PAGE酒店送外賣制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的為了規(guī)范酒店送外賣服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，提升酒店整體形象，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)部涉及外賣配送服務(wù)的所有部門及相關(guān)工作人員。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保外賣配送活動合法有序進行。顧客至上原則：以滿足顧客需求為核心，提供高效、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的外賣配送服務(wù)。安全保障原則：確保外賣配送過程中的食品安全、交通安全以及人員安全。協(xié)同合作原則：各部門之間應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，共同完成外賣配送任務(wù)。二、外賣訂單接收與處理1.訂單接收渠道酒店應(yīng)設(shè)立專門的外賣訂單接收渠道，包括但不限于電話預(yù)訂、在線平臺預(yù)訂等。工作人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地記錄訂單信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、訂單菜品、送餐地址等。2.訂單審核接到訂單后，應(yīng)對訂單信息進行審核，確保訂單內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確，無歧義。對于特殊要求的訂單，如特殊菜品制作、送餐時間調(diào)整等，應(yīng)與顧客進行確認，確保雙方達成一致。3.訂單分配根據(jù)酒店實際情況，合理分配外賣訂單至相應(yīng)的廚房或配送團隊。訂單分配應(yīng)遵循公平、公正、高效的原則，確保各團隊能夠及時處理訂單。三、廚房制作規(guī)范1.食材采購與驗收廚房應(yīng)嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購食材，確保食材新鮮、無變質(zhì)。食材到貨后，應(yīng)進行嚴(yán)格的驗收，檢查食材的質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期等，確保符合要求。2.菜品制作流程廚師應(yīng)按照酒店規(guī)定的菜品制作流程進行操作，并確保菜品的口味、質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。在制作過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，如佩戴口罩、手套、帽子，保持廚房環(huán)境清潔衛(wèi)生等。對于有特殊要求的菜品，如清真菜品、素食菜品等，應(yīng)進行單獨制作，避免交叉污染。3.菜品包裝菜品制作完成后，應(yīng)及時進行包裝，確保菜品在配送過程中不受損壞。包裝材料應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，無毒無害，且能有效保持菜品的溫度和口感。在包裝上應(yīng)標(biāo)注菜品名稱、分量、制作時間等信息，方便顧客識別。四、外賣配送規(guī)范1.配送人員管理配送人員應(yīng)具備健康證明，定期進行健康檢查，確保身體健康狀況良好。酒店應(yīng)對配送人員進行定期培訓(xùn)，包括交通安全知識、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識等，提高配送人員的綜合素質(zhì)。配送人員應(yīng)遵守酒店的規(guī)章制度，服從工作安排，不得擅自離崗或延誤送餐時間。2.配送車輛與裝備配送車輛應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全可靠。配送人員應(yīng)配備必要的裝備，如保溫箱、送餐袋、頭盔等，以保證菜品的質(zhì)量和配送過程中的安全。3.配送過程要求配送人員應(yīng)按照規(guī)定的送餐路線和時間及時將外賣送達顧客手中，不得隨意更改路線或拖延時間。在配送過程中，應(yīng)注意保護菜品不受損壞，避免湯汁溢出等情況發(fā)生。如遇特殊情況無法按時送餐，應(yīng)及時與顧客溝通，說明原因，并協(xié)商解決辦法。4.食品安全保障配送人員應(yīng)確保菜品在配送過程中的食品安全，采取必要的保溫、保鮮措施，防止菜品變質(zhì)。如發(fā)現(xiàn)菜品有質(zhì)量問題或不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時返回酒店處理，并向顧客道歉，給予相應(yīng)的補償。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.顧客反饋處理酒店應(yīng)建立完善的顧客反饋處理機制，及時收集顧客對外賣服務(wù)的意見和建議。對于顧客的投訴和不滿，應(yīng)認真對待，及時調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客回復(fù)。根據(jù)顧客反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。2.內(nèi)部監(jiān)督檢查酒店應(yīng)定期對外賣服務(wù)進行內(nèi)部監(jiān)督檢查，包括訂單處理、廚房制作、配送服務(wù)等環(huán)節(jié)。檢查人員應(yīng)認真記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。3.考核指標(biāo)與方法制定明確的外賣服務(wù)考核指標(biāo)，如訂單準(zhǔn)確率、送餐及時率、顧客滿意度等。采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對各部門及相關(guān)工作人員的外賣服務(wù)質(zhì)量進行考核。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰獎勵，對不達標(biāo)的進行批評教育和相應(yīng)的處罰。六、突發(fā)事件應(yīng)急處理1.食品安全事故應(yīng)急處理如發(fā)生食品安全事故，配送人員應(yīng)立即停止送餐，并及時報告酒店相關(guān)部門。酒店應(yīng)迅速啟動食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施，如封存剩余菜品、調(diào)查事故原因、救治中毒顧客等。配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理，承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.交通事故應(yīng)急處理配送人員在送餐過程中如發(fā)生交通事故，應(yīng)立即報警，并及時通知酒店。保護現(xiàn)場，積極配合交警部門進行事故處理，確保自身安全和他人安全。酒店應(yīng)協(xié)助配送人員處理后續(xù)事宜，如保險理賠、醫(yī)療救治等。3.其他突發(fā)事件應(yīng)急處理針對其他可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如惡劣天氣影響送餐、設(shè)備故障等，酒店應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，確保能夠及時、有效地應(yīng)對。七、信息管理與保密1.顧客信息管理酒店應(yīng)妥善保管顧客的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、訂單信息等，不得泄露給任何第三方。嚴(yán)格遵守信息安全法律法規(guī)，采取必要的技術(shù)措施，防止顧客信息被竊取或篡改。2.訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析定期對外賣訂單數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計與分析，包括訂單數(shù)量、菜品銷售情況、顧客消費習(xí)慣等。通過數(shù)據(jù)分析，為酒店的菜品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等提供參考依據(jù)。八、附則1.制度解釋權(quán)本制度由酒店