PAGE建立規(guī)范物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強本公司物業(yè)管理工作，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，營造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定，依法履行職責(zé)，維護各方合法權(quán)益。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時的物業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和滿意度。3.專業(yè)規(guī)范原則：建立專業(yè)化的管理團隊，運用科學(xué)的管理方法和手段，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅持公平、公正的原則，對待所有業(yè)主和使用人，不偏袒、不歧視，維護良好的管理秩序。二、物業(yè)項目接管與驗收（一）接管程序1.公司在接管物業(yè)項目前，應(yīng)與開發(fā)建設(shè)單位簽訂物業(yè)管理委托合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.組建接管驗收小組，由工程技術(shù)、物業(yè)管理等專業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)物業(yè)項目的接管驗收工作。3.接管驗收小組應(yīng)提前熟悉物業(yè)項目的基本情況，包括工程建設(shè)資料、設(shè)施設(shè)備清單等，制定接管驗收計劃。（二）驗收內(nèi)容1.物業(yè)共用部位驗收：包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、電梯井道、架空層及設(shè)備間等。2.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備驗收：給排水系統(tǒng)：檢查管道是否暢通，水質(zhì)是否達標(biāo)，水泵運行是否正常等。供電系統(tǒng)：包括高低壓配電柜、變壓器、配電箱、線路等，檢查供電是否正常，計量裝置是否準(zhǔn)確。消防系統(tǒng)：驗收消防設(shè)施設(shè)備的配備是否齊全、完好，消防通道是否暢通，消防報警系統(tǒng)是否正常運行。電梯系統(tǒng)：檢查電梯的運行狀況、安全裝置是否有效，電梯機房環(huán)境是否符合要求。智能化系統(tǒng)：如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)等，檢查其功能是否正常，運行是否穩(wěn)定。3.綠化及環(huán)境衛(wèi)生驗收：檢查綠化植物的品種、數(shù)量、成活率，綠地是否整潔，環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施是否齊全。4.其他驗收：如物業(yè)服務(wù)用房、停車場、垃圾轉(zhuǎn)運站等配套設(shè)施的驗收。（三）驗收標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照國家和地方現(xiàn)行的相關(guān)工程質(zhì)量驗收規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行驗收。2.對于驗收中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時記錄，并要求開發(fā)建設(shè)單位限期整改，整改合格后方可接管。3.接管驗收合格后，應(yīng)辦理接管手續(xù)，雙方簽字確認(rèn)，明確物業(yè)項目的接管時間和狀態(tài)。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋及共用部位維修養(yǎng)護1.定期對房屋進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋的一般性損壞問題，如屋面漏水、墻面裂縫、門窗損壞等。2.對物業(yè)共用部位進行日常維護保養(yǎng)，保持其完好、整潔，包括樓道、樓梯扶手、電梯前室、屋頂、外墻等。3.按照規(guī)定的維修養(yǎng)護周期，對房屋及共用部位進行大中修和更新改造，確保其使用功能正常。（二）共用設(shè)施設(shè)備運行維護1.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、運行狀況、維修保養(yǎng)記錄等。2.配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維護人員，按照操作規(guī)程定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢維護，確保其正常運行。3.制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，及時處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障業(yè)主和使用人的正常生活和工作。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。2.合理配置保潔人員和清潔設(shè)備，定時對物業(yè)區(qū)域進行清掃保潔，包括公共區(qū)域、樓道、電梯、停車場等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.及時清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾收集容器定期清洗消毒，防止異味和二次污染。4.加強對衛(wèi)生死角的清理，定期進行消毒消殺工作，預(yù)防疾病傳播。（四）綠化養(yǎng)護管理1.根據(jù)物業(yè)區(qū)域的綠化規(guī)劃，制定綠化養(yǎng)護方案，明確養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)和措施。2.配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護人員，定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。3.及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化環(huán)境整潔。（五）安全防范管理1.建立健全安全防范制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案，明確安全責(zé)任和防范措施。2.配備專業(yè)的安保人員，實行24小時值班制度，對物業(yè)區(qū)域進行巡邏檢查，重點部位重點監(jiān)控。3.加強門禁管理，嚴(yán)格人員和車輛出入登記，確保物業(yè)區(qū)域安全。4.定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高安保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。（六）客戶服務(wù)1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，為業(yè)主和使用人提供一站式服務(wù)，及時受理和處理業(yè)主的投訴、建議和咨詢。2.建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧融洽的社區(qū)氛圍。（七）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各項服務(wù)內(nèi)容的具體要求和量化指標(biāo)，如房屋完好率、設(shè)施設(shè)備運行合格率、環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)率、綠化養(yǎng)護達標(biāo)率、安全事故發(fā)生率等。2.定期對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行檢查評估，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行打分考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。四、物業(yè)費用管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)物業(yè)項目的實際情況，結(jié)合當(dāng)?shù)匚飪r部門的指導(dǎo)價，制定合理的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)。2.物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)管理委托合同中明確約定，并向業(yè)主和使用人進行公示。（二）收費方式1.物業(yè)費用可以采取按月、季、半年或年度等方式收取，具體收費方式由物業(yè)管理委托合同約定。2.鼓勵業(yè)主采用銀行代扣、網(wǎng)上繳費等便捷的收費方式，提高收費效率。（三）費用核算與管理1.建立健全物業(yè)費用核算制度，對物業(yè)費用的收支情況進行詳細(xì)記錄和核算，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。2.物業(yè)費用應(yīng)?？顚Ｓ?，主要用于物業(yè)服務(wù)支出、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、人員薪酬等，不得挪作他用。3.定期向業(yè)主和使用人公布物業(yè)費用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。（四）欠費管理1.對于業(yè)主拖欠物業(yè)費用的情況，應(yīng)及時進行催繳。催繳方式可以包括上門催繳、電話催繳、書面通知等。2.對于長期拖欠物業(yè)費用且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，可按照物業(yè)管理委托合同的約定，通過法律途徑解決。五、員工管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)需求，制定人員招聘計劃，招聘具有相應(yīng)專業(yè)知識和技能的員工。2.建立員工培訓(xùn)制度，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)技能、安全知識等方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）績效考核1.建立員工績效考核制度，制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績等進行定期考核。2.績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作績效等因素確定薪酬水平，確保員工的付出得到相應(yīng)的回報。2.按照國家法律法規(guī)的要求，為員工繳納社會保險、住房公積金等福利，保障員工的合法權(quán)益。3.提供其他福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機會等，增強員工的歸屬感和忠誠度。（四）員工紀(jì)律與獎懲1.制定員工紀(jì)律規(guī)定，明確員工的行為準(zhǔn)則和工作紀(jì)律，要求員工嚴(yán)格遵守。2.對遵守紀(jì)律、工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對違反紀(jì)律、工作失誤的員工進行批評教育和相應(yīng)的處罰。六、檔案管理（一）檔案分類1.物業(yè)項目檔案：包括物業(yè)接管驗收資料、工程建設(shè)資料、設(shè)施設(shè)備檔案等。2.業(yè)主檔案：記錄業(yè)主的基本信息、房屋信息、繳費記錄、投訴處理記錄等。3.物業(yè)服務(wù)檔案：包括日常巡查記錄、維修養(yǎng)護記錄、環(huán)境衛(wèi)生記錄、綠化養(yǎng)護記錄、安全防范記錄、客戶服務(wù)記錄等。4.其他檔案：如合同協(xié)議、文件通知、財務(wù)檔案等。（二）檔案管理職責(zé)1.明確檔案管理部門和檔案管理人員的職責(zé)，負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、歸檔、保管和查閱等工作。2.檔案管理人員應(yīng)具備專業(yè)的檔案管理知識和技能，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定進行操作。（三）檔案保管與查閱1.建立檔案保管制度，對檔案進行分類存放，確保檔案的安全和完整。2.檔案保管