PAGE養(yǎng)生會所行為規(guī)范制度一、總則1.目的本行為規(guī)范制度旨在規(guī)范養(yǎng)生會所全體員工的行為，確保會所服務質(zhì)量，維護會所良好形象，保障會所的正常運營秩序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、健康的養(yǎng)生服務，促進養(yǎng)生會所的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于養(yǎng)生會所內(nèi)所有員工，包括但不限于管理人員、技師、客服人員、后勤人員等。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保會所運營合法合規(guī)。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，滿足顧客對養(yǎng)生服務的期望。團隊協(xié)作原則：強調(diào)員工之間的協(xié)作與配合，共同營造和諧、高效的工作氛圍，實現(xiàn)會所整體目標。誠實守信原則：秉持誠實守信的價值觀，對待顧客、合作伙伴和同事，樹立良好的信譽。持續(xù)改進原則：不斷審視和優(yōu)化會所的行為規(guī)范制度，適應市場變化和顧客需求，持續(xù)提升服務質(zhì)量和管理水平。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實守信：員工應如實向顧客介紹養(yǎng)生服務項目、產(chǎn)品功效、價格等信息，不得虛假宣傳或誤導顧客。敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行工作職責，努力提高工作效率和質(zhì)量。廉潔奉公：嚴禁員工利用工作之便謀取私利，不得接受顧客或供應商的賄賂、回扣或其他不正當利益。保守機密：嚴格保守會所的商業(yè)機密、顧客信息和技術秘密，不得泄露給任何無關人員。2.服務態(tài)度熱情主動：員工在接待顧客時應主動打招呼，面帶微笑，熱情友好，展現(xiàn)積極向上的服務態(tài)度。耐心細致：認真傾聽顧客需求，耐心解答顧客疑問，提供詳細、準確的服務建議，確保顧客清楚了解服務內(nèi)容和流程。文明禮貌：使用文明用語，尊重顧客的人格和隱私，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。周到體貼：關注顧客在服務過程中的感受，及時提供必要的幫助和關懷，使顧客感受到貼心的服務體驗。3.工作紀律遵守考勤制度：按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。堅守工作崗位：工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。如需臨時離開崗位，應向主管領導請假并安排好工作交接。服從工作安排：員工應服從上級領導的工作安排，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務。如有不同意見，應通過正常渠道向上反映，不得消極怠工或拒不執(zhí)行。遵守會所規(guī)章制度：嚴格遵守會所制定的各項規(guī)章制度，不得違反或擅自更改。如有違反，將按照相關規(guī)定進行處理。4.形象儀表著裝規(guī)范：員工應按照會所規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應干凈無污漬、無破損，不得擅自修改工作服樣式。儀容整潔：保持頭發(fā)干凈整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型或化濃妝。男士應保持面部清爽，女士應化淡妝，展現(xiàn)自然、大方的形象。舉止得體：言行舉止應文明、規(guī)范，不得有不雅行為。站立時應挺胸收腹，坐姿端正，行走時步伐輕盈、穩(wěn)健。佩戴工牌：員工應佩戴統(tǒng)一的工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識別。三、服務流程規(guī)范1.接待顧客迎接顧客：顧客進入會所時，前臺接待人員應立即起身，微笑迎接顧客，主動打招呼，并引導顧客至休息區(qū)就座。了解需求：與顧客溝通，了解顧客的養(yǎng)生需求和服務項目偏好，記錄相關信息。介紹服務：根據(jù)顧客需求，詳細介紹會所提供的養(yǎng)生服務項目、服務內(nèi)容、價格、時長等信息，解答顧客疑問。安排服務：根據(jù)顧客需求和會所實際情況，為顧客安排合適的技師和服務時間，并引導顧客至相應的服務區(qū)域。2.服務準備環(huán)境準備：技師在服務前應確保服務區(qū)域干凈整潔，溫度、濕度適宜，設備設施完好無損。用品準備：準備好所需的養(yǎng)生用品、工具和材料，如毛巾、精油、按摩器具等，確保用品質(zhì)量合格、數(shù)量充足。自身準備：技師應整理好個人儀容儀表，洗凈雙手，做好服務前的準備工作。3.服務實施溝通確認：技師在開始服務前，應再次與顧客溝通，確認服務項目、服務部位、力度要求等信息，確保顧客舒適滿意。規(guī)范操作：嚴格按照養(yǎng)生服務項目的操作流程和標準進行服務，動作規(guī)范、熟練，力度適中，注重手法技巧和服務質(zhì)量。關注顧客：在服務過程中，密切關注顧客的反應和需求，及時調(diào)整服務方式和力度，確保顧客始終處于舒適狀態(tài)。如顧客有不適或特殊需求，應立即停止服務并向上級報告。安全保障：注意服務過程中的安全問題，避免因操作不當給顧客造成傷害。使用養(yǎng)生用品和工具時，應遵循安全操作規(guī)程，確保顧客人身安全。4.服務結束整理記錄：服務結束后，技師應幫助顧客整理衣物，清理服務區(qū)域，收拾好養(yǎng)生用品和工具，并填寫服務記錄，包括服務項目、時長、顧客反饋等信息。顧客反饋：引導顧客至休息區(qū)稍作休息，詢問顧客對服務的滿意度，收集顧客的意見和建議。如顧客對服務有不滿意之處，應及時向顧客道歉并采取相應的補救措施。送別顧客：前臺接待人員在顧客離開會所時，應微笑送別顧客，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次惠顧。四、衛(wèi)生與安全規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生定期清潔：會所應制定詳細的環(huán)境衛(wèi)生清潔制度，定期對會所內(nèi)的各個區(qū)域進行清潔消毒，包括休息區(qū)、服務區(qū)域、衛(wèi)生間、走廊等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。保持通風：保持會所內(nèi)空氣流通，定期開窗通風，安裝空氣凈化設備，確?？諝赓|(zhì)量符合衛(wèi)生標準。垃圾分類處理：對會所產(chǎn)生的垃圾進行分類收集、存放和處理，按照環(huán)保要求進行處置，避免環(huán)境污染。2.用品衛(wèi)生嚴格采購：養(yǎng)生會所使用的養(yǎng)生用品、工具和材料應從正規(guī)渠道采購，確保質(zhì)量合格、符合衛(wèi)生標準。定期消毒：對養(yǎng)生用品、工具和材料進行定期消毒處理，如毛巾、床單、按摩器具等，防止交叉感染。專人專用：為顧客提供的養(yǎng)生用品應做到專人專用，避免混用，確保顧客的健康安全。3.安全管理設施設備安全：定期對會所內(nèi)設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行，無安全隱患。如發(fā)現(xiàn)設施設備存在故障或安全問題，應及時維修或更換。消防安全：配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓等，并確保其完好有效。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。人員安全：加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識和自我保護能力。在服務過程中，注意保護顧客的人身安全，避免因操作不當引發(fā)安全事故。食品安全：如果會所提供餐飲服務，應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標準，保障顧客飲食安全。五、培訓與考核規(guī)范1.培訓計劃：會所應制定年度培訓計劃，根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，確定培訓內(nèi)容和培訓方式，包括專業(yè)技能培訓、服務意識培訓、職業(yè)道德培訓等。培訓計劃應明確培訓時間、培訓地點、培訓師資等信息，并報上級領導審批后組織實施。2.培訓實施：按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實踐操作等多種形式。培訓過程中，應注重培訓效果的評估，通過課堂提問、實際操作、考試考核等方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。3.考核評估：定期對員工進行考核評估，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等方面?？己朔绞娇刹捎蒙霞壴u價、同事評價與自我評價相結合的方式，確?？己私Y果客觀、公正。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不稱職的員工進行相應的處理，如培訓補考、調(diào)崗、辭退等。4.培訓記錄：建立完善的培訓記錄檔案，對每次培訓的時間、地點、內(nèi)容、參加人員、考核結果等信息進行詳細記錄。培訓記錄檔案應妥善保管，以備查閱和參考。六、投訴與處理規(guī)范1.投訴受理：會所應設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便顧客隨時反饋問題。前臺接待人員在接到顧客投訴時，應認真傾聽顧客訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，并及時向主管領導報告。2.投訴調(diào)查：主管領導接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情真相，收集相關證據(jù)。調(diào)查過程中，應保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。3.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結果，制定相應的處理措施，及時回復顧客投訴。處理措施應根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴重程度而定，包括道歉、退款、補償、改進服務等。對于投訴較為嚴重的問題，應追究相關人員的責任，并采取相應的整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。4.投訴跟蹤：對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解顧客對處理結果的滿意度。如顧客對處理結果仍不滿意，應進