PAGE中行柜臺上班制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范中國銀行柜臺工作人員的日常工作行為，確保柜臺業(yè)務高效、準確、合規(guī)地開展，提升客戶服務質量，維護銀行的良好形象，保障銀行及客戶的資金安全。（二）適用范圍本制度適用于中國銀行各營業(yè)網點柜臺工作人員，包括柜員、大堂經理、理財經理等直接參與柜臺業(yè)務操作及服務的崗位人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及中國銀行內部的各項規(guī)章制度，確保所有業(yè)務操作合法合規(guī)。2.準確性原則辦理業(yè)務時要保證信息錄入準確、業(yè)務處理無誤，避免因操作失誤給銀行和客戶帶來損失。3.高效性原則優(yōu)化業(yè)務流程，合理安排工作時間，提高工作效率，減少客戶等待時間，提升客戶滿意度。4.服務性原則始終以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，滿足客戶合理需求，維護良好的客戶關系。二、柜臺人員崗位職責（一）柜員崗位職責1.業(yè)務操作熟練掌握各類銀行業(yè)務的操作流程，準確、快速地為客戶辦理存款、取款、轉賬、匯款、開戶、銷戶等基本業(yè)務。嚴格按照操作規(guī)范進行現(xiàn)金收付、支票兌現(xiàn)、賬戶信息維護等工作，確?，F(xiàn)金收付無差錯，票據(jù)審核合規(guī)。負責保管和使用本崗位的業(yè)務印章、重要空白憑證等，按照規(guī)定進行登記、領用、保管和上繳，確保其安全完整。2.客戶服務熱情接待每一位客戶，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶咨詢，為客戶提供專業(yè)的金融服務建議。關注客戶情緒，及時處理客戶投訴和糾紛，對于無法當場解決的問題，及時向上級匯報，并跟蹤處理進度，給客戶滿意的答復。3.風險防控嚴格執(zhí)行雙人復核制度，對重要業(yè)務和大額交易進行雙人核對，確保業(yè)務操作的準確性和合規(guī)性。加強對客戶身份的識別，認真審核客戶提交的各類證件和資料，防范詐騙、洗錢等違法違規(guī)行為。關注業(yè)務操作中的風險點，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況，采取有效的風險防控措施。（二）大堂經理崗位職責1.客戶引導在營業(yè)網點大堂負責迎接客戶，引導客戶至相應區(qū)域辦理業(yè)務，維持大堂秩序，確?？蛻艮k理業(yè)務順暢有序。主動了解客戶需求，根據(jù)客戶業(yè)務類型，合理引導客戶前往自助服務區(qū)、柜臺或理財專區(qū)等，提高客戶分流效率。2.業(yè)務咨詢與協(xié)助為客戶提供基本的業(yè)務咨詢服務，解答客戶關于銀行業(yè)務、產品、服務等方面的疑問，提供準確的信息和指導。協(xié)助客戶填寫各類業(yè)務表單，指導客戶使用自助設備辦理簡單業(yè)務，如取款、轉賬、查詢等，提高客戶自助服務能力。3.客戶關系維護在大堂與客戶進行有效溝通，收集客戶反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，為客戶推薦適合的金融產品和服務。關注客戶在大堂的體驗，對于客戶提出的問題和不滿，及時協(xié)調解決，提升客戶滿意度，維護銀行良好形象。協(xié)助柜臺人員處理突發(fā)情況，如客戶排隊過長、系統(tǒng)故障等，確保營業(yè)網點正常運營。（三）理財經理崗位職責1.客戶理財規(guī)劃深入了解客戶的財務狀況、投資目標、風險承受能力等信息，為客戶制定個性化的理財規(guī)劃方案。根據(jù)市場動態(tài)和客戶需求，為客戶推薦合適的理財產品，包括但不限于儲蓄產品、基金、保險、債券等，并詳細介紹產品特點、收益情況、風險等級等。2.客戶關系管理定期與客戶溝通，了解客戶理財規(guī)劃的執(zhí)行情況，根據(jù)客戶情況變化及時調整理財方案，確保理財規(guī)劃的有效性和適應性。維護良好的客戶關系，通過舉辦理財講座、客戶活動等方式，增強客戶對銀行的信任和忠誠度。收集客戶對理財產品和服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，促進銀行理財業(yè)務的不斷優(yōu)化。3.市場分析與研究密切關注金融市場動態(tài)，分析宏觀經濟形勢、行業(yè)發(fā)展趨勢等對金融產品的影響，為客戶提供專業(yè)的市場分析和投資建議。研究競爭對手的理財產品和服務，結合本行實際情況，提出差異化的競爭策略，提升本行理財業(yè)務的市場競爭力。三、柜臺工作流程規(guī)范（一）營業(yè)前準備1.簽到與考勤柜臺人員應按照規(guī)定的工作時間準時簽到，不得遲到、早退?？记谟涗泴⒆鳛閱T工績效考核的重要依據(jù)。2.設備與環(huán)境檢查檢查電腦、打印機、點鈔機、驗鈔機等設備是否正常運行，如有故障及時報告技術人員維修。整理柜臺桌面，確保辦公用品擺放整齊，各類業(yè)務表單、憑證充足。檢查營業(yè)場所的衛(wèi)生情況，保持整潔干凈，為客戶提供良好的環(huán)境。3.現(xiàn)金與重要空白憑證準備根據(jù)業(yè)務預計量，合理匡算所需現(xiàn)金數(shù)量，確保現(xiàn)金充足、票面整潔。按照規(guī)定領用重要空白憑證，如存單、存折、支票等，核對憑證號碼、數(shù)量等信息，確保賬實相符，并妥善保管。（二）業(yè)務辦理流程1.客戶接待當客戶進入營業(yè)網點時，大堂經理或柜員應主動起身迎接，微笑問候客戶，詢問客戶需求。對于前來咨詢業(yè)務的客戶，應耐心傾聽客戶問題，給予準確、清晰的解答；對于需要辦理業(yè)務的客戶，引導客戶至相應區(qū)域辦理。2.業(yè)務受理柜員接收客戶提交的業(yè)務憑證和資料，認真審核客戶身份信息、業(yè)務內容及相關憑證的真實性、完整性和合規(guī)性。對于符合規(guī)定的業(yè)務，按照操作流程進行錄入、處理，在辦理過程中要做到一筆一清，逐筆復核，確保業(yè)務操作準確無誤。對于不符合規(guī)定或存在疑問的業(yè)務，應向客戶說明原因，并指導客戶補充或更正相關資料。3.業(yè)務授權對于需要授權的業(yè)務，如大額現(xiàn)金收付、重要交易等，柜員應及時提交授權申請，說明業(yè)務情況和風險點。授權人員應認真審核授權業(yè)務，核實相關信息，根據(jù)授權權限進行授權操作，并對授權業(yè)務的合規(guī)性、準確性負責。4.客戶確認與簽字業(yè)務辦理完成后，柜員應向客戶詳細說明業(yè)務辦理結果，提醒客戶核對業(yè)務信息，并請客戶在相關憑證上簽字確認。對于涉及客戶資金變動的業(yè)務，要確?？蛻羟宄私赓Y金變化情況，如有疑問及時解答。（三）營業(yè)中服務與管理1.客戶服務始終保持熱情、周到的服務態(tài)度，關注客戶需求，及時為客戶提供幫助。在客戶等待過程中，可適當提供一些金融知識宣傳資料或飲品，緩解客戶等待焦慮。對于老年客戶、殘障客戶等特殊群體，應給予更多的關心和照顧，提供必要的協(xié)助。2.業(yè)務管理柜員應合理安排業(yè)務辦理順序，優(yōu)先處理緊急業(yè)務和客戶需求。大堂經理要密切關注大堂秩序，及時疏導客戶，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。加強對業(yè)務操作的實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保業(yè)務辦理合規(guī)、高效。（四）營業(yè)終了工作1.業(yè)務核對與結賬柜員對當日辦理的各類業(yè)務進行全面核對，確保賬賬相符、賬實相符。清點現(xiàn)金、重要空白憑證等實物，與系統(tǒng)記錄進行核對，如有差異及時查找原因并處理。進行日終結賬操作，完成各類報表的生成和報送。2.設備與環(huán)境整理關閉電腦、打印機、點鈔機等設備電源，整理桌面辦公用品，清理營業(yè)場所垃圾。檢查門窗是否關閉、上鎖，確保營業(yè)場所安全。3.重要物品保管將現(xiàn)金、重要空白憑證、業(yè)務印章等重要物品按照規(guī)定進行入庫保管或上繳。做好重要物品的交接記錄，確保物品安全流轉。四、服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.熱情主動柜臺人員要以積極的態(tài)度迎接每一位客戶，主動詢問客戶需求，不得冷落客戶。2.禮貌周到使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，尊重客戶，耐心傾聽客戶意見和建議。3.微笑服務始終保持微笑，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象，讓客戶感受到親切和溫暖。（二）服務語言1.表達清晰準確向客戶解釋業(yè)務時，語言表達要清晰、簡潔、準確，避免使用模糊或容易引起歧義的詞匯。2.通俗易懂根據(jù)客戶的文化程度和理解能力，使用通俗易懂的語言進行溝通，確?？蛻裟軌蚶斫鈽I(yè)務內容。3.音量適中說話音量要適中，既讓客戶能夠清楚聽到，又不會過于大聲影響其他客戶。（三）服務行為1.站立服務客戶前來辦理業(yè)務時，柜員應起身站立，主動迎接客戶，不得坐著辦理業(yè)務。2.雙手接遞在接收和遞還客戶資料、憑證等物品時，應使用雙手，以示尊重。3.不得推諉對于客戶提出的合理需求，不得推諉拒絕，要積極協(xié)調解決，如遇困難及時向上級匯報。五、風險防控規(guī)范（一）操作風險防控1.嚴格執(zhí)行操作流程柜員要嚴格按照規(guī)定的業(yè)務操作流程辦理每一筆業(yè)務，不得擅自簡化或變更操作環(huán)節(jié)。2.加強業(yè)務培訓與學習定期組織柜臺人員進行業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平和操作技能，使其熟悉各類業(yè)務風險點及防控措施。3.強化內部監(jiān)督與檢查建立健全內部監(jiān)督機制，加強對柜臺業(yè)務操作的日常檢查和定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)操作行為。（二）客戶身份識別與風險防范1.嚴格客戶身份識別認真審核客戶提交的身份證件、證明文件等，通過多種方式核實客戶身份真實性，如聯(lián)網核查、人臉識別等。2.防范詐騙風險關注客戶辦理業(yè)務的異常情況，如客戶神色慌張、對業(yè)務流程不熟悉、提供虛假信息等，及時識別詐騙風險，并采取相應的防范措施，如拒絕辦理業(yè)務、及時報警等。3.加強反洗錢工作嚴格執(zhí)行反洗錢規(guī)定，對客戶身份信息、交易記錄等進行分析監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和報告可疑交易。（三）應急處理機制1.制定應急預案針對可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如火災、搶劫、系統(tǒng)故障等，制定完善的應急預案，明確應急處理流程和各崗位人員職責。2.定期應急演練定期組織柜臺人員進行應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力和協(xié)同配合水平。3.及時報告與處理發(fā)生突發(fā)事件時，柜臺人員應立即按照應急預案進行報告和處理，并做好現(xiàn)場保護和客戶安撫工作。六、培訓與考核規(guī)范（一）培訓管理1.培訓計劃制定根據(jù)柜臺人員的崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容業(yè)務知識培訓：包括各類銀行業(yè)務的操作流程、規(guī)章制度、新產品介紹等。服務技能培訓：如溝通技巧、客戶服務禮儀、投訴處理等。風險防控培訓：操作風險、合規(guī)風險、反洗錢等方面的防控知識和技能。3.培訓方式內部培訓：由本行資深業(yè)務人員或專家進行授課培訓。外部培訓：邀請專業(yè)培訓機構或行業(yè)專家進行專題培訓。在線學習：利用網絡學習平臺，提供在線課程供柜臺人員自主學習。實踐操作培訓：通過模擬業(yè)務場景、實際案例分析等方式，提高柜臺人員的實際操作能力。（二）考核管理1.考核指標設定業(yè)務操作準確性：考核柜員業(yè)務辦理的差錯率。服務質量：通過客戶滿意度調查、投訴情況等指標進行考核。業(yè)務知識與技能：考查柜臺人員對業(yè)務知識的掌握程度和操作技能水平。風險防控執(zhí)行情況：考核是否嚴格執(zhí)行風險防控措施，有無違規(guī)操作行為。2.考核方式定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，采用業(yè)務測試、服務評價、工作檢查等方式進行。不定期考核：根據(jù)工作需要，對柜臺人員進行不定期的專項考核，如新產品上線