PAGE信訪工作規(guī)范匯編制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常的工作秩序，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本信訪工作規(guī)范匯編制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、客戶(hù)以及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的相關(guān)方在涉及公司事務(wù)時(shí)的信訪活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保信訪處理過(guò)程合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免矛盾激化和問(wèn)題積累。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和影響范圍，明確各級(jí)部門(mén)和人員的職責(zé)，分級(jí)負(fù)責(zé)處理信訪問(wèn)題。4.就地解決原則：盡量將信訪問(wèn)題解決在基層，減少越級(jí)信訪和重復(fù)信訪。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作，研究解決重大信訪問(wèn)題，指導(dǎo)和監(jiān)督信訪工作的開(kāi)展。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在[具體部門(mén)]，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)。2.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，跟蹤了解處理情況，并及時(shí)向信訪人反饋。3.對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查研究，分析信訪動(dòng)態(tài)，提出改進(jìn)工作的建議和意見(jiàn)。4.負(fù)責(zé)信訪工作資料的整理、歸檔和保管。5.完成信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。（三）各部門(mén)職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)處理本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，對(duì)信訪人反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并及時(shí)向信訪工作辦公室反饋處理結(jié)果。2.綜合管理部門(mén)：協(xié)助信訪工作辦公室做好信訪工作的協(xié)調(diào)、督辦和信息統(tǒng)計(jì)等工作，提供必要的支持和保障。3.法務(wù)部門(mén)：為信訪工作提供法律支持和咨詢(xún)，對(duì)信訪事項(xiàng)涉及的法律問(wèn)題進(jìn)行審查，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面提出的意見(jiàn)、建議和投訴。2.對(duì)公司員工違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。3.涉及公司利益的糾紛和爭(zhēng)議。4.其他與公司相關(guān)的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式1.書(shū)信：信訪人可以通過(guò)書(shū)信形式將信訪事項(xiàng)郵寄至公司信訪工作辦公室，地址為[詳細(xì)地址]。2.電子郵件：信訪人可將信訪事項(xiàng)發(fā)送至指定郵箱[郵箱地址]。3.來(lái)訪：信訪人可以直接到公司信訪接待場(chǎng)所反映問(wèn)題，公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪接待室，地點(diǎn)為[具體位置]。4.電話：信訪人可撥打公司信訪工作辦公室電話[電話號(hào)碼]進(jìn)行信訪。（三）受理程序1.信訪工作辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。對(duì)屬于本制度受理范圍的信訪事項(xiàng)，予以受理，并填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)受理登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、受理時(shí)間等。2.對(duì)不屬于本制度受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或單位提出，并做好解釋說(shuō)明工作。3.對(duì)于多人采用走訪形式提出共同信訪事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過(guò)[X]人。信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)要求信訪代表填寫(xiě)《信訪代表人推選書(shū)》，明確代表的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)等內(nèi)容。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）交辦與轉(zhuǎn)送1.信訪工作辦公室對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，在[X]個(gè)工作日內(nèi)將信訪事項(xiàng)交辦或轉(zhuǎn)送至相關(guān)部門(mén)辦理。2.交辦或轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)附《信訪事項(xiàng)交辦（轉(zhuǎn)送）通知書(shū)》，明確辦理要求、辦理期限等內(nèi)容。（二）辦理期限1.相關(guān)部門(mén)收到交辦或轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)確定承辦人員，并向信訪工作辦公室反饋。2.承辦人員應(yīng)當(dāng)在接到信訪事項(xiàng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見(jiàn)。3.對(duì)于復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)及時(shí)向信訪工作辦公室說(shuō)明延長(zhǎng)理由。（三）辦理要求1.承辦人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)的事實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)材料，聽(tīng)取信訪人的陳述和申辯。2.處理意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)明確、具體，符合法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的要求，并具有可操作性。3.處理意見(jiàn)形成后，應(yīng)當(dāng)經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字，并加蓋部門(mén)公章。（四）反饋與答復(fù)1.相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋至信訪工作辦公室。信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理意見(jiàn)告知信訪人，并聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)。2.信訪人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意的，可以在收到處理意見(jiàn)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)查申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)查申請(qǐng)轉(zhuǎn)送至原辦理部門(mén)的上一級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行復(fù)查。3.復(fù)查部門(mén)應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)查申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查意見(jiàn)反饋至信訪工作辦公室。信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)將復(fù)查意見(jiàn)告知信訪人。五、信訪事項(xiàng)的督辦與檢查（一）督辦1.信訪工作辦公室對(duì)交辦或轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)了解辦理進(jìn)展情況，督促相關(guān)部門(mén)按時(shí)限要求完成辦理任務(wù)。2.對(duì)于辦理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或困難，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)可提請(qǐng)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究解決。（二）檢查1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定要求，處理結(jié)果是否妥善。2.通過(guò)查閱信訪檔案、聽(tīng)取匯報(bào)、實(shí)地走訪等方式，對(duì)信訪工作進(jìn)行全面檢查，并形成檢查報(bào)告。六、信訪工作紀(jì)律與責(zé)任追究（一）信訪工作紀(jì)律1.信訪工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守信訪秘密，不得泄露信訪人的個(gè)人信息和信訪內(nèi)容。2.信訪工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待信訪人，耐心聽(tīng)取信訪人的訴求，不得推諉、敷衍、拖延信訪工作。3.信訪工作人員在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)辦事，不得徇私舞弊、濫用職權(quán)。（二）責(zé)任追究1.對(duì)違反信訪工作紀(jì)律，造成不良影響的信訪工作人員，公司將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)