PAGE餐飲店前廳后廚制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐飲店前廳和后廚的各項(xiàng)工作流程，確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量和安全，提升顧客滿意度，促進(jìn)餐飲店的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本餐飲店全體前廳和后廚工作人員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)和餐飲行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全和經(jīng)營(yíng)合法合規(guī)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客需求。明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率和質(zhì)量。注重食品安全和衛(wèi)生，嚴(yán)格把控食品加工制作過程，預(yù)防食品安全事故。二、前廳制度規(guī)范（一）人員管理1.員工入職新員工入職需提交有效身份證件、健康證明等相關(guān)材料，填寫入職申請(qǐng)表。由人事部組織入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括餐飲店基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)合格后方可上崗。2.員工考勤實(shí)行打卡制度，員工應(yīng)按時(shí)打卡上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.員工著裝員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈。工作服應(yīng)定期清洗、更換，不得有破損、污漬。員工上班時(shí)應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示員工姓名、崗位等信息。4.員工培訓(xùn)定期組織員工培訓(xùn)，包括服務(wù)技能、溝通技巧、食品安全知識(shí)等方面。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核結(jié)果等信息。5.員工考核制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職員工進(jìn)行相應(yīng)處理。（二）接待服務(wù)規(guī)范1.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，前廳工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。對(duì)于老顧客，應(yīng)能準(zhǔn)確稱呼顧客姓氏，讓顧客感受到貼心服務(wù)。2.點(diǎn)單服務(wù)工作人員應(yīng)熟悉菜單內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息。耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客人數(shù)、口味偏好等合理推薦菜品。點(diǎn)單時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3.上菜服務(wù)根據(jù)廚房出餐情況，合理安排上菜順序和時(shí)間。上菜時(shí)應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑漏。告知顧客所上菜品名稱，并簡(jiǎn)要介紹菜品特色。4.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，確認(rèn)消費(fèi)金額。提供多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，方便顧客結(jié)算。如顧客有疑問，應(yīng)耐心解釋，確保結(jié)賬過程順利。5.送客服務(wù)顧客離開時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)送客至店門口，感謝顧客光臨，并歡迎再次惠顧。檢查顧客是否有遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)歸還。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.餐廳清潔每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、椅子、門窗等。保持餐廳環(huán)境整潔，無雜物、無污漬、無異味。2.餐具清潔餐具應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，確保餐具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。消毒后的餐具應(yīng)存放在專用保潔柜中，防止二次污染。3.垃圾桶管理垃圾桶應(yīng)加蓋，每日定時(shí)清理，保持垃圾桶周圍環(huán)境清潔。垃圾應(yīng)分類存放，及時(shí)清運(yùn)，避免垃圾堆積產(chǎn)生異味。（四）顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)受理。工作人員接到顧客投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客訴求，做好記錄，并表示歉意。2.投訴處理根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并跟蹤處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決。3.投訴記錄與分析對(duì)每一次顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等信息。定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析，查找問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。三、后廚制度規(guī)范（一）人員管理1.廚師入職廚師入職需具備相應(yīng)等級(jí)的廚師證，提交有效身份證件、健康證明等材料，填寫入職申請(qǐng)表。由人事部組織入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括餐飲店菜品特色、廚房規(guī)章制度、食品安全知識(shí)等，培訓(xùn)合格后方可上崗。2.廚師考勤與前廳員工相同，實(shí)行打卡制度，嚴(yán)格遵守考勤紀(jì)律。3.廚師著裝廚師應(yīng)穿著白色工作服、工作帽，佩戴口罩，保持個(gè)人衛(wèi)生。工作服應(yīng)定期清洗、更換，不得有油漬、污漬。4.廚師培訓(xùn)定期組織廚師參加廚藝培訓(xùn)，提升烹飪技能和創(chuàng)新能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括新菜品研發(fā)、烹飪技巧提升、食品安全知識(shí)更新等方面。鼓勵(lì)廚師參加各類廚藝比賽和交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。5.廚師考核制定廚師考核標(biāo)準(zhǔn)，從菜品質(zhì)量、出餐速度、成本控制等方面對(duì)廚師進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與廚師績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的廚師給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的廚師進(jìn)行相應(yīng)處理。（二）食材采購(gòu)與驗(yàn)收1.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商采購(gòu)食材。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確食材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款。2.食材采購(gòu)根據(jù)餐飲店每日經(jīng)營(yíng)情況，合理制定食材采購(gòu)計(jì)劃，確保食材新鮮、充足。采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，不得擅自更改采購(gòu)品種和數(shù)量。采購(gòu)過程中應(yīng)索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等文件，確保食材來源合法、安全。3.食材驗(yàn)收設(shè)立專門的食材驗(yàn)收崗位，由專人負(fù)責(zé)食材驗(yàn)收工作。驗(yàn)收人員應(yīng)按照食材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)采購(gòu)回來的食材進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，包括食材的新鮮度、外觀、重量、品質(zhì)等方面。對(duì)驗(yàn)收合格的食材進(jìn)行簽字確認(rèn)，并做好驗(yàn)收記錄；對(duì)驗(yàn)收不合格的食材，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理，嚴(yán)禁不合格食材進(jìn)入廚房。（三）食品加工制作規(guī)范1.加工前準(zhǔn)備廚師在加工食材前，應(yīng)洗凈雙手，穿戴好工作服、工作帽和口罩。檢查食材質(zhì)量，確保食材新鮮、無變質(zhì)，對(duì)不合格食材不得加工使用。準(zhǔn)備好加工所需的工具、器具，并確保其清潔消毒。2.加工過程按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程進(jìn)行食材加工，確保菜品口味、色澤、造型符合要求。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。控制好烹飪時(shí)間和溫度，確保食品熟透，避免出現(xiàn)未煮熟、煮透的情況。3.食品添加劑使用如需使用食品添加劑，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的品種、使用范圍和用量使用。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，做好使用記錄，記錄內(nèi)容包括使用時(shí)間、使用品種、使用量等信息。4.菜品留樣每餐次的食品成品應(yīng)進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。留樣食品應(yīng)存放在專用留樣冰箱中，并有明顯標(biāo)識(shí)。做好菜品留樣記錄，記錄內(nèi)容包括留樣菜品名稱、留樣時(shí)間、留樣人員等信息。（四）廚房環(huán)境衛(wèi)生管理1.廚房清潔每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)廚房進(jìn)行全面清潔，包括爐灶、案板、刀具、水池、地面、墻面等。保持廚房環(huán)境整潔，無油污、無雜物、無異味。2.廚具餐具清潔消毒廚具應(yīng)每日清洗，定期進(jìn)行消毒處理。刀具、案板等應(yīng)做到一用一清洗一消毒。餐具應(yīng)按照規(guī)定流程進(jìn)行清洗、消毒，消毒后的餐具應(yīng)存放在專用保潔柜中。3.垃圾桶管理廚房垃圾桶應(yīng)加蓋，每日定時(shí)清理，保持垃圾桶周圍環(huán)境清潔。垃圾應(yīng)分類存放，及時(shí)清運(yùn)，避免垃圾堆積產(chǎn)生異味。（五）食品安全管理1.食品安全自查建立食品安全自查制度，定期對(duì)餐飲店食品安全狀況進(jìn)行自查。自查內(nèi)容包括食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、人員健康管理、食材采購(gòu)與驗(yàn)收、食品加工制作、環(huán)境衛(wèi)生等方面。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)整改，消除食品安全隱患。2.食品安全事故應(yīng)急處理制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。一旦發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措