PAGE中餐飯店制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)旨在確保中餐飯店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿意度，促進(jìn)飯店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于[飯店名稱]全體員工，包括管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員等各個(gè)崗位。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵循餐飲行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保各部門之間協(xié)調(diào)配合順暢。4.持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化飯店運(yùn)營(yíng)管理流程。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)間須穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整，無污漬、破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女士可適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)，保持清爽。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。5.員工不得佩戴夸張的首飾，只可佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、手表等。（二）行為舉止1.員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，舉止大方、得體，面帶微笑，主動(dòng)熱情地為顧客服務(wù)。2.站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠它物。3.行走時(shí)步伐輕盈，速度適中，不得奔跑、蹦跳，不得在通道內(nèi)大聲喧嘩、打鬧。4.與顧客交談時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，語言清晰、溫和，不得使用粗俗、生硬的語言。5.尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得對(duì)顧客有歧視、嘲笑等不當(dāng)行為。（三）工作紀(jì)律1.遵守飯店規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃零食等與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守飯店的保密制度，不得泄露飯店的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等。4.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得推諉、拒絕工作任務(wù)，如有不同意見應(yīng)通過正常渠道向上反映。5.愛護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備、財(cái)物，不得故意損壞或浪費(fèi)飯店資源。三、餐廳服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。2.根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客用餐舒適。3.及時(shí)為顧客送上菜單、茶水，并詢問顧客是否需要其他飲品或小吃。（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息。2.耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客的口味偏好和用餐人數(shù)合理推薦菜品。3.記錄顧客所點(diǎn)菜品，確保準(zhǔn)確無誤，如有特殊要求應(yīng)及時(shí)與廚房溝通。（三）上菜服務(wù)1.按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間上菜，確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地送到顧客桌上。2.上菜時(shí)應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑出或損壞餐具。3.報(bào)出菜品名稱，告知顧客菜品特色和食用方法，如有需要可為顧客進(jìn)行分菜服務(wù)。（四）席間服務(wù)1.及時(shí)為顧客添加茶水、酒水，保持顧客用餐過程中的飲品供應(yīng)。2.關(guān)注顧客用餐需求，及時(shí)提供所需服務(wù)，如更換骨碟、遞紙巾等。3.處理顧客提出的問題和投訴，態(tài)度誠懇，積極解決，如無法當(dāng)場(chǎng)解決應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（五）結(jié)賬服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，核對(duì)菜品和消費(fèi)金額，確保準(zhǔn)確無誤。2.為顧客提供多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，并協(xié)助顧客完成結(jié)賬手續(xù)。3.感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧。四、廚房操作規(guī)范（一）食材采購1.嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購食材，選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保食材新鮮、無變質(zhì)、無污染。2.對(duì)采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，檢查食材的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求，索取相關(guān)票據(jù)。3.建立食材采購臺(tái)賬，記錄采購日期、供應(yīng)商名稱、食材品種及數(shù)量等信息。（二）食材儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的食材儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放食材，確保不同食材之間不相互污染。2.按照食材的儲(chǔ)存要求，控制儲(chǔ)存溫度、濕度等環(huán)境條件，如冷藏、冷凍、常溫儲(chǔ)存等。3.定期清理食材儲(chǔ)存區(qū)域，檢查食材的保質(zhì)期，及時(shí)清理過期或變質(zhì)食材。（三）食品加工1.廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，保持操作區(qū)域清潔衛(wèi)生。2.加工食材前應(yīng)洗凈、切配，確保食材處理符合衛(wèi)生要求。3.烹飪過程中應(yīng)嚴(yán)格控制火候、時(shí)間，確保菜品熟透，保證食品安全。4.按照標(biāo)準(zhǔn)配方和工藝制作菜品，保證菜品口味和質(zhì)量的一致性。（四）餐具清洗消毒1.設(shè)立專門的餐具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備。2.餐具使用后應(yīng)及時(shí)回收，按照規(guī)定的流程進(jìn)行清洗、消毒，確保餐具清潔衛(wèi)生。3.定期對(duì)餐具消毒效果進(jìn)行檢測(cè)，保證消毒質(zhì)量。（五）廚房衛(wèi)生管理1.保持廚房環(huán)境整潔，每天工作結(jié)束后對(duì)廚房進(jìn)行全面清潔，包括爐灶、臺(tái)面、地面、墻壁等部位。2.定期清理廚房垃圾，保持垃圾桶清潔，及時(shí)更換垃圾袋。3.對(duì)廚房設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，符合衛(wèi)生要求。五、食品安全管理規(guī)范（一）食品安全制度1.建立健全食品安全管理制度，明確各崗位人員的食品安全職責(zé)。2.定期對(duì)員工進(jìn)行食品安全知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識(shí)和操作技能。3.制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，確保在發(fā)生食品安全事故時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處理。（二）食品添加劑使用1.嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。2.建立食品添加劑使用臺(tái)賬，記錄使用品種、數(shù)量、時(shí)間等信息。3.食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，確保使用安全。（三）食品留樣1.每餐次的食品成品應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。2.留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，做好標(biāo)識(shí)，記錄留樣食品的名稱、留樣時(shí)間、留樣人員等信息。（四）食品安全檢查1.每天對(duì)食品加工、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行食品安全自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.定期邀請(qǐng)食品安全監(jiān)管部門進(jìn)行檢查，積極配合監(jiān)管部門的工作，對(duì)提出的問題及時(shí)落實(shí)整改措施。六、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)管理制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。2.加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出合理、合規(guī)。3.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，為飯店管理層提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息，以便決策參考。（二）收入管理1.收銀員應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客的消費(fèi)信息，及時(shí)開具發(fā)票，確保收入準(zhǔn)確無誤。2.加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)收入的核對(duì)和監(jiān)控，防止漏收、錯(cuò)收等情況發(fā)生。3.定期對(duì)收入情況進(jìn)行分析，為飯店經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）成本費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制食材采購成本、人工成本、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用支出，降低經(jīng)營(yíng)成本。2.加強(qiáng)對(duì)成本費(fèi)用的核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施進(jìn)行降本增效。3.建立費(fèi)用報(bào)銷制度，明確報(bào)銷流程和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證。（四）資產(chǎn)管理1.加強(qiáng)對(duì)飯店固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)的管理，建立資產(chǎn)臺(tái)賬，定期進(jìn)行清查盤點(diǎn)。2.做好資產(chǎn)的購置、折舊、報(bào)廢等管理工作，確保資產(chǎn)的安全完整和合理使用。3.對(duì)閑置資產(chǎn)進(jìn)行妥善處理，提高資產(chǎn)使用效率。七、設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度，明確各設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人。2.定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試、檢查等工作，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.制定設(shè)備設(shè)施維修計(jì)劃，及時(shí)處理設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的故障和問題，減少設(shè)備設(shè)施停機(jī)時(shí)間。（二）設(shè)備設(shè)施更新改造1.根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要和設(shè)備設(shè)施的使用狀況，制定設(shè)備設(shè)施更新改造計(jì)劃。2.對(duì)更新改造的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行選型、采購、安裝調(diào)試等工作，確保新設(shè)備設(shè)施符合飯店的需求和標(biāo)準(zhǔn)。3.做好設(shè)備設(shè)施更新改造后的驗(yàn)收工作，確保設(shè)備設(shè)施正常投入使用。（三）能源管理1.加強(qiáng)能源管理，制定節(jié)能措施，降低能源消耗。2.定期對(duì)能源消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出節(jié)能潛力點(diǎn)，采取有效措施進(jìn)行節(jié)能降耗。3.對(duì)飯店的照明、空調(diào)、電器等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行合理控制，提倡節(jié)約能源。八、安全管理規(guī)范（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，確保飯店安全運(yùn)營(yíng)。2.制定安全檢查制度，定期對(duì)飯店進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）消防安全1.配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.保持消防通道暢通，不得堆放雜物，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)停放車輛。3.定期組織消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。（三）人員安全1.加強(qiáng)對(duì)員工的勞動(dòng)保護(hù)，為員工提供必要的勞動(dòng)防護(hù)用品。2.對(duì)廚房、餐廳等區(qū)域的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全防護(hù)，防止員工發(fā)生意外傷害。3.關(guān)注顧客的人身安全，確保餐廳環(huán)境安全，避免顧客發(fā)生滑倒摔傷等事故。（四）食品安全事故應(yīng)急處置1.如發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行救治和處理。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門