PAGE酒店交接班制度規(guī)范制度一、總則1.目的為確保酒店各部門之間工作的連續(xù)性、準(zhǔn)確性和高效性，加強(qiáng)信息溝通與協(xié)作，特制定本酒店交接班制度規(guī)范。通過明確交接班的流程、內(nèi)容和責(zé)任，保障酒店運(yùn)營(yíng)的順暢進(jìn)行，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求，維護(hù)酒店的良好形象和正常秩序。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門，包括但不限于前臺(tái)、客房、餐飲、安保、工程維修等各個(gè)崗位的工作人員。3.基本原則準(zhǔn)確性原則：交班人員應(yīng)確保交接信息的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或虛報(bào)任何情況。及時(shí)性原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行交接班，不得拖延，以保證工作的銜接順暢。清晰性原則：交接過程中，各項(xiàng)信息應(yīng)清晰明了，便于接班人員理解和執(zhí)行。責(zé)任明確原則：明確交接雙方的責(zé)任，避免出現(xiàn)工作推諉或遺漏的情況。二、交接班流程1.準(zhǔn)備工作交班人員：在交班時(shí)間前，應(yīng)整理好本崗位的工作記錄、文件資料、設(shè)備狀況等，對(duì)尚未完成的工作進(jìn)行標(biāo)注，并準(zhǔn)備好向接班人員詳細(xì)說明。接班人員：提前到達(dá)交接地點(diǎn)，做好交接準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備好交接所需的工具、表單等。2.當(dāng)面交接工作事項(xiàng)交接交班人員應(yīng)按照工作類別，依次向接班人員介紹本崗位當(dāng)前的工作進(jìn)展、待辦事項(xiàng)、重要任務(wù)等。例如，前臺(tái)應(yīng)交接已辦理入住和退房的賓客信息、未處理的預(yù)訂、投訴等情況；客房部應(yīng)交接客房的清掃情況、維修需求、賓客特殊要求等；餐飲部應(yīng)交接餐廳的預(yù)訂情況、菜品準(zhǔn)備、賓客反饋等。對(duì)于正在進(jìn)行的工作，交班人員要向接班人員說明操作步驟、注意事項(xiàng)及目前的進(jìn)度，確保接班人員能夠順利接手。文件資料交接交接各類文件、表單、鑰匙、對(duì)講機(jī)等物品。文件包括但不限于賓客檔案、工作報(bào)表（如入住登記表、房態(tài)表、餐飲訂單等）、內(nèi)部通知、規(guī)章制度等。確保交接的文件資料完整無缺，如有缺失或損壞應(yīng)及時(shí)說明原因并進(jìn)行記錄。設(shè)備設(shè)施交接對(duì)本崗位所使用的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和交接，包括但不限于電腦、電話、照明設(shè)備、空調(diào)、門鎖等。告知接班人員設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況，如是否正常、有無故障報(bào)修等情況，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。鑰匙交接詳細(xì)交接各類鑰匙，如客房鑰匙、倉(cāng)庫(kù)鑰匙、辦公室鑰匙等，確保鑰匙數(shù)量準(zhǔn)確無誤，并說明每把鑰匙對(duì)應(yīng)的用途和保管要求。對(duì)于備用鑰匙，要明確存放位置，并進(jìn)行登記。3.交接記錄雙方應(yīng)在專門的交接班記錄簿上詳細(xì)記錄交接的內(nèi)容，包括工作事項(xiàng)、文件資料、設(shè)備設(shè)施狀況、鑰匙交接等信息。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，注明交接時(shí)間、交接雙方姓名及崗位。交接記錄簿應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查閱和追溯。三、各部門交接班具體要求1.前臺(tái)賓客信息交接準(zhǔn)確交接已辦理入住賓客的姓名、房號(hào)、入住時(shí)間、預(yù)計(jì)退房時(shí)間、特殊要求等信息。對(duì)于退房賓客，要交接退房時(shí)間、是否結(jié)清費(fèi)用、遺留物品處理情況等。通報(bào)未處理的預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、房型、人數(shù)、聯(lián)系方式等，以及預(yù)訂變更或取消的情況?，F(xiàn)金及票據(jù)交接清點(diǎn)現(xiàn)金、支票、信用卡簽單等金額，確保與交班時(shí)的記錄一致。核對(duì)各類票據(jù)的數(shù)量、號(hào)碼及使用情況。交接備用金的數(shù)額及存放位置，如有長(zhǎng)款或短款情況，應(yīng)詳細(xì)說明原因并記錄。系統(tǒng)操作交接向接班人員說明酒店預(yù)訂系統(tǒng)、前臺(tái)操作系統(tǒng)等的使用狀態(tài)，是否有未完成的操作任務(wù)，如賓客入住登記、退房手續(xù)辦理、房態(tài)變更等。確保接班人員能夠熟練操作相關(guān)系統(tǒng)，如遇系統(tǒng)故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)告知并說明處理進(jìn)展。2.客房部客房狀況交接詳細(xì)交接每間客房的清掃情況，包括是否已打掃完畢、是否有遺留物品、房間設(shè)施設(shè)備是否正常等。通報(bào)客房維修需求，如家具損壞、電器故障、衛(wèi)生間設(shè)施問題等，并說明已采取的措施或正在維修的情況。賓客服務(wù)交接交接賓客的特殊要求，如加床、送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)等的執(zhí)行情況及后續(xù)安排。告知接班人員賓客的投訴或建議內(nèi)容，以及處理情況和賓客反饋。布草及易耗品交接清點(diǎn)樓層布草的數(shù)量，記錄臟布草的回收情況和干凈布草的補(bǔ)充情況。交接客房?jī)?nèi)易耗品（如洗漱用品、拖鞋等）的配備數(shù)量和使用情況。說明布草和易耗品的存放位置及領(lǐng)取流程。3.餐飲部餐廳預(yù)訂交接交接當(dāng)天餐廳的預(yù)訂情況，包括預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)、預(yù)訂菜品、特殊要求等信息。對(duì)于取消或變更預(yù)訂的情況，要詳細(xì)說明原因及處理結(jié)果。菜品準(zhǔn)備交接通報(bào)廚房菜品的準(zhǔn)備情況，如已制作完成的菜品數(shù)量、種類，正在制作的菜品進(jìn)度，以及原材料的庫(kù)存情況。交接賓客對(duì)菜品的特殊要求或投訴處理情況，確保接班人員能夠根據(jù)實(shí)際情況提供準(zhǔn)確的服務(wù)。餐廳設(shè)施設(shè)備交接檢查餐廳內(nèi)的桌椅、餐具、照明設(shè)備、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有故障應(yīng)及時(shí)記錄并說明維修情況。交接餐廳清潔衛(wèi)生狀況，包括桌面、地面、餐具消毒等情況。4.安保部安全情況交接通報(bào)酒店內(nèi)各區(qū)域的安全狀況，如是否有異常聲響、可疑人員、安全隱患等情況。交接巡邏記錄，包括巡邏時(shí)間、路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況。鑰匙及門禁系統(tǒng)交接交接酒店各區(qū)域的鑰匙，包括大門、電梯機(jī)房、配電室等重要部位的鑰匙，確保鑰匙數(shù)量準(zhǔn)確、保管安全。說明門禁系統(tǒng)的使用情況，如是否有賓客或員工門禁卡丟失、損壞等情況，以及處理措施。突發(fā)事件處理交接如遇突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊、賓客突發(fā)疾病等），交班人員應(yīng)詳細(xì)說明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、已采取的措施及目前的狀況。交接與相關(guān)部門（如消防部門、醫(yī)院、警方等）的溝通情況和后續(xù)處理安排。5.工程維修部維修任務(wù)交接交接正在進(jìn)行的維修任務(wù)，包括維修項(xiàng)目、維修進(jìn)度、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等信息。對(duì)于已完成維修的項(xiàng)目，要說明維修結(jié)果及賓客反饋。通報(bào)新接到的維修需求，如客房設(shè)施損壞、公共區(qū)域設(shè)備故障等，并說明緊急程度和優(yōu)先處理順序。工具及材料交接清點(diǎn)維修工具的數(shù)量和完好情況，交接維修所需的材料庫(kù)存及領(lǐng)用情況。說明工具和材料的存放位置及保管要求。設(shè)備運(yùn)行狀況交接向接班人員介紹酒店各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況，如電力系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯等設(shè)備有無異常聲響、故障報(bào)警等情況。交接設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及執(zhí)行情況，提醒接班人員按時(shí)進(jìn)行相關(guān)操作。四、交接責(zé)任1.交班人員責(zé)任交班人員應(yīng)確保交接內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，對(duì)交接前的工作負(fù)責(zé)。如因交接不清導(dǎo)致的問題，由交班人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。在交接過程中，要向接班人員詳細(xì)說明工作進(jìn)展、待辦事項(xiàng)及注意事項(xiàng)，解答接班人員的疑問。按照規(guī)定時(shí)間完成交接班工作，不得無故拖延或提前離崗。2.接班人員責(zé)任接班人員應(yīng)認(rèn)真聽取交班人員的介紹，并對(duì)交接內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)和確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)提出并要求交班人員解釋清楚。對(duì)接班后的工作負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照交接要求和工作規(guī)范開展工作。如因接班后未履行職責(zé)導(dǎo)致的問題，由接班人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。在交接過程中如有疑問或不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)與交班人員溝通，確保交接信息準(zhǔn)確無誤。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制各部門主管或領(lǐng)班應(yīng)定期檢查交接班記錄，確保交接工作按規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改，并做好記錄。酒店設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人不定期對(duì)各部門的交接班情況進(jìn)行抽查，檢查交接流程是否規(guī)范、交接內(nèi)容是否完整、責(zé)任是否明確等。2.考核辦法將交接班工作納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)交接工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、交接信息準(zhǔn)確完整、未出現(xiàn)因交接不清導(dǎo)致工作失誤的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于違反交接班制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。如因交接不清導(dǎo)致賓客投訴、酒店經(jīng)濟(jì)損失或工作延誤等情況，將按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括警告、罰款、降職、辭退等。六、培訓(xùn)與溝通1.培訓(xùn)要求酒店人力資源部門應(yīng)定期組織員工進(jìn)行交接班制度的培訓(xùn)，確保每位員工熟悉交接流程、內(nèi)容和責(zé)任。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括理論知識(shí)講解、實(shí)際操作演示、案例分析等，提高員工的交接技能和意識(shí)。各部門應(yīng)在新員工入職時(shí)進(jìn)行專門的交接班制度培訓(xùn)，使其盡快熟悉本崗位的交接要求。同時(shí)，對(duì)于老員工，也要定期進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，確保制度的有效執(zhí)行。2.溝通機(jī)制建立良好的部門間溝通機(jī)制，鼓勵(lì)員工在交接班過程中積極交流，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。對(duì)于交接過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題或需要協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，應(yīng)