PAGE酒店管家部運營制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店管家部的運營管理，確保為賓客提供優(yōu)質、高效、個性化的服務，提升酒店的整體形象和競爭力，實現酒店的經營目標。（二）適用范圍本制度適用于酒店管家部全體員工，包括但不限于管家、樓層服務員、公共區(qū)域清潔員等。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終以賓客需求為導向，提供超出賓客期望的服務。2.服務質量第一原則：確保各項服務達到或超越行業(yè)標準，追求卓越品質。3.團隊協作原則：各崗位之間密切配合，形成高效協作的團隊，共同完成工作任務。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經驗，發(fā)現問題及時整改，持續(xù)提升服務水平和運營效率。二、崗位職責（一）管家崗位職責1.負責統籌安排所管轄樓層的賓客服務工作，確保服務質量和效率。2.迎接賓客入住，協助辦理入住手續(xù)，介紹酒店設施和服務項目。3.及時處理賓客的各類需求和投訴，協調相關部門解決問題。4.定期巡查樓層，檢查房間設施設備的完好情況，確?？头啃l(wèi)生達標。5.負責賓客遺留物品的登記、保管和歸還工作。6.與賓客保持良好溝通，收集賓客反饋意見，及時向上級匯報。（二）樓層服務員崗位職責1.按照標準流程做好客房清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、更換布草等。2.負責客房內設施設備的日常維護和保養(yǎng)，及時報修故障。3.為賓客提供各類貼身服務，如送洗熨衣物、送餐、叫醒服務等。4.關注樓層安全情況，發(fā)現異常及時報告并協助處理。5.協助管家完成其他相關工作任務。（三）公共區(qū)域清潔員崗位職責1.負責酒店公共區(qū)域的日常清潔工作，包括大堂、走廊、電梯、樓梯等。2.定期對公共區(qū)域的設施設備進行清潔和保養(yǎng)，確保環(huán)境整潔美觀。3.及時清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境衛(wèi)生。4.協助做好酒店大型活動或會議期間公共區(qū)域的清潔和布置工作。5.注意節(jié)約清潔用品，合理使用各類清潔工具和設備。三、服務流程與標準（一）賓客入住服務流程與標準1.預訂確認：接到賓客預訂信息后，及時與賓客確認預訂細節(jié)，包括入住日期及時間、退房日期及時間、房型、房價等。2.準備工作：根據賓客預訂信息，提前準備好歡迎信、房卡、鑰匙等相關物品，并確保所分配客房的設施設備完好、衛(wèi)生達標。3.迎接賓客：在酒店大堂或樓層電梯口熱情迎接賓客，主動幫賓客提拿行李，引導賓客至辦理入住手續(xù)處。4.辦理入住手續(xù)：協助前臺工作人員為賓客辦理入住手續(xù)，遞上歡迎飲品，介紹酒店基本情況和周邊信息。5.引領賓客至客房：引領賓客乘坐電梯前往客房，途中簡要介紹樓層設施和安全注意事項。6.客房介紹：進入客房后，再次向賓客介紹客房設施設備的使用方法，如空調、電視、電話、保險箱等，并詢問賓客是否還有其他需求。7.送客：詢問賓客是否需要其他服務，告知賓客如有任何問題可隨時聯系管家或撥打酒店服務熱線，禮貌送客。（二）客房清潔服務流程與標準1.準備工作：領取清潔工具和清潔用品，檢查客房內是否有賓客遺留物品，如有及時登記并上交。2.敲門進房：輕輕敲門，通報“Housekeeping”，等待賓客回應，如無回應，再次敲門并等待510秒后用鑰匙開門進入客房。3.整理床鋪：撤換床上臟布草，按照標準流程整理床鋪，做到四角平整、被子疊放整齊。4.清潔衛(wèi)生間：先清理衛(wèi)生間垃圾，然后依次清潔馬桶、洗手盆、淋浴間或浴缸，確保無污漬、水漬，地面干凈無水漬。5.擦拭家具及物品：用干凈抹布擦拭客房內的家具、電器、窗臺等物品表面，確保無灰塵、無污漬。6.補充客用品：按照標準配備客房內的一次性客用品，如洗漱用品、拖鞋、水杯等，并檢查是否齊全。7.檢查設施設備：檢查客房內的設施設備是否正常運行，如空調、電視、電話、熱水等，如有故障及時報修。8.清潔地面：用吸塵器吸凈客房地面灰塵，確保地面干凈整潔。9.離開客房：再次檢查客房衛(wèi)生和設施設備情況，確認無誤后關閉房門，填寫清潔記錄。（三）賓客退房服務流程與標準1.接到退房通知：及時得知賓客退房信息，了解賓客是否有遺留物品或特殊需求。2.查房：與賓客一同進入客房進行查房，按照規(guī)定流程檢查客房設施設備是否完好，物品是否齊全，有無損壞等情況。3.處理遺留物品：如賓客有遺留物品，及時登記并告知賓客領取方式和地點。4.結算費用：協助前臺工作人員與賓客結算費用，確保費用準確無誤。5.送客：感謝賓客的入住，主動幫賓客提拿行李，送至酒店大堂或電梯口，禮貌送客。6.后續(xù)清潔：查房結束后，及時通知樓層服務員對客房進行清潔和整理，為下一位賓客做好準備。四、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.管家部應制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。2.培訓內容包括服務技能、溝通技巧、安全知識、應急處理等方面，以提升員工的綜合素質和業(yè)務能力。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，由經驗豐富的員工或主管擔任培訓講師，分享工作經驗和技巧。2.外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的相關課程，拓寬員工視野，學習先進的管理理念和服務方法。3.現場培訓：在工作現場，由主管或資深員工對新員工進行一對一的指導和培訓，及時糾正錯誤操作，提高培訓效果。（三）員工發(fā)展1.建立員工晉升機制，為表現優(yōu)秀、能力突出的員工提供晉升機會，激勵員工積極進取。2.關注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供個性化的培訓和發(fā)展建議，幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃。3.鼓勵員工參加各類行業(yè)技能競賽和評選活動，提升員工的榮譽感和自信心，同時展示酒店的形象和實力。五、質量管理（一）質量標準制定1.根據行業(yè)標準和酒店實際情況，制定詳細的服務質量標準，明確各項服務環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和質量要求。2.質量標準應涵蓋服務態(tài)度、服務效率、服務技能、設施設備維護等方面，確保全面、細致地衡量服務質量。（二）質量監(jiān)督與檢查1.建立質量監(jiān)督小組，定期對管家部的服務質量進行檢查和評估，包括現場檢查、賓客滿意度調查等。2.主管應加強日常工作中的質量監(jiān)督，及時發(fā)現問題并督促員工整改，確保服務質量始終符合標準要求。3.定期分析質量檢查數據，總結存在的問題和不足，制定針對性的改進措施，持續(xù)提升服務質量。（三）賓客投訴處理1.建立賓客投訴處理機制，確保賓客投訴能夠得到及時、有效的處理。2.接到賓客投訴后，應立即向賓客表示歉意，并詳細了解投訴內容，記錄相關信息。3.迅速協調相關部門和人員對投訴問題進行調查和處理，在規(guī)定時間內給予賓客滿意的答復。4.對賓客投訴進行分類整理和分析，找出問題根源，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。六、物資管理（一）物資采購1.根據酒店運營需求和庫存情況，制定合理的物資采購計劃，確保各類物資的及時供應。2.采購物資應嚴格按照酒店規(guī)定的采購流程進行，選擇質量可靠、價格合理的供應商，確保物資品質。3.對采購的物資進行嚴格驗收，檢查物資的數量、規(guī)格、質量等是否符合要求，如有問題及時與供應商溝通解決。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對各類物資進行分類存放，做好標識和記錄。2.定期盤點物資庫存，確保賬實相符，及時清理積壓物資和過期物品。3.加強物資庫存的安全管理，防止物資損壞、丟失或被盜，確保物資存儲環(huán)境良好。（三）物資領用與消耗控制1.制定物資領用制度，明確領用流程和審批權限，員工領用物資需填寫領用申請表，經相關負責人審批后領取。2.嚴格控制物資消耗，根據實際使用情況合理發(fā)放物資，避免浪費。3.定期分析物資消耗數據，找出消耗量大的環(huán)節(jié)和原因，采取措施加以控制，降低運營成本。七、安全管理（一）安全制度與責任1.建立健全安全管理制度，明確各崗位員工的安全職責，確保安全工作落實到人。2.定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）消防安全1.確保酒店消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等。2.加強對員工的消防安全教育，組織消防演練，使員工熟悉火災報警流程、滅火器材使用方法和疏散逃生路線。3.嚴禁在酒店內違規(guī)使用明火和電器設備，確保消防安全。（三）客房安全1.加強客房安全管理，確?？头块T鎖、窗戶等設施設備安全可靠，防止賓客財物被盜。2.提醒賓客妥善保管個人財物，如有貴重物品可存放在酒店保險箱內。3.定期巡查客房，發(fā)現安全隱患及時處理，確保賓客住宿安全。（四）應急處理1.制定各類應急預案，如火災應急預案、突發(fā)事件應急預案等，明確應急處理流程和各部門職責