PAGE社會(huì)保障局規(guī)范服務(wù)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社會(huì)保障局服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)范服務(wù)制度。（二）適用范圍本制度適用于社會(huì)保障局全體工作人員以及在本局辦理社會(huì)保障相關(guān)業(yè)務(wù)的所有單位和個(gè)人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象一視同仁，不偏袒、不歧視，公正處理各類業(yè)務(wù)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，優(yōu)化辦事流程，提高工作效率，減少服務(wù)對(duì)象辦事時(shí)間和成本。4.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)公開透明，接受社會(huì)監(jiān)督。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)1.參保登記服務(wù)內(nèi)容：為各類用人單位和靈活就業(yè)人員辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)參保登記手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)：在收到齊全、符合規(guī)定的申請(qǐng)材料后，即時(shí)受理，1個(gè)工作日內(nèi)完成參保登記信息錄入系統(tǒng)，并為申請(qǐng)人出具受理回執(zhí)。2.繳費(fèi)申報(bào)與核定服務(wù)內(nèi)容：審核用人單位和個(gè)人的養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)申報(bào)，核定繳費(fèi)基數(shù)和金額。標(biāo)準(zhǔn)：每月[具體日期]前完成對(duì)上月繳費(fèi)申報(bào)的審核核定工作，對(duì)申報(bào)數(shù)據(jù)有疑問的，及時(shí)與申報(bào)單位溝通核實(shí)，確保繳費(fèi)核定準(zhǔn)確無(wú)誤。3.待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證服務(wù)內(nèi)容：對(duì)養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取人員進(jìn)行資格認(rèn)證。標(biāo)準(zhǔn)：通過信息比對(duì)、人臉識(shí)別等多種方式，每年定期開展待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證工作，確保認(rèn)證工作便捷、高效、準(zhǔn)確。對(duì)于無(wú)法通過線上方式認(rèn)證的，提供線下上門認(rèn)證等服務(wù)，確保待遇領(lǐng)取人員按時(shí)足額領(lǐng)取待遇。（二）醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)1.參保登記與繳費(fèi)服務(wù)內(nèi)容：辦理城鄉(xiāng)居民、職工醫(yī)療保險(xiǎn)參保登記及繳費(fèi)手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理參保登記申請(qǐng)，對(duì)于符合參保條件的，及時(shí)辦理參保登記。繳費(fèi)方式支持線上線下多種渠道，確保繳費(fèi)信息準(zhǔn)確無(wú)誤傳遞至稅務(wù)部門。2.醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷服務(wù)內(nèi)容：審核參保人員的醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)，支付報(bào)銷費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)：在收到完整報(bào)銷材料后，按照規(guī)定的報(bào)銷范圍和比例進(jìn)行審核，對(duì)于符合報(bào)銷條件的，在[具體工作日]內(nèi)完成報(bào)銷支付；對(duì)于不符合報(bào)銷條件的，及時(shí)告知申請(qǐng)人原因。（三）失業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)1.參保登記與繳費(fèi)服務(wù)內(nèi)容：為用人單位辦理失業(yè)保險(xiǎn)參保登記及繳費(fèi)手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)：參照養(yǎng)老保險(xiǎn)參保登記標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)準(zhǔn)確辦理參保登記，確保繳費(fèi)信息準(zhǔn)確傳遞。2.失業(yè)待遇申領(lǐng)與發(fā)放服務(wù)內(nèi)容：審核失業(yè)人員的待遇申領(lǐng)申請(qǐng)，發(fā)放失業(yè)保險(xiǎn)金等相關(guān)待遇。標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)符合失業(yè)待遇申領(lǐng)條件的，在[規(guī)定工作日]內(nèi)完成審核并發(fā)放待遇。定期對(duì)領(lǐng)取失業(yè)待遇人員進(jìn)行跟蹤核查，確保待遇發(fā)放合規(guī)。（四）工傷保險(xiǎn)服務(wù)1.參保登記與繳費(fèi)服務(wù)內(nèi)容：為各類用人單位辦理工傷保險(xiǎn)參保登記及繳費(fèi)手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定流程快速辦理參保登記，根據(jù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)類別準(zhǔn)確核定繳費(fèi)費(fèi)率。2.工傷認(rèn)定與勞動(dòng)能力鑒定服務(wù)內(nèi)容：受理工傷認(rèn)定申請(qǐng)，組織勞動(dòng)能力鑒定。標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)明確的工傷認(rèn)定申請(qǐng)，在15日內(nèi)作出工傷認(rèn)定決定；對(duì)于復(fù)雜案件，在60日內(nèi)作出決定。勞動(dòng)能力鑒定按照規(guī)定程序組織實(shí)施，確保鑒定結(jié)果公平公正。3.工傷保險(xiǎn)待遇支付服務(wù)內(nèi)容：審核并支付工傷職工的各項(xiàng)工傷保險(xiǎn)待遇。標(biāo)準(zhǔn)：在收到完整待遇申請(qǐng)材料后，嚴(yán)格審核，對(duì)符合待遇支付條件的，在[規(guī)定工作日]內(nèi)完成支付。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.設(shè)立專門的業(yè)務(wù)受理窗口，工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，檢查材料是否齊全、符合法定形式。對(duì)于材料齊全的，予以受理，出具受理通知書；對(duì)于材料不齊全的，一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)充的材料。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，由承辦人員對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理。辦理過程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤。2.對(duì)于涉及多個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，建立內(nèi)部流轉(zhuǎn)機(jī)制，明確各環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限和責(zé)任人員，確保業(yè)務(wù)辦理順暢銜接。（三）審核審批1.對(duì)辦理完成的業(yè)務(wù)進(jìn)行審核審批，審核審批人員應(yīng)認(rèn)真審查業(yè)務(wù)辦理情況，重點(diǎn)審核是否符合法律法規(guī)、政策規(guī)定以及辦理程序是否合規(guī)。2.對(duì)于重大、復(fù)雜業(yè)務(wù)，實(shí)行集體審議制度，確保審核審批結(jié)果公正合理。（四）結(jié)果反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象。反饋方式包括現(xiàn)場(chǎng)告知、電話通知、短信通知、郵寄送達(dá)等，確保服務(wù)對(duì)象能夠及時(shí)知曉辦理結(jié)果。2.對(duì)于不予辦理的業(yè)務(wù)，向服務(wù)對(duì)象說明理由，并提供相應(yīng)的救濟(jì)途徑和咨詢服務(wù)。四、服務(wù)渠道建設(shè)（一）實(shí)體服務(wù)大廳1.合理規(guī)劃服務(wù)大廳功能區(qū)域，設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、等候休息區(qū)等，為服務(wù)對(duì)象提供舒適便捷的辦事環(huán)境。2.配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、桌椅等，確保服務(wù)大廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.在服務(wù)大廳顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢電話等信息，方便服務(wù)對(duì)象了解和查詢。（二）網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)1.建設(shè)功能完善、操作便捷的社會(huì)保障網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的網(wǎng)上申報(bào)、查詢、辦理、繳費(fèi)等功能。2.加強(qiáng)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的安全防護(hù)，保障數(shù)據(jù)安全和信息隱私。定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。3.為服務(wù)對(duì)象提供網(wǎng)上辦事指南、操作手冊(cè)、常見問題解答等服務(wù)，幫助服務(wù)對(duì)象熟悉網(wǎng)上辦事流程。（三）移動(dòng)服務(wù)終端1.開發(fā)社會(huì)保障移動(dòng)應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)部分高頻業(yè)務(wù)的掌上辦理，如待遇資格認(rèn)證、社保繳費(fèi)查詢、醫(yī)保賬戶余額查詢等。2.優(yōu)化移動(dòng)應(yīng)用程序功能，提高用戶體驗(yàn)。及時(shí)推送政策信息、業(yè)務(wù)辦理提醒等服務(wù)，方便服務(wù)對(duì)象隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。（四）12333咨詢服務(wù)熱線1.完善12333咨詢服務(wù)熱線功能，確保熱線暢通。配備專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，為服務(wù)對(duì)象提供政策咨詢、業(yè)務(wù)解答、投訴舉報(bào)等服務(wù)。2.建立咨詢服務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)，定期更新維護(hù)，提高咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)水平和解答問題的準(zhǔn)確性。對(duì)咨詢服務(wù)熱線記錄進(jìn)行分析總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行抽查，檢查服務(wù)流程是否規(guī)范、辦理結(jié)果是否準(zhǔn)確、服務(wù)態(tài)度是否良好等。2.建立服務(wù)投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)渠道，對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴舉報(bào)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。3.加強(qiáng)對(duì)工作人員的廉政教育，防止出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為，確保服務(wù)公正廉潔。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督電話、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛征求服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見建議。2.定期向社會(huì)公開服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，包括業(yè)務(wù)辦理情況、服務(wù)投訴處理情況、服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果等，接受公眾監(jiān)督。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立科學(xué)合理的服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、工作質(zhì)量等進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)質(zhì)量和效率。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范、信息技術(shù)等方面的培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，開展案例分析、模擬演練等培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，通過在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、業(yè)務(wù)書籍等方式不斷更新知識(shí)，提升自身能力。（二）宣傳1.制定社會(huì)保障政策宣傳計(jì)劃，通過多種渠道廣泛宣傳社會(huì)保障政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程等內(nèi)容。2.利用政府網(wǎng)站、微信