PAGE足道規(guī)范制度流程一、總則1.目的本規(guī)范制度流程旨在確保足道服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，促進(jìn)足道業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有足道門(mén)店及其員工。3.基本原則合法合規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)。顧客至上：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，滿足顧客對(duì)足道服務(wù)的期望。質(zhì)量為本：注重服務(wù)質(zhì)量，從環(huán)境、技術(shù)、產(chǎn)品等多方面保障服務(wù)品質(zhì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：強(qiáng)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成服務(wù)流程。二、服務(wù)環(huán)境規(guī)范1.門(mén)店選址與布局選址要求：門(mén)店應(yīng)選擇在交通便利、周邊配套設(shè)施完善、人流量適中的商業(yè)區(qū)域或社區(qū)附近，確保便于顧客到達(dá)。布局規(guī)劃：店內(nèi)布局應(yīng)合理，分為接待區(qū)、足道服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)等功能區(qū)域。接待區(qū)應(yīng)設(shè)置咨詢臺(tái)、收銀臺(tái)等，方便顧客咨詢和辦理業(yè)務(wù)；足道服務(wù)區(qū)每個(gè)房間應(yīng)保持一定的空間，確保顧客有舒適的體驗(yàn)；休息區(qū)應(yīng)配備舒適的沙發(fā)、茶幾、電視等設(shè)施，供顧客休息；產(chǎn)品展示區(qū)應(yīng)展示公司提供的各類(lèi)足道產(chǎn)品，如按摩油、泡腳藥等。2.環(huán)境衛(wèi)生日常清潔：每日營(yíng)業(yè)前，應(yīng)對(duì)店內(nèi)各個(gè)區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括地面、墻面、門(mén)窗、家具等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期消毒：對(duì)足道服務(wù)區(qū)域的按摩床、泡腳桶、毛巾等用品進(jìn)行定期消毒，消毒頻率應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。同時(shí)，對(duì)公共區(qū)域如衛(wèi)生間、休息區(qū)等也要定期進(jìn)行消毒，防止交叉感染。通風(fēng)換氣：店內(nèi)應(yīng)保持良好通風(fēng)，配備有效的通風(fēng)設(shè)備，確?？諝馇逍?，無(wú)異味。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)設(shè)備檢查：每日營(yíng)業(yè)前，對(duì)足道服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如按摩椅、泡腳盆、加熱設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，無(wú)安全隱患。定期維護(hù)：定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，按照設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行操作，及時(shí)更換損壞的零部件，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。安全管理：對(duì)設(shè)施設(shè)備的使用制定安全操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。同時(shí)，在店內(nèi)明顯位置張貼安全警示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意安全。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝要求：?jiǎn)T工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持服裝整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。工作服應(yīng)符合行業(yè)特點(diǎn)，體現(xiàn)專業(yè)形象。發(fā)型面容：?jiǎn)T工應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。配飾要求：?jiǎn)T工不得佩戴過(guò)多、過(guò)于夸張的首飾，保持簡(jiǎn)約大方。工作期間應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識(shí)別。2.言行舉止語(yǔ)言規(guī)范：?jiǎn)T工在與顧客溝通時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切溫和，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。行為舉止：?jiǎn)T工應(yīng)保持良好的行為舉止，站立姿勢(shì)端正，行走步伐輕盈，動(dòng)作規(guī)范。在為顧客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)熱情，不得有懈怠、冷漠的表現(xiàn)。尊重顧客的個(gè)人隱私和習(xí)慣，不得隨意打聽(tīng)顧客的私人信息。3.服務(wù)態(tài)度熱情接待：顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域就座，并及時(shí)提供茶水等飲品。耐心解答：對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和需求，員工應(yīng)耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真解答，不得敷衍了事。如遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，確保顧客得到滿意的答復(fù)。個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)顧客的不同需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。關(guān)注顧客在服務(wù)過(guò)程中的感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，讓顧客感受到貼心的關(guān)懷。四、足道服務(wù)流程規(guī)范1.接待服務(wù)顧客進(jìn)門(mén)：?jiǎn)T工在門(mén)口迎接顧客，微笑問(wèn)候“歡迎光臨”，引導(dǎo)顧客至接待區(qū)就座。信息登記：詢問(wèn)顧客基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)項(xiàng)目等，并進(jìn)行登記。同時(shí)，向顧客介紹店內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，解答顧客疑問(wèn)。引導(dǎo)至服務(wù)區(qū)域：根據(jù)顧客選擇的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的足道服務(wù)房間，并為顧客介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法。2.足部清潔準(zhǔn)備工作：在顧客進(jìn)入服務(wù)房間后，員工應(yīng)先準(zhǔn)備好泡腳桶、泡腳藥、毛巾等用品。水溫調(diào)節(jié)：將泡腳水調(diào)節(jié)至適宜的溫度（一般為4045攝氏度），并邀請(qǐng)顧客將雙腳放入泡腳桶中。詢問(wèn)顧客水溫是否合適，根據(jù)顧客反饋進(jìn)行調(diào)整。足部清潔：在顧客泡腳過(guò)程中，為顧客進(jìn)行足部簡(jiǎn)單清潔，如去除腳部死皮等。清潔過(guò)程中動(dòng)作要輕柔，避免傷害顧客皮膚。3.足道按摩服務(wù)按摩前溝通：與顧客溝通按摩力度、部位等需求，根據(jù)顧客身體狀況和需求制定個(gè)性化的按摩方案。按摩手法：按照專業(yè)的足道按摩手法，從足部開(kāi)始，逐步向上按摩小腿、大腿等部位。按摩手法應(yīng)多樣，包括揉、捏、按、推等，力度適中，以達(dá)到放松肌肉、促進(jìn)血液循環(huán)的效果。在按摩過(guò)程中，注意觀察顧客表情變化，及時(shí)調(diào)整按摩力度和方式。服務(wù)時(shí)長(zhǎng)：嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為顧客提供按摩服務(wù)，不得擅自縮短或延長(zhǎng)時(shí)間。如顧客有特殊需求，需提前與上級(jí)溝通并得到許可。4.服務(wù)結(jié)束整理衣物：按摩結(jié)束后，為顧客遞上干凈的毛巾，讓顧客擦拭腳部和腿部。協(xié)助顧客整理好衣物，確保顧客穿著舒適。送客至門(mén)口：引導(dǎo)顧客至門(mén)口，再次微笑問(wèn)候“感謝您的光臨，期待您下次再來(lái)”，并目送顧客離開(kāi)。服務(wù)評(píng)價(jià)：在顧客離開(kāi)后，及時(shí)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、產(chǎn)品使用規(guī)范1.產(chǎn)品采購(gòu)供應(yīng)商選擇：選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商采購(gòu)足道產(chǎn)品，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估和審核，建立供應(yīng)商檔案。產(chǎn)品質(zhì)量把控：采購(gòu)的足道產(chǎn)品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等信息，確保采購(gòu)的產(chǎn)品合格。2.產(chǎn)品儲(chǔ)存儲(chǔ)存環(huán)境：設(shè)立專門(mén)的產(chǎn)品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)干燥、通風(fēng)、溫度適宜，避免產(chǎn)品受潮、變質(zhì)。分類(lèi)存放：按照產(chǎn)品的種類(lèi)、規(guī)格、用途等進(jìn)行分類(lèi)存放，便于管理和查找。同時(shí)，對(duì)不同類(lèi)型的產(chǎn)品設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，防止混淆。庫(kù)存管理：建立完善的庫(kù)存管理制度，定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)產(chǎn)品。根據(jù)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求，合理控制產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)量，避免積壓或缺貨。3.產(chǎn)品使用使用培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)，使其熟悉各類(lèi)足道產(chǎn)品的成分、功效、使用方法和注意事項(xiàng)。員工應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說(shuō)明為顧客提供服務(wù)，不得擅自更改使用方法。用量控制：在為顧客提供服務(wù)過(guò)程中，合理控制產(chǎn)品用量，避免浪費(fèi)。同時(shí)，注意觀察顧客使用產(chǎn)品后的反應(yīng)，如出現(xiàn)不適等情況，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施。記錄與反饋：對(duì)產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行記錄，包括產(chǎn)品名稱、使用時(shí)間、顧客反饋等信息。定期收集員工和顧客對(duì)產(chǎn)品使用的反饋意見(jiàn)，以便對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。六、安全管理規(guī)范1.消防安全消防設(shè)施配備：店內(nèi)應(yīng)按照規(guī)定配備充足、有效的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好可用。消防通道暢通：保持店內(nèi)消防通道暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。在消防通道口設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，引導(dǎo)人員疏散。員工消防培訓(xùn)：定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉消防知識(shí)和技能，掌握火災(zāi)報(bào)警、初期火災(zāi)撲救、人員疏散等應(yīng)急處置方法。消防演練：制定消防演練計(jì)劃，定期組織消防演練，提高員工和顧客的應(yīng)急逃生能力。演練結(jié)束后，對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。2.電氣安全電氣設(shè)備檢查：定期對(duì)店內(nèi)的電氣設(shè)備進(jìn)行檢查，包括電線、插座、開(kāi)關(guān)、電器設(shè)備等，確保電氣設(shè)備無(wú)漏電、短路等安全隱患。規(guī)范用電：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守用電安全操作規(guī)程，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備。在使用電器設(shè)備后，及時(shí)關(guān)閉電源，避免長(zhǎng)時(shí)間通電引發(fā)安全事故。電氣維修管理：如需進(jìn)行電氣維修，應(yīng)安排專業(yè)的維修人員進(jìn)行操作。維修人員在維修前應(yīng)做好安全防護(hù)措施，維修過(guò)程中嚴(yán)格按照維修規(guī)范進(jìn)行操作，維修完成后進(jìn)行全面檢查，確保電氣設(shè)備正常運(yùn)行。3.顧客安全設(shè)施設(shè)備安全提示：在足道服務(wù)房間內(nèi)，對(duì)可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)施設(shè)備，如按摩椅、泡腳桶等，設(shè)置明顯的安全提示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意安全。服務(wù)過(guò)程安全保障：?jiǎn)T工在為顧客提供服務(wù)過(guò)程中，要密切關(guān)注顧客身體狀況和反應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或有異常情況，應(yīng)立即停止服務(wù)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，采取相應(yīng)的急救措施。顧客個(gè)人物品保管：提醒顧客妥善保管個(gè)人物品，如手機(jī)、錢(qián)包等。如有需要，可為顧客提供物品保管服務(wù)，但應(yīng)明確保管責(zé)任和注意事項(xiàng)。七、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計(jì)劃制定新員工培訓(xùn)：針對(duì)新入職員工，制定系統(tǒng)的新員工培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)流程、專業(yè)技能等方面。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求。在職員工培訓(xùn)：定期組織在職員工參加培訓(xùn)，根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定不同類(lèi)型的培訓(xùn)課程，如服務(wù)技能提升培訓(xùn)、新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)等。培訓(xùn)頻率根據(jù)實(shí)際情況確定，一般每季度不少于[X]次。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)方式：采用多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，如內(nèi)部培訓(xùn)師授課、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演示、視頻教學(xué)、外出培訓(xùn)等，提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)記錄：對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等信息。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。培訓(xùn)效果評(píng)估：在培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)考試、實(shí)際操作考核、顧客反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量。3.考核制度考核標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的員工考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)量化、可操作，便于考核實(shí)施?？己酥芷冢憾ㄆ趯?duì)員工進(jìn)行考核，考核周期一般為每半年一次。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取其他激勵(lì)措施?？己私Y(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、崗位調(diào)整等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵(lì)作用，促進(jìn)員工不斷提高工作績(jī)效。八、投訴處理規(guī)范1.投訴受理投訴渠道：設(shè)立多種投訴渠道，如電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等，并在店內(nèi)顯著位置公布投訴電話和郵箱。確保投訴渠道暢通，方便顧客投訴。投訴記錄：當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等信息。記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)，以便后續(xù)處理。投訴反饋：在接到投訴后，應(yīng)立即向顧客反饋投訴已受理，并告知顧客處理投訴的大致流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間，讓顧客感受到公司對(duì)投訴的重視。2.投訴調(diào)查成立調(diào)查小組：對(duì)于顧客投訴事項(xiàng)，及時(shí)成立專門(mén)的調(diào)查小組，對(duì)投訴情況進(jìn)行全面調(diào)查。調(diào)查小組應(yīng)由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和工作人員組成，確保調(diào)查的公正性和客觀性。收集證據(jù)：通過(guò)與投訴人溝通、查閱相關(guān)記錄、現(xiàn)場(chǎng)勘查等方式，收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)，如服務(wù)記錄、產(chǎn)品使用記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等。分析原因：對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行分析，找出投訴產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。3.投訴處理制定處理方案：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施、處理時(shí)間和責(zé)任人。處理方案應(yīng)充分考慮顧客的合理訴求，確保能夠有效解決投訴問(wèn)題。實(shí)施處理措施：按照處理方案，及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施，如向顧客道歉、賠償損失、改進(jìn)服務(wù)等。在處理過(guò)程中，要與顧客保持密切溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況，直至投訴問(wèn)題得到徹底解決。