PAGE地鐵站點(diǎn)值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)地鐵站點(diǎn)的運(yùn)營管理，確保地鐵運(yùn)營的安全、有序、高效，保障乘客的出行安全和服務(wù)質(zhì)量，特制定本值班制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有地鐵站點(diǎn)的值班人員，包括行車值班員、客運(yùn)值班員、站務(wù)員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全運(yùn)營放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定，確保地鐵運(yùn)行安全和乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)，確保各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各崗位值班人員應(yīng)密切配合，相互協(xié)作，共同完成地鐵站點(diǎn)的運(yùn)營任務(wù)。二、值班人員職責(zé)（一）行車值班員職責(zé)1.負(fù)責(zé)車站行車工作的組織和指揮，監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，確保列車運(yùn)行安全。2.辦理列車進(jìn)出站、折返等作業(yè)手續(xù)，準(zhǔn)確填寫行車日志和相關(guān)報(bào)表。3.與控制中心、相鄰車站保持密切聯(lián)系，及時(shí)傳遞行車信息，協(xié)調(diào)處理行車突發(fā)事件。4.負(fù)責(zé)車站行車設(shè)備的日常巡檢和簡單故障處理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）客運(yùn)值班員職責(zé)1.負(fù)責(zé)車站客運(yùn)組織工作的管理和協(xié)調(diào)，合理安排人力，確保乘客有序乘降。2.監(jiān)控車站客流情況，及時(shí)采取措施應(yīng)對(duì)大客流，保障乘客安全。3.負(fù)責(zé)票務(wù)管理工作，包括車票發(fā)售、回收、清點(diǎn)、結(jié)算等，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無誤。4.處理乘客票務(wù)糾紛和投訴，做好解釋和安撫工作，維護(hù)車站正常秩序。（三）站務(wù)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)站臺(tái)、站廳的乘客服務(wù)工作，引導(dǎo)乘客正確乘車，解答乘客咨詢。2.協(xié)助客運(yùn)值班員做好客流組織工作，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)，維護(hù)站臺(tái)和站廳秩序。3.負(fù)責(zé)車站設(shè)備設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助處理簡單故障。4.配合行車值班員做好列車進(jìn)出站的相關(guān)工作，確保車門、屏蔽門正常開關(guān)。三、值班工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.值班人員應(yīng)提前到達(dá)車站，簽到并領(lǐng)取工作備品。2.參加班前會(huì)，了解運(yùn)營情況、行車計(jì)劃、客流預(yù)測等信息，明確本班工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。3.檢查各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域和設(shè)備設(shè)施，確保狀態(tài)良好，如有問題及時(shí)報(bào)告并記錄。（二）班中作業(yè)1.行車值班員按照規(guī)定時(shí)間開啟相關(guān)設(shè)備，進(jìn)入行車值班崗位。密切關(guān)注列車運(yùn)行狀態(tài)，根據(jù)列車運(yùn)行圖和調(diào)度指令，準(zhǔn)確辦理列車進(jìn)出站、折返等作業(yè)手續(xù)。實(shí)時(shí)監(jiān)控車站行車設(shè)備的運(yùn)行情況，如信號(hào)設(shè)備、道岔設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告并采取應(yīng)急措施。與控制中心、相鄰車站保持不間斷聯(lián)系，及時(shí)傳遞行車信息，協(xié)調(diào)處理行車突發(fā)事件。認(rèn)真填寫行車日志、設(shè)備故障記錄等相關(guān)報(bào)表，確保記錄準(zhǔn)確、完整。2.客運(yùn)值班員組織站務(wù)員做好站臺(tái)、站廳的客運(yùn)組織工作，引導(dǎo)乘客有序乘降。監(jiān)控車站客流情況，根據(jù)客流變化及時(shí)調(diào)整人力安排，采取有效的客流控制措施，如設(shè)置導(dǎo)流設(shè)施、引導(dǎo)乘客分批進(jìn)站等。負(fù)責(zé)票務(wù)管理工作，嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)章制度進(jìn)行車票發(fā)售、回收、清點(diǎn)、結(jié)算等操作。認(rèn)真核對(duì)車票信息，確保票款相符，杜絕票務(wù)差錯(cuò)。處理乘客票務(wù)糾紛和投訴，耐心傾聽乘客訴求，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理和解釋，及時(shí)安撫乘客情緒，避免矛盾激化。定期對(duì)票務(wù)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，如自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)等。3.站務(wù)員在站臺(tái)、站廳各崗位就位，開展乘客服務(wù)工作。引導(dǎo)乘客正確乘車，解答乘客咨詢，為乘客提供必要的幫助。協(xié)助客運(yùn)值班員做好客流組織工作，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)候車，維持站臺(tái)和站廳的秩序。注意觀察乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止不安全行為，確保乘客安全。按照規(guī)定巡查車站設(shè)備設(shè)施，如電梯、自動(dòng)扶梯、通風(fēng)空調(diào)設(shè)備等，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告客運(yùn)值班員或行車值班員，并協(xié)助處理簡單故障。列車進(jìn)站前，站在指定位置立崗，做好接車準(zhǔn)備工作。列車到達(dá)后，協(xié)助行車值班員做好車門、屏蔽門開關(guān)的監(jiān)護(hù)工作，確保乘客上下車安全。（三）班后總結(jié)1.值班結(jié)束后，值班人員應(yīng)清理各自工作區(qū)域，整理工作備品，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源。2.召開班后會(huì)，總結(jié)本班工作情況，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。3.填寫值班記錄和相關(guān)報(bào)表，將工作情況詳細(xì)記錄下來，以便后續(xù)查閱和分析。4.與接班人員做好交接工作，將本班未完成的工作、設(shè)備設(shè)施狀況、遺留問題等向接班人員交代清楚，確保工作的連續(xù)性。四、值班紀(jì)律與要求（一）工作紀(jì)律1.值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.在工作期間，必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。如需臨時(shí)離崗，應(yīng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并安排好替崗人員。3.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得在工作時(shí)間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。4.保守公司機(jī)密，不得泄露地鐵運(yùn)營的相關(guān)信息，如行車計(jì)劃、客流數(shù)據(jù)、設(shè)備故障等。（二）服務(wù)要求1.樹立良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)形象，使用文明用語，熱情、禮貌地為乘客服務(wù)。2.耐心解答乘客咨詢，主動(dòng)幫助乘客解決問題，不得推諉、敷衍乘客。3.對(duì)待乘客投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。4.不斷提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，掌握新的服務(wù)技能和知識(shí)。（三）應(yīng)急處置要求1.值班人員應(yīng)熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急處置流程和方法。2.遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，迅速采取有效的應(yīng)急措施，確保乘客安全和地鐵運(yùn)營秩序。3.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告突發(fā)事件情況，按照上級(jí)指令進(jìn)行處置，并配合相關(guān)部門做好后續(xù)工作。4.認(rèn)真總結(jié)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置措施。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.公司應(yīng)定期組織值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行車知識(shí)、客運(yùn)組織、票務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。2.培訓(xùn)形式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種方式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)值班人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。公司可提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，方便值班人員學(xué)習(xí)。（二）考核1.建立健全值班人員考核制度，對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日?？己?、定期考核、專項(xiàng)考核等。日常考核由上級(jí)管理人員根據(jù)值班人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；定期考核每季度或半年進(jìn)行一次，采用書面考試、實(shí)際操作等方式進(jìn)行；專項(xiàng)考核針對(duì)特定的工作任務(wù)或突發(fā)事件進(jìn)行考核。3