PAGE信訪代辦服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步規(guī)范信訪代辦服務(wù)工作，提高信訪工作效率和質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所開展的信訪代辦服務(wù)工作，包括但不限于信訪事項(xiàng)的受理、登記、交辦、跟蹤、反饋等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定開展信訪代辦服務(wù)工作，確保程序合法、公正、透明。2.便民利民原則：以方便群眾為出發(fā)點(diǎn)，簡化辦事流程，提高服務(wù)效率，為群眾提供便捷、高效的信訪渠道。3.及時(shí)高效原則：對群眾反映的信訪事項(xiàng)，及時(shí)受理、交辦、跟蹤，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理，做到事事有回音，件件有著落。4.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，明確責(zé)任主體，分級負(fù)責(zé)，歸口辦理，避免推諉扯皮。二、信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪代辦服務(wù)中心設(shè)立信訪代辦服務(wù)中心，作為本公司/組織開展信訪代辦服務(wù)工作的專門機(jī)構(gòu)。信訪代辦服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導(dǎo)督促信訪代辦服務(wù)工作，具體承擔(dān)以下職責(zé)：1.制定和完善信訪代辦服務(wù)工作制度、流程和規(guī)范。2.受理、登記群眾通過各種渠道反映的信訪事項(xiàng)。3.對信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類、交辦，并跟蹤辦理情況。4.定期對信訪代辦服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)分析，向上級部門報(bào)告工作情況。5.協(xié)調(diào)解決信訪代辦服務(wù)工作中遇到的重大問題。（二）信訪代辦員1.在信訪代辦服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)具體承辦群眾的信訪事項(xiàng)。2.主動(dòng)收集、了解群眾的信訪需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解矛盾糾紛。3.按照規(guī)定的程序和要求，認(rèn)真做好信訪事項(xiàng)的受理、登記、交辦、跟蹤、反饋等工作。4.向群眾宣傳解釋信訪法律法規(guī)和政策，引導(dǎo)群眾依法有序信訪。5.定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。三、信訪代辦服務(wù)工作流程（一）受理1.信訪代辦服務(wù)中心通過設(shè)立專門的信訪接待窗口、開通網(wǎng)上信訪平臺、公布信訪電話等多種渠道，受理群眾的信訪事項(xiàng)。2.群眾提出信訪事項(xiàng)時(shí)，信訪代辦員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽群眾訴求，詳細(xì)記錄信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、訴求、聯(lián)系方式等信息，并填寫《信訪代辦登記表》。3.對不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，信訪代辦員應(yīng)向群眾說明情況，并告知其向有權(quán)處理的部門反映。（二）登記1.信訪代辦員對受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、受理時(shí)間、交辦時(shí)間等。2.登記信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰，確保后續(xù)工作的順利開展。（三）交辦1.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，信訪代辦服務(wù)中心及時(shí)將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門或單位辦理。2.交辦時(shí)應(yīng)明確辦理要求、辦理期限等，并填寫《信訪事項(xiàng)交辦單》。3.對涉及多個(gè)部門或單位的信訪事項(xiàng)，應(yīng)明確牽頭辦理部門，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理。（四）跟蹤1.責(zé)任部門或單位接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)按照要求及時(shí)辦理，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理情況反饋給信訪代辦服務(wù)中心。2.信訪代辦服務(wù)中心對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解辦理進(jìn)度，督促責(zé)任部門或單位按時(shí)辦結(jié)。3.對辦理過程中出現(xiàn)的問題或困難，信訪代辦服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保信訪事項(xiàng)得到妥善處理。（五）反饋1.責(zé)任部門或單位辦理完畢信訪事項(xiàng)后，應(yīng)將辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪代辦服務(wù)中心。2.信訪代辦服務(wù)中心收到辦理結(jié)果后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給信訪人，并做好解釋說明工作。3.對信訪人不滿意辦理結(jié)果的，信訪代辦服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任部門或單位進(jìn)行復(fù)查、復(fù)核，并將復(fù)查、復(fù)核結(jié)果再次反饋給信訪人。四、信訪代辦服務(wù)工作要求（一）服務(wù)態(tài)度1.信訪代辦員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致地接待群眾，認(rèn)真傾聽群眾訴求，不得推諉、敷衍、拖延。2.對待群眾應(yīng)一視同仁，不得歧視、刁難群眾，不得泄露群眾的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得擅自離崗、脫崗。3.保守工作秘密，不得泄露信訪事項(xiàng)的辦理情況和相關(guān)信息。4.嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得接受信訪人的財(cái)物或其他利益。（三）業(yè)務(wù)能力1.信訪代辦員應(yīng)熟悉信訪法律法規(guī)和政策，掌握信訪工作流程和方法。2.具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力和解決問題能力。3.定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。五、信訪代辦服務(wù)工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督1.建立健全信訪代辦服務(wù)工作監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對信訪代辦服務(wù)工作的全過程監(jiān)督。2.定期對信訪代辦服務(wù)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.設(shè)立舉報(bào)電話和信箱，接受群眾對信訪代辦服務(wù)工作的監(jiān)督和舉報(bào)。（二）考核1.制定信訪代辦服務(wù)工作考核辦法，對信訪代辦服務(wù)中心和信訪代辦員的工作進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、交辦率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度等。3.對考核結(jié)果優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對考核結(jié)果不合格的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。六、信訪代辦服務(wù)工作保障措施（一）人員保障1.配備足夠數(shù)量的信訪代辦員，確保信訪代辦服務(wù)工作的正常開展。2.加強(qiáng)對信訪代辦員的培訓(xùn)和管理，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。（二）經(jīng)費(fèi)保障1.設(shè)立信訪代辦服務(wù)工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障信訪代辦服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)主要用于信訪代辦員培訓(xùn)、辦公設(shè)備購置、信訪事項(xiàng)辦理等方面的支出。（三）技術(shù)保障1.加強(qiáng)信訪代辦服務(wù)信息化建設(shè)，建立健全網(wǎng)上信訪平臺，提高