PAGE商場場地管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強商場場地管理，維護商場正常運營秩序，保障消費者、商戶及相關方的合法權益，提升商場整體形象和服務質量，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于商場內所有場地，包括但不限于營業(yè)區(qū)域、公共區(qū)域、附屬設施區(qū)域等，以及在商場場地內從事經(jīng)營活動、使用場地或提供服務的各類商戶、租戶、工作人員及其他相關人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及地方政府相關規(guī)定，確保商場場地管理活動合法合規(guī)。2.安全第一原則把保障人員生命財產(chǎn)安全放在首位，加強安全管理措施，預防和減少安全事故發(fā)生。3.公平公正原則對待所有商戶和使用場地的人員一視同仁，公平公正地處理各類場地管理事務。4.服務至上原則以商戶和消費者需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，營造良好的經(jīng)營和消費環(huán)境。二、場地使用管理（一）場地租賃1.商場根據(jù)自身規(guī)劃和經(jīng)營需要，制定場地租賃計劃和方案。明確租賃場地的位置、面積、用途、租賃期限、租金標準、支付方式等內容，并向社會公開發(fā)布招租信息。2.有意向的商戶應按照招租要求提交租賃申請，包括企業(yè)資質證明、經(jīng)營業(yè)績、商業(yè)計劃書等相關資料。商場對申請進行審核，評估商戶的經(jīng)營能力、信譽狀況、經(jīng)營項目與商場定位的契合度等，選擇符合條件的商戶簽訂租賃合同。3.租賃合同應明確雙方的權利義務，包括場地使用范圍、租金及其他費用的支付、場地維護責任、違約責任、合同變更與解除條件等條款。同時，應約定商戶在租賃期間必須遵守本商場場地管理規(guī)范制度。（二）場地使用限制1.商戶應按照租賃合同約定的用途使用場地，不得擅自改變場地用途。如需變更用途，必須提前向商場提出書面申請，經(jīng)商場審核同意并辦理相關變更手續(xù)后方可實施。2.禁止商戶在場地內從事違法違規(guī)經(jīng)營活動，如銷售假冒偽劣商品、進行非法傳銷、開展色情活動等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場有權立即終止租賃合同，并依法追究相關責任。3.商戶應合理使用場地內的設施設備，不得擅自拆除、改造或損壞。因經(jīng)營需要確需對場地進行裝修或改造的，必須提前向商場提交裝修改造方案，經(jīng)商場審核批準后方可施工。裝修改造應符合國家相關消防安全、建筑安全等標準要求，并在規(guī)定時間內完成。施工期間，商戶應采取必要的安全防護措施，確保施工安全和商場正常運營秩序。（三）場地使用期限與續(xù)租1.場地租賃期限屆滿，商戶應按照租賃合同約定的時間交還場地。如需續(xù)租，應在租賃期限屆滿前一定期限內（如提前[X]個月）向商場提出書面續(xù)租申請。商場根據(jù)場地使用情況、商戶經(jīng)營表現(xiàn)等因素進行審核，如同意續(xù)租，雙方應重新簽訂租賃合同。2.在租賃期限內，如商戶出現(xiàn)嚴重違反本規(guī)范制度、經(jīng)營不善導致連續(xù)虧損且無力改善、拖欠租金及其他費用達到一定期限等情形，商場有權提前終止租賃合同，收回場地。三、場地安全管理（一）消防安全1.商場應按照國家消防安全法規(guī)和標準要求，建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設施設備，如火災自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器等，并確保其正常運行。2.商戶應嚴格遵守消防安全規(guī)定，不得在場地內私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器、堆放易燃可燃物品等。同時，應確保本場地內消防設施設備完好有效，疏散通道、安全出口暢通無阻。3.商場應定期組織消防安全檢查和培訓，提高員工和商戶的消防安全意識和應急處置能力。每年至少組織[X]次消防演練，檢驗和完善消防應急預案。4.對于新入駐的商戶，商場應在其開業(yè)前對其進行消防安全培訓，使其熟悉商場的消防安全制度和本場地的消防設施設備位置及使用方法。（二）建筑安全1.商場應定期對建筑物進行安全檢查和維護，包括結構安全、電氣安全（如電線電纜、配電箱等）、電梯安全、給排水系統(tǒng)安全等方面。及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保建筑物的安全使用。2.商戶在裝修改造或日常經(jīng)營過程中，不得破壞建筑物的主體結構和承重結構。如需對建筑物進行局部改動，必須經(jīng)原設計單位或具有相應資質的設計單位出具設計方案，并報相關部門審批同意后方可實施。3.對于商場內的特種設備（如電梯、自動扶梯等），應按照規(guī)定進行定期檢驗檢測，確保設備安全運行。設備操作人員必須持證上崗，嚴格遵守操作規(guī)程。（三）人員安全1.商場應在公共區(qū)域設置明顯的安全警示標識，提醒人員注意安全事項。在危險區(qū)域（如樓梯口、電梯口、通道轉彎處等）設置防護設施，防止人員摔倒、碰撞等事故發(fā)生。2.加強對商場內人員的安全管理，包括對商戶員工和消費者的安全教育。提醒人員注意自身安全，遵守商場的安全規(guī)定，不得在商場內追逐打鬧、推搡他人等。3.對于可能發(fā)生人員擁擠、踩踏等事故的場所（如促銷活動現(xiàn)場、出入口等），商場應制定相應的應急預案，合理安排人員疏導，確保人員安全。四、場地環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.商場應配備專業(yè)的保潔人員，負責公共區(qū)域的日常清掃保潔工作，包括地面清潔、墻面清潔、衛(wèi)生間清潔、電梯轎廂清潔、垃圾清運等。確保公共區(qū)域環(huán)境整潔、衛(wèi)生達標。2.公共區(qū)域應設置足夠數(shù)量的垃圾桶，并定期進行清理和更換垃圾袋。垃圾桶應擺放整齊，外觀干凈無破損。3.加強對公共區(qū)域衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問題。對于衛(wèi)生不達標的區(qū)域，應責令保潔人員立即整改，并對整改情況進行跟蹤復查。（二）商戶場地衛(wèi)生1.商戶應負責本場地內的環(huán)境衛(wèi)生，保持場地內整潔干凈。每日營業(yè)結束后，應及時清理場地內的垃圾、雜物，對商品進行整理擺放，確保場地內無明顯垃圾堆積、污漬等。2.餐飲類商戶應嚴格遵守食品衛(wèi)生相關規(guī)定，做好廚房衛(wèi)生管理，包括食材儲存、加工過程衛(wèi)生、餐具消毒等環(huán)節(jié)。確保食品符合衛(wèi)生標準，防止食品安全事故發(fā)生。3.商場應定期對商戶場地衛(wèi)生情況進行檢查，將檢查結果納入商戶考核體系。對于衛(wèi)生不達標的商戶，應下達整改通知，要求其限期整改。如多次整改仍不合格，商場有權按照租賃合同約定采取相應的處罰措施，直至終止租賃合同。五、場地秩序管理（一）營業(yè)時間管理1.商場應明確統(tǒng)一的營業(yè)時間，并向商戶和消費者公示。商戶應嚴格按照商場規(guī)定的營業(yè)時間開門營業(yè)和關門歇業(yè)，不得擅自提前或推遲營業(yè)時間。2.在營業(yè)時間內，商戶應保持場地內人員和商品的有序管理，不得出現(xiàn)大聲喧嘩、爭吵等影響商場秩序的行為。（二）促銷活動管理1.商戶如需在商場內舉辦促銷活動，必須提前向商場提交活動方案，包括活動時間、地點、內容、形式、安全保障措施等詳細信息。商場對活動方案進行審核，確?；顒臃仙虉稣w規(guī)劃和安全要求。2.促銷活動期間，商戶應按照審核通過的方案組織實施，不得擅自擴大活動范圍、改變活動形式或增加活動內容。同時，應做好活動現(xiàn)場的秩序維護工作，安排專人負責引導消費者，避免出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。3.商場應加強對促銷活動現(xiàn)場的監(jiān)督檢查，確?；顒影踩行蜻M行。如發(fā)現(xiàn)活動存在安全隱患或違反商場管理規(guī)定的行為，商場有權責令商戶立即整改或停止活動。（三）車輛管理1.商場應規(guī)劃合理的停車區(qū)域，包括地下停車場、地面停車場等，并設置明顯的停車標識和引導指示牌。確保車輛停放有序，通道暢通。2.商戶的送貨車輛應按照商場指定的時間和路線進入商場，在規(guī)定的裝卸貨區(qū)域進行裝卸貨作業(yè)，不得在其他區(qū)域隨意停放或長時間停留。裝卸貨作業(yè)完成后，應立即駛離商場。3.加強對停車場的管理，規(guī)范車輛進出秩序。對于亂停亂放的車輛，商場有權采取相應的措施進行處理（如張貼罰單、拖車等），并按照規(guī)定收取停車費用。六、場地設施設備管理（一）設施設備維護保養(yǎng)1.商場應建立設施設備臺賬，詳細記錄各類設施設備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維護保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設施設備維護保養(yǎng)計劃和標準，明確不同設施設備的維護保養(yǎng)周期、內容和責任人。定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行。3.對于重要設施設備（如電梯、消防設施等），應委托具有相應資質的專業(yè)機構進行維護保養(yǎng)，并簽訂維護保養(yǎng)合同。維護保養(yǎng)機構應按照合同約定和相關標準要求進行維護保養(yǎng)工作，商場應加強對維護保養(yǎng)工作的監(jiān)督檢查。（二）設施設備維修管理1.當設施設備出現(xiàn)故障或損壞時，使用部門或商戶應及時向商場管理部門報告。商場管理部門接到報告后，應立即安排專業(yè)維修人員進行檢查和維修。2.維修人員應填寫維修記錄，詳細記錄故障現(xiàn)象、維修過程、維修結果等信息。對于維修費用較高或涉及重要設施設備的維修項目，應按照規(guī)定進行審批。3.維修完成后，應及時對設施設備進行驗收，確保其恢復正常運行。同時，應將維修情況反饋給使用部門或商戶，征求其意見。（三）設施設備更新改造1.根據(jù)商場的發(fā)展規(guī)劃和設施設備的使用狀況，適時對設施設備進行更新改造。更新改造項目應進行可行性研究和論證，制定詳細的項目方案，包括項目內容、預算、實施時間等。2.設施設備更新改造項目應按照規(guī)定進行招標或采購，選擇具有相應資質和信譽的供應商或施工單位。在項目實施過程中，應加強質量監(jiān)督和進度管理，確保項目順利完成。3.更新改造完成后，應組織相關部門和人員進行驗收，對項目的質量、性能、安全等方面進行評估。驗收合格后，將設施設備投入使用，并做好相關資料的歸檔工作。七、商戶管理（一）商戶入駐管理1.商場在商戶入駐前，應與商戶簽訂入駐協(xié)議，明確雙方的權利義務關系。入駐協(xié)議應包括但不限于場地使用、租金及費用支付、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、違約責任等條款。2.協(xié)助商戶辦理相關開業(yè)手續(xù)，如營業(yè)執(zhí)照登記、稅務登記、消防驗收、環(huán)保審批等。提供必要的指導和支持，確保商戶合法合規(guī)開業(yè)經(jīng)營。3.為新入駐商戶提供開業(yè)培訓服務，內容包括商場管理規(guī)范制度、服務流程、安全知識、營銷推廣等方面，幫助商戶盡快熟悉商場環(huán)境和運營要求。（二）商戶經(jīng)營管理1.建立商戶經(jīng)營檔案，記錄商戶的基本信息、經(jīng)營業(yè)績、合同履行情況、違規(guī)違紀記錄等內容。定期對商戶經(jīng)營情況進行評估和分析，為商場管理決策提供依據(jù)。2.加強對商戶經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，包括商品質量監(jiān)管、價格管理、服務質量考核等方面。對于商戶存在的違法違規(guī)經(jīng)營行為或違反商場管理規(guī)定的行為，及時進行制止和糾正，并按照規(guī)定進行處理。3.組織開展商戶之間的交流與合作活動，促進商戶之間的資源共享和協(xié)同發(fā)展。同時，鼓勵商戶積極參與商場的營銷推廣活動，共同提升商場的知名度和影響力。（三）商戶考核與獎懲1.制定商戶考核標準和辦法，從經(jīng)營業(yè)績、場地使用、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量等多個方面對商戶進行考核評價?？己酥芷诳煞譃樵露?、季度或年度。2.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予租金優(yōu)惠、提供宣傳推廣支持等。對于考核不合格的商戶，下達整改通知，要求其限期整改。如連續(xù)多次考核不合格，商場有權按照租賃合同約定采取相應的處罰措施，直至終止租賃合同。3.建立商戶信用檔案，記錄商戶的考核結果和獎懲情況。對于信用良好的商戶，在后續(xù)的合作中給予更多的便利和支持；對于信用不良的商戶，加強監(jiān)管力度，并在商場內進行公示。八、投訴與處理（一）投訴渠道1.商場應設立多種投訴渠道，方便消費者、商戶及其他相關人員進行投訴。投訴渠道可包括投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待窗口等，并在商場內顯著位置進行公示。2.明確投訴受理部門和人員，確保投訴渠道暢通。投訴受理人員應及時接聽投訴電話、查看投訴郵箱，并熱情接待現(xiàn)場投訴人員，認真記錄投訴內容。（二）投訴處理流程1.投訴受理人員接到投訴后，應立即對投訴內容進行初步核實和分析，判斷投訴事項的性質和嚴重程度。對于能夠當場解決的投訴問題，應及時協(xié)調相關部門或人員進行處理，并將處理結果反饋給投訴人。2.對于較為復雜或需要進一步調查核實的投訴問題，應填寫投訴登記表，詳細記錄投訴人基本信息、投訴事項、投訴時間等內容，并及時將投訴登記表轉交給相關責任部門進行處理。3.責任部門接到投訴登記表后，應組織人員對投訴事項進行調查核實，收集相關證據(jù)材料。根據(jù)調查結果，提出處理意見和解決方案，并在規(guī)定時間內將處理情況反饋給投訴受理部門。4.投訴受理部門將責任部門的處理情況反饋給投訴人，征求投訴人的意見。如投訴人對處理結果不滿意，應進一步溝通協(xié)調，直至投訴人滿意為止。對于投訴事項涉及多個部門的，應加強部門之間的協(xié)作配合，共同做好投訴處理工作。（三）投訴跟蹤與反饋1.建立投訴跟蹤機制，對投訴處理情況進行全程跟蹤。確保責任部門按照處理意見和解決方案及時有效地處理投訴問題，避免投訴處理過程中出現(xiàn)拖延、推諉等現(xiàn)象。2.定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，總