PAGE規(guī)范信訪管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的信訪管理工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護公司/組織正常的工作秩序，促進公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴以及其他與公司/組織存在業(yè)務(wù)往來或利益關(guān)系的個人和單位向公司/組織提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪管理工作嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項規(guī)章制度，確保信訪處理過程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一位信訪人，做到公平公正，不偏袒、不歧視，依據(jù)事實和相關(guān)規(guī)定進行處理。3.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延，確保信訪人能夠及時得到反饋和解決結(jié)果。4.保密原則：對信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容等嚴格保密，保護信訪人的隱私和合法權(quán)益。二、信訪受理（一）受理渠道1.來信：設(shè)立專門的信訪信箱，接收信訪人通過信件形式提交的信訪材料。2.來訪：在公司/組織指定地點設(shè)立信訪接待室，接待信訪人當(dāng)面來訪。3.電子郵件：公布專門的信訪電子郵箱，接收信訪人以電子郵件形式發(fā)送的信訪內(nèi)容。4.電話：設(shè)立信訪熱線電話，接聽信訪人的咨詢、投訴等電話信訪。（二）受理條件1.信訪事項屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的事項，且符合法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定。2.信訪人應(yīng)當(dāng)提供真實姓名、聯(lián)系方式以及具體的信訪事項內(nèi)容，以便公司/組織能夠準確了解情況并進行處理。（三）受理流程1.登記：對收到的信訪材料進行詳細登記，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪日期、信訪事項摘要等信息。2.初審：對信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本公司/組織受理范圍，是否符合受理條件。對于不符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)告知信訪人不予受理的理由。3.分流：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和涉及部門，將信訪事項分流至相關(guān)責(zé)任部門進行處理。三、信訪處理（一）處理方式1.直接答復(fù)：對于事實清楚、證據(jù)確鑿、政策明確的簡單信訪事項，由責(zé)任部門直接向信訪人作出答復(fù)。2.調(diào)查處理：對于情況復(fù)雜、需要進一步核實調(diào)查的信訪事項，責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員進行調(diào)查，收集證據(jù)，查明事實，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。3.協(xié)調(diào)處理：對于涉及多個部門的信訪事項，由信訪管理部門牽頭組織相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)，共同研究處理方案，明確各部門職責(zé)，協(xié)同做好信訪處理工作。（二）處理期限1.對于簡單信訪事項，責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)在接到信訪事項后的[X]個工作日內(nèi)作出答復(fù)。2.對于需要調(diào)查處理的信訪事項，責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)在接到信訪事項后的[X]個工作日內(nèi)啟動調(diào)查程序，并在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查，提出處理意見。3.對于涉及多個部門的信訪事項，協(xié)調(diào)處理工作應(yīng)當(dāng)在接到信訪事項后的[X]個工作日內(nèi)完成，并形成處理結(jié)果。（三）處理結(jié)果反饋1.責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)將信訪事項的處理結(jié)果及時反饋給信訪人，反饋方式可以采取書面答復(fù)、電話溝通等形式。2.反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括信訪事項的調(diào)查情況、處理意見、處理結(jié)果等詳細信息，確保信訪人能夠清楚了解處理過程和結(jié)果。四、信訪監(jiān)督（一）內(nèi)部監(jiān)督1.信訪管理部門負責(zé)對信訪處理工作進行全程監(jiān)督，定期檢查責(zé)任部門的信訪處理情況，確保處理工作按照規(guī)定的程序和期限進行。2.公司/組織內(nèi)部設(shè)立信訪監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受員工對信訪處理工作中存在的違規(guī)行為進行監(jiān)督舉報。（二）外部監(jiān)督1.主動接受上級主管部門、政府相關(guān)部門以及社會公眾的監(jiān)督，及時了解外部對公司/組織信訪管理工作的意見和建議。2.對于外部監(jiān)督提出的問題和意見，應(yīng)當(dāng)認真對待，及時整改，并將整改情況反饋給監(jiān)督部門。五、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)當(dāng)包括信訪人的基本信息、信訪材料、受理登記記錄、調(diào)查處理過程中的相關(guān)證據(jù)材料、處理結(jié)果反饋記錄等。（二）檔案整理1.對信訪檔案進行分類整理，按照信訪事項的類別、時間順序等進行編號，便于查閱和管理。2.檔案材料應(yīng)當(dāng)齊全、完整，字跡清晰，紙張質(zhì)量符合要求。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全存放。2.信訪檔案應(yīng)當(dāng)按照國家檔案管理規(guī)定的期限進行保管，不得擅自銷毀。六、責(zé)任追究（一）對信訪人的責(zé)任追究信訪人在信訪過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和公司/組織的規(guī)章制度，如實反映情況。對于信訪人故意捏造事實、誣告陷害他人，或者以信訪為名進行無理取鬧、擾亂公司/組織正常工作秩序的，公司/組織將依法依規(guī)追究其責(zé)任。（二）對公司/組織內(nèi)部人員的責(zé)任追究1.公司/組織內(nèi)部人員在信訪處理過程中，應(yīng)當(dāng)認真履行職責(zé)，嚴格按照規(guī)定的程序和要求處理信訪事項。對于因工作失誤、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等原因?qū)е滦旁L事項處理不當(dāng)，造成不良影響的，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀律處分。2.對于在信訪處理過程中存在違規(guī)違紀行為，如泄露信訪人信息、接受信訪人賄賂、濫用職權(quán)等，將依法依規(guī)追究其法律責(zé)任。七、附則（一）解釋權(quán)本制度由公