組織相關(guān)人員開展處理工作；處理過(guò)程中需及時(shí)與客戶溝通進(jìn)展，必要時(shí)聯(lián)合售后部、技術(shù)部等相關(guān)部門協(xié)同處理；處理完成后，責(zé)任部門填寫《客戶反饋處理結(jié)果表》，附相關(guān)處理憑證，提交售后部審核；（四）結(jié)果審核：售后部對(duì)責(zé)任部門提交的處理結(jié)果進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核處理方案的合理性、處理結(jié)果的有效性、客戶訴求的解決程度；審核通過(guò)的，進(jìn)入結(jié)果反饋環(huán)節(jié)；審核未通過(guò)的，退回責(zé)任部門重新處理，并明確整改要求及時(shí)限；（五）結(jié)果反饋：售后部在審核通過(guò)后，1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果通過(guò)客戶認(rèn)可的渠道（電話、郵件、微信等）反饋給客戶，告知客戶問(wèn)題解決情況、改進(jìn)措施等；同時(shí)收集客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)，填寫《客戶反饋處理滿意度評(píng)價(jià)表》；（六）復(fù)核歸檔：若客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，售后部將相關(guān)資料整理歸檔；若客戶不滿意，售后部需重新協(xié)調(diào)責(zé)任部門優(yōu)化處理方案，再次推進(jìn)處理，直至客戶認(rèn)可或達(dá)成一致意見；若多次處理仍無(wú)法達(dá)成一致，需上報(bào)工作小組研究決策。第十七條重大客戶反饋處理特殊規(guī)定：（一）一級(jí)反饋及涉及金額較大、影響范圍較廣的客戶投訴，售后部需在分流的同時(shí)上報(bào)工作小組；（二）責(zé)任部門制定的重大反饋處理方案，需經(jīng)工作小組審核同意后才能實(shí)施；（三）重大反饋處理完成后，售后部需組織召開專題復(fù)盤會(huì)，分析問(wèn)題根源，總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn)，形成專題報(bào)告上報(bào)工作小組。第五章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第十八條監(jiān)督機(jī)制：（一）日常監(jiān)督：售后部通過(guò)反饋處理臺(tái)賬實(shí)時(shí)跟蹤各責(zé)任部門的處理進(jìn)度及質(zhì)量，對(duì)未按時(shí)限推進(jìn)的及時(shí)預(yù)警，督促整改；（二）專項(xiàng)監(jiān)督：工作小組每季度組織一次客戶反饋處理專項(xiàng)監(jiān)督檢查，通過(guò)查閱處理檔案、回訪客戶、核查處理結(jié)果等方式，評(píng)估各部門的處理成效，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改；（三）客戶監(jiān)督：通過(guò)客戶滿意度評(píng)價(jià)、專項(xiàng)調(diào)研等方式，收集客戶對(duì)反饋處理工作的意見，將客戶評(píng)價(jià)作為監(jiān)督考核的重要依據(jù)；（四）內(nèi)部監(jiān)督：設(shè)立客戶反饋處理投訴舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工對(duì)反饋處理過(guò)程中的推諉、敷衍、弄虛作假等行為進(jìn)行舉報(bào)，工作小組對(duì)舉報(bào)信息及時(shí)核查處理。第十九條考核指標(biāo)：將客戶反饋收集完整性、處理及時(shí)性、處理完成率、客戶滿意度、改進(jìn)措施落實(shí)率等指標(biāo)納入各相關(guān)部門及人員的年度績(jī)效考核。第二十條獎(jiǎng)勵(lì)措施：（一）嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，客戶反饋處理及時(shí)、客戶滿意度高，且年度考核指標(biāo)優(yōu)異的部門，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)2000-5000元；（二）在客戶反饋收集與處理工作中表現(xiàn)突出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題并有效解決，避免公司損失或提升品牌形象的個(gè)人，給予一次性獎(jiǎng)金500-2000元；（三）針對(duì)客戶反饋提出合理化改進(jìn)建議，被公司采納并產(chǎn)生顯著成效（如客戶滿意度提升15%以上、客戶流失率降低10%以上）的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)1000-3000元；（四）年度績(jī)效考核中，客戶反饋處理相關(guān)指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的個(gè)人，優(yōu)先推薦參與公司年度評(píng)優(yōu)評(píng)先。第二十一條懲處措施：（一）未按規(guī)定及時(shí)收集、提交客戶反饋信息，導(dǎo)致反饋遺漏或積壓的，給予相關(guān)責(zé)任人批評(píng)教育及100-300元的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，給予績(jī)效扣分；（二）接到客戶反饋處理任務(wù)后，推諉、敷衍、拖延處理，未按時(shí)限完成處理工作的，給予相關(guān)責(zé)任人200-500元的經(jīng)濟(jì)處罰；導(dǎo)致客戶不滿升級(jí)或公司損失的，加重處罰；（三）在客戶反饋處理過(guò)程中弄虛作假、提供虛假處理結(jié)果，或泄露客戶隱私信息的，給予責(zé)任人績(jī)效扣分（5-10分）及500-1000元的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，給予崗位調(diào)整或降職處理；（四）因工作失誤導(dǎo)致客戶反饋問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，或未落實(shí)改進(jìn)措施的，給予相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及責(zé)任人200-500元的經(jīng)濟(jì)處罰；連續(xù)兩個(gè)季度出現(xiàn)此類問(wèn)題的，加重處罰；（五）對(duì)客戶反饋處理過(guò)程中的違規(guī)行為舉報(bào)不及時(shí)，或包庇縱容違規(guī)行為的，給予相關(guān)責(zé)任人批評(píng)教育及相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。第六章客戶反饋檔案管理第二十二條客戶反饋相關(guān)檔案實(shí)行“歸口管理、全程追溯”的原則，由售后部統(tǒng)一負(fù)責(zé)歸集、整理、保管與歸檔，確保檔案完整、安全、可查詢。第二十三條客戶反饋檔案主要包括以下內(nèi)容：《客戶反饋處理登記表》《客戶反饋處理交辦單》《客戶反饋處理結(jié)果表》《客戶反饋處理滿意度評(píng)價(jià)表》、客戶溝通記錄、處理方案及憑證、客戶反饋收集周報(bào)表/月報(bào)表/年報(bào)表、客戶反饋處理分析報(bào)告、專項(xiàng)復(fù)盤報(bào)告、客戶滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)等。第二十四條檔案管理規(guī)范：（一）檔案資料需及時(shí)歸檔，電子檔案與紙質(zhì)檔案同步留存；電子檔案需存儲(chǔ)在專用服務(wù)器，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失；紙質(zhì)檔案需分類整理，裝訂成冊(cè)，存放在專用檔案柜，做好防潮、防火、防盜、防篡改措施；（二）檔案歸檔時(shí)限：日常客戶反饋處理相關(guān)資料需在處理完成后3個(gè)工作日內(nèi)完成歸檔；月度、季度、年度匯總分析資料需在周期結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)完成歸檔；專項(xiàng)復(fù)盤報(bào)告及重大反饋處理資料需在工作完成后5個(gè)工作日內(nèi)完成歸檔；（三）檔案保管期限：普通客戶反饋檔案保管期限不少于3年；涉及重大客戶投訴、重要改進(jìn)建議、核心客戶的反饋檔案保管期限不少于5年；具有重大參考價(jià)值的檔案長(zhǎng)期保管；（四）檔案借閱需履行審批手續(xù)：內(nèi)部人員因工作需要借閱檔案的，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及售后部負(fù)責(zé)人審批同意，登記借閱信息后方可借閱，借