PAGE移動營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的本服務(wù)規(guī)范制度旨在提升移動營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)行為，確?？蛻裟軌颢@得優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，樹立中國移動良好的品牌形象，增強(qiáng)市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于中國移動旗下所有移動營業(yè)廳及其工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及通信行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法開展業(yè)務(wù)，保障客戶合法權(quán)益。3.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保各營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性，為客戶提供公平、公正的服務(wù)環(huán)境。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷關(guān)注客戶反饋和市場變化，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。二、營業(yè)廳環(huán)境規(guī)范（一）營業(yè)場所布局1.營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)功能劃分為不同區(qū)域，包括業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、宣傳展示區(qū)等，各區(qū)域標(biāo)識清晰，布局合理，方便客戶辦理業(yè)務(wù)和咨詢。2.業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的服務(wù)窗口，根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙程度合理安排開放窗口數(shù)量，確保客戶能夠及時得到服務(wù)。3.客戶休息區(qū)應(yīng)配備舒適的座椅、茶幾、飲水機(jī)等設(shè)施，為客戶提供舒適的等待環(huán)境。休息區(qū)內(nèi)應(yīng)擺放報刊雜志、宣傳資料等，供客戶閱讀。4.自助服務(wù)區(qū)應(yīng)配備充足的自助設(shè)備，如自助終端、自助繳費(fèi)機(jī)、自助選號機(jī)等，并提供詳細(xì)的操作指南和說明，方便客戶自助辦理業(yè)務(wù)。5.宣傳展示區(qū)應(yīng)展示中國移動的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)惠活動、品牌形象等宣傳資料，內(nèi)容應(yīng)及時更新，確保信息準(zhǔn)確、完整。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好、整潔，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。2.服務(wù)窗口應(yīng)配備電腦、打印機(jī)、讀卡器、身份證識別儀等必要的辦公設(shè)備，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和高效性。3.自助設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，功能齊全。設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時維修，并設(shè)置明顯的故障提示標(biāo)識。4.營業(yè)廳應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、消防器材等，確?？蛻艉蛦T工的人身財產(chǎn)安全。（三）環(huán)境衛(wèi)生要求1.營業(yè)廳應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等應(yīng)無灰塵、無污漬。2.營業(yè)場所應(yīng)定期進(jìn)行清掃和消毒，特別是在業(yè)務(wù)高峰時段和節(jié)假日期間，要增加清掃和消毒頻次，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置垃圾桶，并及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、整潔、得體，佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.男性員工應(yīng)著深色西裝、白色襯衫、系領(lǐng)帶，搭配黑色皮鞋和深色襪子；女性員工應(yīng)著職業(yè)套裝或裙裝，搭配黑色皮鞋和肉色襪子。3.員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔，發(fā)型應(yīng)符合職業(yè)形象要求。男性員工頭發(fā)不宜過長，不得染發(fā)（除黑色外）；女性員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可佩戴簡單的發(fā)飾。4.員工應(yīng)保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用文明禮貌用語，主動熱情地迎接客戶，微笑服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。2.與客戶交流時，應(yīng)保持目光平視，專注傾聽客戶需求，不得東張西望、心不在焉。3.回答客戶問題時，應(yīng)耐心細(xì)致，語言簡潔明了，不得使用模糊、歧義或生硬的語言。對于客戶提出的問題，應(yīng)及時準(zhǔn)確地給予解答，不得推諉、拖延。4.員工在營業(yè)廳內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，不得在客戶面前使用手機(jī)、聊天或做與工作無關(guān)的事情。5.引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動為客戶提供幫助，如指引客戶到相應(yīng)的服務(wù)窗口、協(xié)助客戶填寫表格等，同時注意語言和動作的規(guī)范性。（三）服務(wù)態(tài)度1.員工應(yīng)樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，以客戶滿意為服務(wù)的最高目標(biāo)，積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.對待客戶應(yīng)一視同仁，不得歧視、刁難客戶，不得因客戶的身份、地位、業(yè)務(wù)量等因素而區(qū)別對待。3.當(dāng)客戶提出不合理要求時，員工應(yīng)耐心解釋，以理服人，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。對于客戶的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時記錄，并按照規(guī)定程序處理。4.員工應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)。對于客戶的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)給予準(zhǔn)確詳細(xì)的解答，不得誤導(dǎo)客戶。四、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理流程1.客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，員工應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)。2.服務(wù)窗口工作人員應(yīng)首先核對客戶身份信息，確?？蛻羯矸菡鎸?shí)有效。然后，根據(jù)客戶需求，準(zhǔn)確、快速地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。3.在業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員應(yīng)認(rèn)真審核客戶提交的資料，確保資料齊全、準(zhǔn)確。對于不符合要求的資料，應(yīng)及時告知客戶需要補(bǔ)充或修改的內(nèi)容，并給予指導(dǎo)。4.辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行操作，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。如遇特殊情況或疑難問題，應(yīng)及時向上級請示或與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。5.業(yè)務(wù)辦理完成后，工作人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，如業(yè)務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、使用方法等，并提醒客戶注意事項(xiàng)。同時，應(yīng)主動為客戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳資料或服務(wù)指南。（二）業(yè)務(wù)咨詢與解答1.員工應(yīng)熟悉各類移動業(yè)務(wù)知識，包括套餐業(yè)務(wù)、通信費(fèi)用、增值業(yè)務(wù)、終端產(chǎn)品等，能夠準(zhǔn)確、快速地回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。2.對于客戶的業(yè)務(wù)咨詢，員工應(yīng)耐心傾聽客戶問題，認(rèn)真分析客戶需求，給予準(zhǔn)確詳細(xì)的解答。解答問題時，應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。3.如果遇到自己無法解答的問題，員工應(yīng)及時向上級請教或與相關(guān)部門聯(lián)系，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶準(zhǔn)確的答復(fù)。不得隨意猜測或誤導(dǎo)客戶。4.員工應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平，以便更好地為客戶提供服務(wù)。（三）業(yè)務(wù)辦理時限1.對于簡單業(yè)務(wù)，如開戶、銷戶、繳費(fèi)、查詢等，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理完畢。一般情況下，辦理時間不得超過[X]分鐘。2.對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，如套餐變更簽約、終端購買、業(yè)務(wù)定制等，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜程度合理安排辦理時間，并告知客戶預(yù)計(jì)辦理時間。在辦理過程中，應(yīng)盡量提高效率，縮短辦理時間，確?？蛻裟軌虮M快完成業(yè)務(wù)辦理。3.對于緊急業(yè)務(wù)或特殊情況，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)，確?？蛻舻男枨蟮玫郊皶r滿足。五、客戶投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，并向客戶公布。2.當(dāng)接到客戶投訴時，工作人員應(yīng)熱情接待客戶，認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。3.對于客戶的投訴，工作人員應(yīng)表示歉意，并承諾會及時處理。同時，應(yīng)告知客戶處理投訴的流程和預(yù)計(jì)處理時間，讓客戶了解投訴處理的進(jìn)展情況。（二）投訴處理1.接到客戶投訴后，應(yīng)立即啟動投訴處理流程，將投訴事項(xiàng)及時反饋給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。2.相關(guān)部門或人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。處理意見應(yīng)明確、合理，能夠有效解決客戶問題，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3.在投訴處理過程中，應(yīng)與客戶保持密切溝通，及時向客戶反饋處理進(jìn)展情況。如遇特殊情況需要延長處理時間，應(yīng)提前告知客戶，并說明原因。4.投訴處理完成后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給客戶，并征求客戶對處理結(jié)果的意見。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解客戶需求，重新進(jìn)行處理，直至客戶滿意為止。（三）投訴跟蹤與反饋移動營業(yè)廳應(yīng)建立投訴跟蹤機(jī)制，對已處理的投訴進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度。1.投訴跟蹤回訪應(yīng)在投訴處理完成后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行，回訪方式可采用電話回訪、短信回訪或上門回訪等。2.在回訪過程中，應(yīng)認(rèn)真聽取客戶意見，對客戶提出的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時反饋給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。3.對于客戶滿意度較低的投訴處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行深入分析，查找原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。同時，應(yīng)將投訴處理情況和改進(jìn)措施及時反饋給客戶，讓客戶感受到移動營業(yè)廳對客戶投訴的重視和對服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。六、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.移動營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和服務(wù)規(guī)范要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、職業(yè)道德等方面，確保員工能夠全面提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，以滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)按時、按質(zhì)、按量完成。培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重培訓(xùn)效果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。2.內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)選拔優(yōu)秀的培訓(xùn)師資，培訓(xùn)師資應(yīng)具備豐富的業(yè)務(wù)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉培訓(xùn)教學(xué)方法。外部培訓(xùn)應(yīng)選擇專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)質(zhì)量。3.鼓勵員工積極參加培訓(xùn)，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚?。同時，將培訓(xùn)成績與員工績效考核掛鉤，激勵員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平。（三）考核評估1.建立員工服務(wù)質(zhì)量考核評估體系，定期對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評估?？己嗽u估內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理、客戶投訴處理等方面。2.考核評估方式可采用客戶評價、內(nèi)部檢查、數(shù)據(jù)分析等多種形式，