PAGE便民大廳工作規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)便民大廳管理，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)為群眾提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本工作規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于便民大廳全體工作人員及進(jìn)駐便民大廳的各窗口單位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。3.公開(kāi)透明原則：公開(kāi)辦事流程、辦事依據(jù)、辦事時(shí)限、辦事結(jié)果等信息，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員要熱情、周到、文明服務(wù)，樹(shù)立良好形象。二、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)便民大廳工作需要，合理配備工作人員，明確各崗位職責(zé)。2.進(jìn)駐便民大廳的各窗口單位應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的人員到窗口工作。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.建立健全工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等。3.對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守工作程序和工作規(guī)范，不得擅自離崗、串崗。3.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。4.保守工作秘密，不得泄露群眾個(gè)人信息和工作機(jī)密。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員要熱情接待辦事群眾，主動(dòng)詢問(wèn)辦事需求，耐心解答群眾問(wèn)題。2.使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。3.不得與辦事群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照規(guī)定的辦事流程和辦事時(shí)限辦理業(yè)務(wù)，不得拖延、推諉。2.對(duì)符合條件的申請(qǐng)事項(xiàng)，要及時(shí)辦理；對(duì)不符合條件的，要耐心說(shuō)明理由。3.提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，盡量減少群眾辦事成本。（三）服務(wù)環(huán)境1.保持便民大廳環(huán)境整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.提供必要的服務(wù)設(shè)施，如桌椅、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)等，方便群眾辦事。3.設(shè)立意見(jiàn)箱，及時(shí)收集群眾意見(jiàn)和建議，對(duì)群眾反映的問(wèn)題要及時(shí)處理和反饋。四、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）受理1.對(duì)辦事群眾提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行認(rèn)真審核，符合受理?xiàng)l件的，予以受理；不符合受理?xiàng)l件的，一次性告知群眾需要補(bǔ)充的材料。2.對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行登記，記錄申請(qǐng)時(shí)間、申請(qǐng)人、申請(qǐng)事項(xiàng)等信息。（二）辦理1.按照規(guī)定的辦事流程和辦事時(shí)限辦理業(yè)務(wù)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤。2.對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的事項(xiàng)，實(shí)行聯(lián)合辦理或牽頭辦理，明確主辦部門(mén)和協(xié)辦部門(mén)職責(zé)，確保事項(xiàng)順利辦理。3.在辦理過(guò)程中，如遇特殊情況需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，要及時(shí)告知群眾，并說(shuō)明理由。（三）反饋1.辦理結(jié)果要及時(shí)反饋給辦事群眾，可通過(guò)電話、短信、郵寄等方式告知。2.對(duì)群眾的咨詢和投訴，要及時(shí)回復(fù)和處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。五、信息化建設(shè)（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立健全便民大廳信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理信息化、自動(dòng)化。2.加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全管理，確保信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)安全可靠。（二）信息公開(kāi)1.通過(guò)便民大廳網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電子顯示屏等渠道，及時(shí)公開(kāi)辦事流程、辦事依據(jù)、辦事時(shí)限、辦事結(jié)果等信息。2.提供網(wǎng)上辦事服務(wù)，方便群眾在線辦理業(yè)務(wù)。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.對(duì)便民大廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解群眾辦事需求和熱點(diǎn)問(wèn)題，為優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。2.利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，加強(qiáng)對(duì)便民大廳工作的監(jiān)督和管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。六、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)便民大廳工作人員和各窗口單位的監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)便民大廳工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）群眾監(jiān)督1.設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)郵箱等，接受群眾監(jiān)督舉報(bào)。2.對(duì)群眾的監(jiān)督舉報(bào)要及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（三）社會(huì)監(jiān)督1.邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體等對(duì)便民大廳工作進(jìn)行監(jiān)督。2.根據(jù)社會(huì)監(jiān)督意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立投訴受理窗口，負(fù)責(zé)受理群眾的投訴舉報(bào)。2.對(duì)群眾的投訴舉報(bào)要認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容和訴求。（二）投訴調(diào)查1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.調(diào)查過(guò)程中要客觀公正，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。2.處理結(jié)果要及時(shí)反饋給投訴人，并告知投訴人處理依據(jù)和處理結(jié)果。（四）投訴反饋1.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.將投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定便民大廳應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案要涵蓋火災(zāi)、地震、網(wǎng)絡(luò)故障、突發(fā)事件等方面。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、人員疏散、設(shè)備搶修等。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告事件情況，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和群