PAGE保安旅館查房制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅館安全管理，規(guī)范查房工作流程，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)旅館正常經(jīng)營秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本旅館全體保安人員及相關(guān)工作人員在執(zhí)行查房任務(wù)時(shí)的操作規(guī)范。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保查房工作合法合規(guī)。2.安全第一原則：將保障旅客和旅館安全放在首位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除各類安全隱患。3.文明禮貌原則：查房過程中要尊重旅客，文明用語，維護(hù)良好的溝通氛圍。4.準(zhǔn)確高效原則：準(zhǔn)確記錄查房情況，高效完成查房任務(wù)，不影響旅館正常運(yùn)營。二、查房人員職責(zé)（一）保安人員職責(zé)1.按照規(guī)定的查房時(shí)間、路線和要求，對旅館各樓層房間進(jìn)行巡查。2.檢查房間門窗是否關(guān)閉、鎖具是否完好，有無異常開啟跡象。3.查看房間內(nèi)有無明火、煙霧等消防安全隱患，消防設(shè)施是否正常。4.留意房間內(nèi)是否有可疑人員、異常聲響或其他異常情況。5.協(xié)助處理查房過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題，如旅客求助、設(shè)施損壞等，并及時(shí)向上級報(bào)告。6.認(rèn)真填寫查房記錄，詳細(xì)記錄查房時(shí)間、房間號、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況。（二）前臺(tái)工作人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)為保安人員提供查房所需的旅客入住信息，包括房間號、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。2.及時(shí)與保安人員溝通，了解查房進(jìn)展情況，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3.配合保安人員做好特殊情況的報(bào)告和記錄工作，確保信息傳遞準(zhǔn)確及時(shí)。（三）客房服務(wù)人員職責(zé)1.在查房前，確保所負(fù)責(zé)區(qū)域的房間整潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.協(xié)助保安人員進(jìn)入房間進(jìn)行查房，提供必要的協(xié)助和信息。3.對查房過程中發(fā)現(xiàn)的房間設(shè)施損壞情況及時(shí)進(jìn)行記錄，并通知維修人員進(jìn)行維修。4.根據(jù)查房結(jié)果，及時(shí)整理和補(bǔ)充客房用品，為下一批旅客做好準(zhǔn)備。三、查房時(shí)間與頻率（一）日常查房1.白天查房時(shí)間為上午[X]點(diǎn)至下午[X]點(diǎn)，每隔[X]小時(shí)進(jìn)行一次全面查房。2.夜間查房時(shí)間為晚上[X]點(diǎn)至次日早上[X]點(diǎn)，每隔[X]小時(shí)進(jìn)行一次重點(diǎn)查房，重點(diǎn)檢查消防安全、人員安全等情況。（二）特殊情況查房1.接到旅客投訴或舉報(bào)后，應(yīng)立即對相關(guān)房間進(jìn)行查房，核實(shí)情況并及時(shí)處理。2.遇到惡劣天氣、重大節(jié)日等特殊時(shí)期，應(yīng)增加查房頻率，確保旅館安全穩(wěn)定。3.旅館進(jìn)行裝修、維修等施工活動(dòng)時(shí)，應(yīng)根據(jù)施工進(jìn)度和影響范圍，適當(dāng)增加查房次數(shù)，并重點(diǎn)檢查施工區(qū)域及周邊房間的安全情況。四：查房流程（一）準(zhǔn)備工作1.保安人員提前與前臺(tái)工作人員溝通，獲取當(dāng)次查房的房間清單及相關(guān)入住信息。2.檢查查房所需工具，如手電筒、對講機(jī)等，確保設(shè)備完好可用。3.整理好查房記錄表格，準(zhǔn)備好筆等記錄工具。（二）進(jìn)入房間1.保安人員到達(dá)房間門口后，先輕輕敲門，表明身份，如“您好，保安查房”。2.等待旅客回應(yīng)，若旅客同意，使用鑰匙或房卡打開房門；若旅客拒絕，應(yīng)耐心說明查房目的和必要性，爭取旅客配合。如旅客仍拒絕，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，由上級協(xié)調(diào)處理。3.進(jìn)入房間后，先觀察房間整體情況，包括門窗、床鋪、物品擺放等是否正常，有無異常跡象。（三）安全檢查1.檢查門窗是否關(guān)閉緊密，門鎖是否能正常使用，窗戶防護(hù)設(shè)施是否完好。2.查看房間內(nèi)有無明火，如蠟燭、蚊香、煙頭未熄滅等情況，檢查電器設(shè)備是否正常使用，有無過載、短路等安全隱患。3.檢查消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、煙霧報(bào)警器等是否在位、完好有效，消防通道是否暢通無阻。4.留意房間內(nèi)是否有可疑人員或異常聲響，檢查是否存在隱藏的危險(xiǎn)物品或違禁物品。（四）設(shè)施設(shè)備檢查1.檢查房間內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)浴設(shè)施等是否完好無損，如有損壞應(yīng)做好記錄，并及時(shí)通知客房服務(wù)人員進(jìn)行維修。2.查看房間內(nèi)的給排水系統(tǒng)是否正常，有無漏水現(xiàn)象。3.檢查空調(diào)、照明、電視等設(shè)備的運(yùn)行情況，確保正常使用。（五）人員情況檢查1.確認(rèn)房間內(nèi)實(shí)際入住人數(shù)與登記信息是否一致，是否有無關(guān)人員留宿。2.詢問旅客是否有特殊需求或遇到困難，及時(shí)提供幫助和服務(wù)。（六）記錄與反饋1.在查房過程中，認(rèn)真填寫查房記錄表格，詳細(xì)記錄查房時(shí)間、房間號、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要信息。2.對于發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如設(shè)施損壞等，當(dāng)場告知客房服務(wù)人員，并要求其及時(shí)處理；對于重大安全隱患或緊急情況，應(yīng)立即向上級報(bào)告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。3.將查房結(jié)果及時(shí)反饋給前臺(tái)工作人員，確保信息共享，以便對相關(guān)情況進(jìn)行跟進(jìn)和處理。五、查房記錄與檔案管理（一）查房記錄要求1.查房記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的表格格式，包括日期、星期、查房人員、房間號、房態(tài)、入住人數(shù)、退房時(shí)間、查房情況（詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的問題及處理措施）等欄目。2.記錄內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)，字跡清晰，不得隨意涂改。如有涂改，應(yīng)在涂改處加蓋查房人員印章或簽名確認(rèn)。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)明確記錄問題的具體情況、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、處理情況及處理結(jié)果等信息。（二）檔案管理1.每日查房記錄應(yīng)及時(shí)整理歸檔，按照日期順序裝訂成冊，妥善保存。2.查房記錄檔案保存期限為[X]年，以備查閱和追溯。3.建立電子檔案備份，以便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。電子檔案應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。六、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.定期組織保安人員及相關(guān)工作人員進(jìn)行查房制度規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、安全知識(shí)、查房流程、記錄要求等。2.通過案例分析、模擬演練等方式，提高工作人員的實(shí)際操作能力和應(yīng)急處理能力。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對工作人員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗執(zhí)行查房任務(wù)。（二）監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，對查房工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括查房人員是否按時(shí)、按要求進(jìn)行查房，查房記錄是否真實(shí)、完整，發(fā)現(xiàn)的問題是否及時(shí)處理等。3.對于違反查房制度規(guī)范的行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并按照旅館相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重的，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分或辭退處理。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.在查房工作中表現(xiàn)突出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除重大安全隱患，避免旅館和旅客遭受重大損失的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對提出合理化建議，改進(jìn)查房工作流程或方法，提高工作效率和質(zhì)量的工作人員，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)工作人員積極履行查房職責(zé)，保障旅館安全運(yùn)營。（二）懲罰1.對未按照規(guī)定進(jìn)行查房，或查房記錄不真實(shí)、不完整的工作人員，給予批評教育，并責(zé)令其限期整改。2.因工作失誤導(dǎo)致